HRMConnect 2.0

Kristen du Bois
Een toegepast gebruikersonderzoek naar de mogelijke rol van chatbots in digitale kennispunten voor personeelsbeleid.

Chatbots voorbij de hype: een achterhaalde gimmick of een handige professionele tool?

 

Vraag je soms aan Siri welk weer het wordt? Heb je Billie van Bol.com al eens een vraag gesteld over je bestelling? Dan kan je je ongetwijfeld iets voorstellen bij wat een chatbot is. Chatbots komen in alle vormen voor: tegen de ene spreek je, naar de andere stuur je een getypt berichtje. De ene is slim, de andere eerder dom en irritant. Eén iets kunnen we niet uitsluiten: chatbots zijn overal. Maar zijn chatbots nu een vervlogen hype of blijvertjes? Spoiler alert: er is geen eenduidig antwoord op die vraag.

Ook al lijken chatbots op het eerste zicht een hype, mensen zijn al decennialang gefascineerd door het idee van communiceren met computers. Zo ontwikkelde Weizenbaum de eerste chatbot Eliza al in 1966. Sindsdien vormen chatbots een veelbesproken onderzoeksobject binnen zowel de academische wereld als in de IT-sector. Door recente technologische innovaties op vlak van artificiële intelligentie en machine learning wordt die interactie ook steeds natuurlijker. Maar toch krijgen chatbots nog met bakken kritiek te kampen, omdat ze niet echt doen wat je wilt dat ze doen.

You have to start with the customer experience and work your way back to the technology. - Steve Jobs

Het onderliggend probleem? Steve Jobs sloeg de nagel op de kop: start bij je gebruiker en ga van daaruit naar de technologie. En niet omgekeerd. Maar al te vaak worden tools ontwikkeld zonder te kijken naar wat mensen écht nodig hebben. Ook bij chatbots is het zo. Een chatbot ontwikkelen als gimmick of om mee te surfen op de laatste nieuwe technologiegolf is niet aan te raden. De kans dat de chatbot effectief gebruikt wordt na de hype is heel klein. De reden daarvoor is dat gebruikers er vaak simpelweg niet op zit te wachten en de chatbot geen concrete nood invult. Gevolg? De verwachtingen van gebruikers zijn torenhoog en ze keren vaak van een kale reis terug. Te generalistische chatbots die niet concreet op je vragen antwoorden worden namelijk al snel irritant en teleurstellend gevonden.

Als je daarentegen start bij de noden van gebruikers en van daaruit je weg baant naar de technologische evoluties, kunnen ook chatbots betrouwbare hulpmiddelen vormen. Ontwikkelaars starten daarom best met een klein project en een beperkte groep gebruikers om te testen of er überhaupt een nood is die chatbots zouden kunnen invullen. Het gebruikersonderzoek HRMConnect 2.0 nam de proef op de som. HRMConnect is een softwarepakket dat een 200-tal HR-medewerkers met wetgeving, artikels en e-books ondersteunt in het uitvoeren van hun job. Het doel van het onderzoek was de noden van HRMConnect gebruikers in kaart brengen en achterhalen of chatbots hen efficiënter toegang kunnen geven tot al die kennis.

386 pagina’s deskresearch, 4 diepte-interviews, 3 observaties, 1 survey, 138 246 lijnen gebruikersdata, 2 heatmaps en 4 persona’s brachten heel wat verheldering. Maar een interactieve co-creatie sessie met gebruikers, juristen en techneuten waarin de ideale chatbot voor het platform werd samengesteld en getest, loste het raadsel volledig op.

image-20190929201635-1

Een klein tipje van de sluier? Na het testen van het gebouwde prototype zei een deelnemende HR Manager: “Er zijn veel meer mogelijkheden voor chatbots dan ik gedacht had. Ik was kritisch naar hier gekomen, maar ik zie toch potentieel en een grote meerwaarde.”

 

Bibliografie

Boag, P. (2017). What is a chatbot and should you care? All you need to know. Retrieved April 12, 2018, from https://medium.com/@boagworld

Brandtzaeg, P. B., & Følstad, A. (2017). Why people use chatbots. Retrieved April 13, 2018, from https://www.researchgate.net/profile/Petter_Brandtzaeg/publication/3187…

Cambria, E., Poria, S., Gelbukh, A., & Thelwall, M. (2017). Sentiment analysis is a big suitcase. Retrieved April 13, 2018, from http://sentic.net/sentiment-analysis-suitcase.pdf

Canonico, M., & De Russis, L. (2018). A Comparison and Critique of Natural Language Understanding Tools. Retrieved April 13, 2018, from https://thinkmind.org/download.php?articleid=cloud_computing_2018_6_20_…

Concept 7. (2013). 9 methodes van gebruikersonderzoek uitgelicht. Retrieved June 13, 2018, from https://www.marketingfacts.nl/research/detail/9-methodes-van-gebruikers…

Coperich, K., Cudney, E. & Nembhard, H. (2017). Continuous Improvement Study of Chatbot Technologies using a Human Factors Methodology. Retrieved April 12, 2018, from http://acelab.tamu.edu/

Dahiya, M. (2017). A Tool of Conversation: Chatbot. Retrieved April 13, 2018, from https://www.researchgate.net/publication/321864990_A_Tool_of_Conversati…

Dale, R. (2016). The return of the chatbots. Retrieved April 2, 2018, from https://www.researchgate.net/publication/308085341_The_return_of_the_ch…

Dale, R. (2017). The commercial NLP landscape in 2017. Retrieved April 2, 2018, from https://www.researchgate.net/publication/317350044_The_commercial_NLP_l…

Deshpande, A., Shahane, A., Gadre, D., Deshpande, M., & Joshi, P. M. A Survey of Various Chatbot Implementation Techniques. (2017). Retrieved April 12, 2018, from https://pdfs.semanticscholar.org/8e60/5c49d4a7cba9bf077d97b401ba78aafe6…

Dignum, V. (2018). Ethics in artificial intelligence: introduction to the special issue. Retrieved April 19, 2018, from https://link.springer.com/article/10.1007/s10676-018-9450-z

Ertel, W. (2018). Introduction to artificial intelligence. Springer.

