Hoe kan klantenontrouw in een business-to-businessomgeving vermeden worden?

Bedrijven winnen de strijd tegen klantenontrouw    

Brussel – 29/09/2014 Denigrerende meningen, negatieve ervaringen of slechte kwaliteit liggen vaak aan de basis van klantenontrouw (d.i. wanneer een klant beslist niet terug te keren naar een bedrijf). Bedrijven waren tot nu ongewapend in deze strijd, maar kunnen nu de strijd aan dankzij het onderzoek van Laura Famelaer, M.Sc. in de Communicatiewetenschappen.

Laura, een uitdagend onderwerp. Hoe ben je te werk gegaan?

Ik heb proberen te achterhalen hoe klantenontrouw tussen bedrijven vermeden kan worden. Dit door wetenschappelijke artikels te lezen en verschillende experten te interviewen.

Welke resultaten zijn aan het licht gekomen?

Dat klantenontrouw wel degelijk vermeden kan worden, althans geminimaliseerd. Ik ben de eerste in het veld die een model hieromtrent heeft uitgedacht.

Kan je eens wat meer vertellen over dit model?

Met dit model kunnen drie zaken verduidelijkt worden: moet het bedrijf meer investeren in dienstverlening, in de complexiteit van de producten en in persoonlijke relaties? Het antwoord is simpel af te leiden. Mijn model bestaat uit twee assen. De horizontale as (zakelijke dienstverlening, d.i. de tijd, energie en aandacht dat er aan een klant wordt geschonken) geeft weer of het risico op klantenontrouw hoog of laag is. De verticale as (complexiteit, waarmee bedoeld wordt of het product/dienst na te bouwen is) geeft weer of er veel of weinig concurrentie is. Bedrijven moeten zich in 1 van de 4 kwadranten zetten, om uit te maken wat ze kunnen doen om klantenontrouw te vermijden.

Om af te sluiten: welke tips geef je bedrijven mee?

Investeer in je klanten, wees proactief, bied kwaliteit aan en bouw een persoonlijke relatie op.

Bedankt!