Waardecreatie door inkoop: het belang van interne service kwaliteit
Waardecreatie door inkoop: van binnen naar buiten
Steeds meer inkooporganisaties streven expliciet waardecreatie naar de eindklant na. Onderzoek in Belgische ondernemingen pleit hierbij in de eerste plaats voor de kwaliteit van interne dienstverlening alvorens men integratiestrategieën met leveranciers op poten zet.
Pleidooi
Het schrijven van een thesis wordt zoals alle moeilijke en onbekende avonturen gekenmerkt door ‘ups’ en ‘downs’. Met momenten waan je het licht te zien en schrijf je wel vijf pagina’s in één trek. Op andere momenten trek je alles in twijfel en geraak je geen stap vooruit. Je merkt dat je het absolute dieptepunt bereikt hebt, wanneer bijvoorbeeld het piekergedrag zich niet meer over de inhoud van de thesis buigt, maar wel over het woord an sich. Sommigen zullen zich uit een klassieke opleiding het Griekse woord thésis herinneren, wat zoveel betekent als ‘stelling’. De thesis van een Antwerpse student over de inkoopafdeling kan inderdaad opgevat worden als een stelling of wat sterker is; een pleidooi. De met een grootste onderscheiding bekroonde eindverhandeling pleit immers voor het belang van interne dienstverlening wanneer waardecreatie door inkoop het finale doel is.
Het samenbrengen van concepten
Het toenemend belang van de inkoopfunctie is onbetwistbaar. Het is in het licht van deze recente opmars dat het streven naar waardecreatie moet begrepen worden. Hiertoe focust de inkoopafdeling zich op lange termijn relaties met leveranciers. Het samenbrengen van informatie vergaard uit een uitgebreid literatuuronderzoek bracht een verband aan het licht dat tot op heden zo goed als niet aan onderzoek werd onderworpen. Het belang van dienstverlening naar de interne klanten, blijkt toe te nemen wanneer de inkoopafdeling er waardegedreven strategieën op na houdt. Onder interne klanten verstaat men de medewerkers of afdelingen in een organisatie die diensten van inkoop ontvangen, bijvoorbeeld de productieafdeling. Deze inzichten in samenspel met een reeks interviews bij twee gevestigde Belgische bedrijven mondden uit in de constructie van een conceptueel model (figuur 1). In mensentaal beschrijft het model hoe een gedegen interne dienstverlening vanwege inkoop, wordt verondersteld interne samenwerking in de hand te werken. De globale redenering is dat een hoge graad van interne dienstenkwaliteit banden doet ontstaan tussen inkopers en interne organisatie. Om het in de woorden van een interne klant bij één van de deelnemende organisaties te zeggen, gaat het om een “een kwestie van mensen, niet van geautomatiseerde processen”. Deze interne coöperatie zal zich op haar beurt vertalen in een betere leveranciersrelatie. Een inkoopmanager vatte de verklaring hier voor mooi samen: “we moeten als organisatie op één lijn staan naar leveranciers toe. Hoe beter er intern wordt samengewerkt, hoe betrouwbaarder de data is die aan leveranciers kan worden doorgespeeld.” Het is immers zo dat door interne samenwerking inkoop beter op de hoogte is aangaande de noden van de interne klant. Daarenboven is inkoop beter in staat de meest waardevolle processen in de organisatie te identificeren. Wanneer deze elementen vervuld zijn, kan men tot waardevolle partnerschappen overgaan. Het is dus duidelijk dat alvorens men tot externe samenwerking kan komen, men eerst dient te werken aan interne samenwerking. Van binnen naar buiten. Het is in feite net zoals in het dagelijkse leven. Je moet eerst jezelf kennen en jezelf vertrouwen, alvorens je langdurige vertrouwensbanden met anderen kan aangaan. De wisselwerking bestaat in de observatie dat een verbeterde externe integratie op zijn beurt de interne coöperatie zal doen aansterken en dit via een verbeterde interne dienstverlening. Inkoop is door goede samenwerking met leveranciers immers in staat meer nauwkeurige en tijdige informatie aan zijn interne klant te leveren. Het resultaat is wederom een verbeterde samenwerking. De cyclus versterkt zichzelf voortdurend op weg naar continue verbetering.
Evolutie of revolutie?
