Het centraal onthaal op de urgentiedienst en de relatie met het decentraal onthaal op de dienst medische beeldvorming
Patiëntvriendelijk onthaal: topprioriteit voor de ziekenhuizen?
Ziekenhuizen begrijpen steeds meer dat een patiëntvriendelijk onthaal een belangrijk onderdeel is van de kwaliteitsbeoordeling -en beleving van de patiënt. Dit heeft een directe invloed op de algemene tevredenheid. De onthaalfunctie en onthaalomgeving worden meer en meer een prioriteit in de ziekenhuisorganisatie en de strategie, wil men als ziekenhuis het verschil maken met de concurrentie.
Patiënten zijn kritischer en mondiger geworden, en vergelijken ziekenhuizen met elkaar. Iedere patiënt heeft zijn specifieke noden en zal met bepaalde verwachtingen over het onthaal naar het ziekenhuis komen. De patiënt is niet alleen "klant" geworden, maar ook gast. De ziekenhuisklant wil zich begrepen en geholpen voelen. Deze ontwikkeling in de zorginstellingen maakt dat de centrale en decentrale onthaaldiensten meer en meer dienen in te spelen op de noden en verwachtingen van hun klanten.
In een diepgaand ‘case study’ onderzoek werd het onthaalproces op een urgentiedienst en dienst medische beeldvorming in kaart gebracht vanuit het perspectief van de patiënt/klant en mede vanuit het perspectief van de organisatie. Dit onderzoek werd uitgevoerd op de urgentiedienst en de dienst medische beeldvorming van het OLV Ziekenhuis te Aalst. Het OLV Ziekenhuis telt op de campus te Aalst om en bij de 26 000 spoedpatiënten per jaar, zijnde een gemiddelde van 70-75 spoedpatiënten per dag. Een groot aantal van deze spoedpatiënten krijgt eveneens een onthaal en onderzoek op de dienst medische beeldvorming. De wijze waarop deze patiënten een onthaal krijgen via deze diensten is van cruciaal belang en heeft zijn impact op de patiënttevredenheid. Voor de gegevensverzameling werden open interviews afgenomen bij patiënten die zowel het centrale spoedonthaal als het decentrale, secundaire onthaal op de dienst medische beeldvorming meemaakten. Er werden focusgroepsgesprekken gehouden met verpleegkundige en administratieve medewerkers van beide diensten, aangevuld met bijkomende info via gesprekken met de leidinggevenden. Directe observaties van het onthaal en de onthaalflow op en tussen de twee diensten zorgden voor extra inzichten. Bij het uitgevoerde onderzoek ging grote aandacht naar de perceptie/ervaring van de patiënten. Er werd nagegaan hoe de patiënten de organisatie van het onthaal op beide diensten ervaren en dit zowel op menselijk, architectonisch als operationeel vlak. Ook de aspecten en factoren die een impact hebben op hun toekomstige keuzes voor de onderzochte instelling kwamen aan bod. Het onthaal op spoed en medische beeldvorming is zeer specifiek en complex omdat een opname in urgentie geen standaard of geplande gebeurtenis is voor een patiënt. Men krijgt te maken met vele onverwachte, niet geplande situaties en patiënten in levensbedreigende acute situaties. Maar ook minder dringende patiënten bieden zich aan en verwachten evenzeer een correct en snel onthaal. De verwachtingen van de patiënten en de variabiliteit op beide diensten vragen een goed georganiseerd centraal en decentraal onthaal. Patiënten verwachten een vriendelijk en empathisch onthaal, een direct aanspreekpunt bij aankomst en een snelle respons op hun probleem. Het geven van een gevoel van geruststelling en persoonlijke aandacht met voldoende info over wat er gaat gebeuren, reduceert aanzienlijk de angst, onzekerheid en stress bij de geïnterviewde patiënten die onverwacht naar de urgentiedienst dienen te komen. De patiënten, die op de dienst medische beeldvorming komen, wensen een snel en persoonlijk onthaal, minimale wachttijden en extra info vóór het onderzoek. De ontvangst die patiënten en begeleiders hier krijgen is vaak het eerste contact met de organisatie en laat een blijvende indruk na. De onthaalomgeving, de wijze van ontvangst, de begeleiding en doorstroomsnelheid naar het decentrale onthaal dienen een aansluitend geheel te vormen. De verwachtingen van de mensen liggen hoog: technisch, maar ook meer en meer op het gebied van service en bejegening.
De onthaalomgeving verdient blijvende en extra aandacht, want een aangename onthaalomgeving draagt bij tot geruststelling en een groter algemeen welbevinden van de patiënt. Een duidelijke bewegwijzering en toegang, moderne voorzieningen en extra herkenningspunten zijn aangewezen. De omgeving dient ingericht te zijn met grote aandacht voor privacy. Aangezien op de beide onderzochte diensten gevoelige informatie wordt uitgewisseld aan het onthaal, verdient dit bijzondere aandacht. De hele omkadering bij de evaluatie van alle onthaalpunten telt mee en het totaalplaatje moet kloppen voor de patiënt.
Het onderzoek toonde aan dat de onthaalervaring in belangrijke mate de toekomstige keuze voor het ziekenhuis bepaalt en de mate waarin men de ervaren diensten gaat aanbevelen aan anderen. Anderzijds spelen ook vroegere ervaringen en een reeds aanwezig medisch dossier een rol.
Vroeger was de zorg vooral gericht op professioneel contact en medisch-technische kwaliteit, maar nu zijn bejegening en gastvrijheid (of ‘hospitality’) veel belangrijker geworden. Met de gedragshouding van medewerkers en de manier waarop de mensen worden onthaald kan een organisatie zich in positieve zin van de concurrentie onderscheiden. Dergelijke hospitality-cultuur binnen het ziekenhuis en zeker bij de medewerkers loont op lange termijn in functie van klantloyaliteit.
Het is de kunst om mensen het gevoel te geven dat ze welkom zijn en verwacht worden, net zoals dat in de hotel -en vrijetijdsindustrie ook gebeurt. Aan de onthaalbalies dienen specifiek opgeleide personen aanwezig te zijn, die de nodige competenties aangeleerd krijgen om in te kunnen inspelen op de individuele noden en verwachtingen van hun patiënten en familie.
Voor ziekenhuismanagers nu en in de toekomst zal de uitdaging er vooral in bestaan de specifieke verwachtingen en zorgvragen van zijn bezoekers in verband met hun onthaal te onderkennen, hun gehele team hiervan bewust te maken en een beleidsmatige strategie te implementeren die de klantrelaties versterkt, zowel naar tevredenheid als naar bereidheid terug te keren. Patiënten kiezen niet meer enkel voor een ziekenhuis omwille van de aanwezige medisch-technische expertise. Het zal meer en meer de manier van omgaan zijn met de klanten tijdens het gehele onthaaltraject die het verschil zal gaan maken. Luisteren naar de beleving en ervaringen van de patiënten is een permanente opdracht geworden voor veel ziekenhuizen. De evaluatie van de dienstverlening van het onthaal kan slechts gebeuren indien er op basis van de info van de patiënten aanbevelingen geformuleerd worden en verbeteringen geïmplementeerd worden. Een professioneel georganiseerd onthaal biedt voordelen, zowel voor de patiënten, de medewerkers als het management en voorkomt heel wat stress en ontevredenheid.