Om deze relaties met harde data te ondersteunen werd een meetinstrument ontwikkeld. Gegevens van 120 respondenten uit twee verschillende ondernemingen waren beschikbaar. Een organisatie die werd aangeduid als Aerodynamics had op radicale wijze herstructureringen doorgevoerd in de inkoopafdeling om waardegerichte strategieën door te voeren. De andere organisatie, Comco, evolueerde eerder op gestaag tempo richting waardecreatie. Opvallend was vooral dat de inkooporganisatie die het sterkst op waardecreatie gericht was, de zwakste prestaties vertoonde op interne dienstverlening en tevens het meeste problemen met leveranciers ondervond. Bij nader inzien bleek dat Aerodynamics in vergelijking met Comco zichzelf consistent hogere verwachtingen naar interne dienstenkwaliteit oplegde, terwijl percepties van de eigenlijke dienstverlening steeds lager uitvielen. De verklaring werd toegeschreven aan een combinatie van factoren. In de eerste plaats werd de oorzaak gevonden in de radicale verandering die het inkoopdepartement recentelijk heeft ondergaan. Deze ging gepaard met grootschalige plannen, waaruit hoge verwachtingen voortvloeiden. De grote instroom van nieuwe medewerkers maakt dat competenties in het inkoopdepartement nog niet op het beoogde niveau zijn, daar de ervaring in vele gevallen ontbreekt. Tevens lijkt het aannemelijk dat de vertrouwensband van deze nieuwe mensen met de interne klant minder uitgesproken is. Een tweede uitleg wordt gevonden in de interne oriëntatie naar de eigen afdeling, die organisaties vaak meemaken na dergelijke revoluties. Een groot deel van de beschikbare middelen wordt immers opgeslorpt door zaken als het aanleren van nieuwe procedures. Minder middelen zijn aldus beschikbaar voor de relatie met de interne klant. Uit deze casestudie is opnieuw duidelijk dat eerst interne integratie zich dient te voltrekken vooraleer men ten volle kan profiteren van waardecreatie door externe samenwerking. Verder onderzoek dient uit te wijzen welke aanpak op lange termijn de beste resultaten oplevert; naar waardegerichte inkoop bij wijze van evolutie of revolutie?
Naast de aanvulling van de bestaande literatuur en gerichte aanbevelingen voor de deelnemende bedrijven, bieden de bekomen resultaten enkele nuttige inzichten voor inkooporganisaties in het algemeen. Het verbeteren van interne dienstverlening bleek immers prioritair voor organisaties die waardecreatie door inkoop nastreven. Bijgevolg kan deze thesis beschouwd worden als een pleidooi voor de relevantie van een uitstekende interne dienstverlening door de hedendaagse inkoopafdeling. Deze waarde uit zich niet slechts op academisch niveau, maar eveneens en misschien zelfs vooral vanuit een management oogpunt. Regelmatige interne audits met eventueel hier aan gekoppelde prestatie-indicatoren dringen zich op. De statistisch significante overschatting van de eigen prestaties door de inkopers in de onderzochte organisaties pleit mee voor deze initiatieven. Tot slot kunnen organisaties die net als Aerodynamics van plan zijn om radicale veranderingen door te voeren, rekening houden met potentiële negatieve gevolgen voor de dienstverlening en hier op anticiperen.
Bibliografie
A.T. Kearney (2008). Assessment of Excellence in Procurement; how leading companies are achieving excellence trough procurement. s.l.: A.T. Kearney.
Baarda, B., Goede, de, M. & Dijkum, van, C. (2011). Basisboek Statistiek met SPSS 4e druk -Handleiding voor het verwerken en analyseren van en rapporteren over (onderzoeks)-gegevens. Groningen: Noordhoff Uitgevers.
Bales, W.A., Fearon, H.E..(1996). Presidents Perceptions and Expectations of the Purchasing Function. Center for Advanced Purchasing Studies. Tempe, AZ, 4 blz.
Baraldi, E. (2008). Strategy in Industrial Networks: Experiences from IKEA. “California Management Review”, 4(50), 99-123.
Batenburg, R. & Versendaal, J. (2008). Maturity Matters: Performance Determinants Of The Procurement Business Function. Proceedings of the 16th European Conference on Information Systems. Ireland: Galway
Berry, L.L., Parasuraman, A. & Zeithaml, V.A., (1988). The service quality puzzle. Business Horizons 31(5). 35–43.
Boernama, P. (2010), Quickscan inkoopprofessionaliteit beschrijving van bestaande modellen en optimalisatie van het meest geschikte model voor de zorgsector, s.l., University of Twente, 85 blz.
Brandon-Jones, A. & Silvestor, R. (2010). Measuring internal service quality: comparing the gap-based and perceptions-only approaches Production Management, International Journal of Operations & Production Management.12(30), 1291-1318.
Burt, D. N. & Dobler, D. W., & Starling, S. L. (2003). World class supply management: The key to supply chain management. Singapore: McGraw-Hill Education
CAPS Research & A.T. Kearney, Inc. (2010). Value Focused Supply: Linking Supply to Competitive Business Strategies, s.l.: Institute for Supply management & W.P. Carey School of Business at Arizona State University
Chen, Y.C & Li, P.C., Evans, K.R. (2012). Effects of interaction and entrepreneurial orientation on organizational performance: Insights into market driven and market driving. Industrial Marketing Management. in press.
Cousins, P.D. & Lawson, B. & Squire, B. (2006), An empirical taxonomy of purchasing functions. International Journal of Operations & Production Management. 7(26), 775-794.
De Wit, B., & Meyer, R. (2010). Strategy Synthesis: Resolving Strategy Paradoxes to Create Competitive Advantage. Hampshire: Cengage Learning EMEA
Dumond E.J. (1994). Moving towards value-based purchasing. International Journal of Purchasing & Materials Management, 30(2), 3-8.
Economist, the (2011), Special Report on The World Economy; A game of catch-up. The Economist. 400(8725), 3-29.
Finn, D.W. & Baker, J. & Marshall, G.W. & Anderson, R. (1996). Total Quality Management and Internal Customers. Measuring Internal Service Quality. Journal of Marketing Theory & Practice. 4(3), 36-50.
Field, A. P., (2005) Discovering statistics using SPSS, Londen: Sage.
Frost, F.A., & Kumar, M. (2001). Service quality between internal customers and internal suppliers in an international airline. International Journal of Quality & Reliability Management, 18(4), 371–386.
Gelderman, C.J.. & van Weele, A. J. (2005) Purchasing Portfolio Models: A Critique and Update. Journal of Supply Chain Management. 41(3), 19-28.
Goos, P. (2010), Kwantitatieve Beleidsmethoden: Enkevoudige en Meervoudige Regressie. Leuven: Acco.
George, W.R., & Gronroos, C. (1991). Developing customer-conscious employees at every level: Internal marketing, in C.A. Congram (Ed.). AMA handbook of marketing for the service industries. New York: Amacom.
Hagedoorn, J., (1993). Understanding the rationale of strategic technology partnering: interorganizational modes of cooperation and sectoral differences. Strategic Management Journal, 14(5), 372–385.
Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. & Tatham, R.L., (2006). Multivariate Data Analysis. Upper Saddle River: Prentice Hall.
Hales, M. & Disteldorf, H. & Zeranski, O. (2011). Time to Tell Your CPOs to Collaborate with Suppliers, How to create value by collaborating inside and outside the organization, s.l.: Penton Media
Hart, C.W.L., & Heskett, J.L. & Sasser, W.E. Jr. (1990). The profitable art of service recovery. Harvard Business Review 68(4), 148–156.
Hendrick, T.E. & Ellram, L. (1993). Strategic Supplier Partnering: An International Study. Center for Advanced Purchasing Studies, Tempe, AZ.
Harvard Business Review (2008). Awareness of the five forces can help a company understand the structure of its industry and stake out a position that is more profitable and less vulnerable to attack. s.l.. s.n.. blz. 78 - 92
Heide, J.B. and Miner, A.S. (1992). The shadow of the future: effects of anticipated interaction and frequency of contract on buyer-supplier cooperation., Academy Management Journal, 2(352), 265-91.
Hendrick, T.E. & Ellram, L. (1993). Strategic Supplier Partnering: An International Study, Center for Advanced Purchasing Studies, Tempe, AZ.
Inkoopportal (2009). Inkoopmodellen, Kennisportal Inkoop, geraadpleegd op 2 december 2010 uit: http://www.inkoopportal.com/inkoopportal/inkoopkennis/inkoopmodellen
Jayaram, J., Vickery, S.K. (1998). Supply-based strategies, human resource initiatives, procurement leadtime, and firm performance. International Journal Of Purchasing and Materials Management. 34(1), 12–23.
Joseph, W.B. (1996). Internal marketing builds service quality. Journal of Health Care Marketing. 16(1), 54–60.
Jun, M.& Cai, S. (2010). Examining the relationships between internal service quality and its dimensions, and internal customer satisfaction. Total Quality Management. 21(2), 205–223.
Keough, M. (1993). Buying your way to the top. McKinsey Quarterly. 37(3), 41-62.
Kraljic, P. (1983). Purchasing Must Become Supply Management. Harvard Business Review, 61(6), 109-117.
Large, R.O. & König, T. (2009). A gap model of purchasing’s internal service quality: concept, case study and internal survey. Journal of Purchasing & Supply Management, 15(4), 24-32
Lindgreen, A. & Wynstra, F. (2005). Value in business markets: What do we know? Where are we going?. Industrial Marketing Management. 34(7),732-748.
McKinsey (2010). McKinsey Quarterly; Pricing the plantet/ The great rebalancing/The productivity imperative/The global grid/ The Market stat. geraadpleegd op 8 februari 2012 op http://www.mckinseyquarterly.com/Strategy/Strategic_Thinking
Monczka, R.M., Handfield, R.B., Giunipero, L. (2008). Purchasing and supply chain management. Mason: South-Western Cengage Learning.
Monczka, R. & Peterson, K.J. (2009). Supply Strategy Implementation: Current State and Future Opportunities. CAPS Research Report
O’Reilly, C., Harreld, J.B. & Tushman, M.L. (2009). Organizational Ambidexterity: IBM and Emerging Business Opportunities. California Management Review. 4 (51), 75-100.
Parasuraman, A. & Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing. 49(4), 41–50.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64, 12–40.
Porter, M.E. (1985). Competitive Advantage. New York: Free Press
Raedels, A. & Buddress, A (1993). A Preliminary Comparison of Purchasing Performance Measures with Consumer and Supplier Performance Management Measures. Developments in Purchasing and Material Management. Tempe, AZ, 58-63
Rossler, P.E., & Hirsz, A.B. (1995).Purchasing’s interaction with customers: The effects on customer satisfaction – a case study. International Journal of Purchasing and Materials Management. 32(1), 37–43.
Rozemeijer, F.A., van Weele, A. & Weggerman, M. (2003). Creating Corporate Advantage through Purchasing: Towards a Contingency Model. Journal of Supply Chain Management, 39(1), 3–14.
Stanley, L.L. & Wisner, J.D. (1998). Internal Service Quality in Purchasing: An Empirical Study Only Available. International Journal of Purchasing & Materials Management, 34(3), 50-60.
Stanley, L.L. & Wisner, J.D. (1999). Internal Relationships and Activities Associated with High Levels of Purchasing Service Quality, Journal of Supply Chain Management, 35(3), 25–32.
Stanley, L.L. & Wisner, J.D. (2002), “ The determinants of service quality: issues for purchasing”, European Journal of Purchasing & Supply Management. 8(2), 97-109.
Telgen, J. & Pop Sitar, C. (2001) Possible kinds of values added by the purchasing department, 10th International Annual IPSERA Conference, 8-11 april 2001, Jonkoping, Sweden. 803-813
Telgen, J., & Cobben-Mulder, M. (2005). Inkoopmanagement met cijfers. Facility Management Magazine. 131 (18), 30-31.
Trent, R.J., Monczka, R.M., 1998, Purchasing and supply management: trends and changes throughout the 1990s. International Journal of Purchasing and Materials Management, 34(4), 2–11.
van Weele, A. & Rozemeijer, F.A. & Rietveld, G (1998). Professionalizing purchasing in organizations: towards a purchasing development model. Proceedings 7th IPSERA Conference, Londen, England, 515-523.
van Weele, A. (2008). Inkoop in strategisch perspectief: analyse, strategie, planning en praktijk.,Alphen aan den Rijn: Kluwer bv.
Young, J.A., & Varble, D.L., (1997), Purchasing’s performance as seen by its internal customers: a study in a service organization, International Journal of Purchasing and Materials Management. 33(3), 36–41.