Etlinger, S. (2018). The Conversational Business: How Chatbots Will Reshape Digital Experiences. Retrieved April 12, 2018, from https://marketing.prophet.com/acton/media/33865/altimeter--the-conversa…

Google. (2018). Build natural and rich conversational experiences. Retrieved April 10, 2018, from https://dialogflow.com/

Haeck, P. (2016, November 3). Solliciteren doet u voortaan chattend met digitaal hulpje. De Tijd. Retrieved April 22, 2018, from https://www.tijd.be/nieuws/archief/solliciteren-doet-u-voortaan-chatten…

Hill, J., Ford, R. & Farreras, I. (2015). Real conversations with artificial intelligence: A comparison between human-human online conversations and human-chatbot conversations. Computers in Human Behavior, 49, 245-250.

Holzinger, A. (2017). Introduction to MAchine Learning & Knowledge Extraction (MAKE). Retrieved April 12, 2018, from http://www.mdpi.com/2504-4990/1/1/1

Honghao, W. E. I., Zhao, Y., & Ke, J. (2017). Building Chatbot with Emotions. Retrieved April 12, 2018, from http://web.stanford.edu/class/cs224s/reports/Honghao_Wei.pdf

IBM. (2018). Watson. Retrieved April 10, 2018, from https://www.ibm.com/watson/services/conversation/

Knight, W. (2016). How to Prevent a Plague of Dumb Chatbots. Retrieved April 11, 2018, from https://www.technologyreview.com/s/601279/how-to-prevent-a-plague-of-du…

Lebeuf, C., Storey, M. A., & Zagalsky, A. (2018). Software Bots. Retrieved April 13, 2018, from https://ieeexplore.ieee.org/xpl/tocresult.jsp?isnumber=8239922&punumber…

Lee & Ally. (2018). Retrieved April 10, 2018, from https://leeally.com/

Luyckx, D. (2017, October 7). Ook computers moet je opvoeden. De Tijd. Retrieved April 20, 2018, from https://www.tijd.be/tech-media/technologie/ook-computers-moet-je-opvoed…

Luyckx, D. (2017, September 2017). Gentse juristen lanceren chatbot voor juridisch advies. De Tijd. Retrieved April 20, 2018, from https://www.tijd.be/tech-media/technologie/gentse-juristen-lanceren-cha…

Machine Learning. Retrieved April 8, 2018, from https://www.techopedia.com/definition/8181/machine-learning

MarketingFacts. (2017). Conversational Interfaces. Retrieved April 12, 2018, from https://www.marketingfacts.nl/images/specials/M!Special_CI.pdf

Matt Kiser. (2016). Introduction to Natural Language Processing (NLP). Retrieved April 5, 2018, from https://blog.algorithmia.com/introduction-natural-language-processing-n…

Microsoft. (2018). Bot Framework. Retrieved April 10, 2018, from Microsoft: https://dev.botframework.com/

Mortelmans, D. (2007). Handboek kwalitatieve onderzoeksmethoden. Leuven: Acco.

Mou, Y., & Xu, K. (2017). The media inequality: Comparing the initial human-human and human-AI social interactions. Retrieved April 11, 2018, from https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0747563217301486

Mulkar-Mehta, R. (2016). Natural Language Processing vs. Machine Learning vs. Deep Learning. Retrieved April 15, 2018, from https://rutumulkar.com/blog/2016/NLP-ML

Parab, A., Palkar, S., Maurya, S. & Balpande, S. (2017). An Intelligent Career Counselling Bot. Retrieved April 23, 2018, from https://www.irjet.net/archives/V4/i3/IRJET-V4I3604.pdf

Raval, S. (2017). Natural Language Processing and Sentiment Analysis. Retrieved April 10, 2018, from https://medium.com/@siraj_raval

Roiger, R. J. (2017). Data mining: a tutorial-based primer. CRC Press.

Schenk, D. (2017). Robots die raad weten met morele dilemma’s. Retrieved April 22, 2018, from https://www.nrc.nl/nieuws/2017/11/03/robots-die-raad-weten-met-morele-d…

Scholtes, I., Strohmaier, M., & Schweitzer. (2017). Will Computer Science become a Social Science? Retrieved April 22, 2018, from https://www.sg.ethz.ch/media/medialibrary/2017/02/Positionspapier.pdf

Sharma, V., Goyal, M., & Malik, D. An Intelligent Behaviour Shown by Chatbot System. Retrieved April 19, 2018, from https://www.ijntr.org/download_data/IJNTR03040071.pdf

Skerrett, D. (2017). Seven Reasons Why Most Chatbots Launched in 2017 Are Dead on Arrival. Retrieved April 10, 2018, from http://www.econtentmag.com/Articles/Editorial/Mobile-Moment/Seven-Reaso…

Stickens, K. (2017). Belgische klantenservice zet in op chatbots. Retrieved April 23, 2018, from https://www.computable.be/artikel/nieuws/crm/5996598/5440850/belgische-…

Suy, P. (2017, December 21). Vluchtelingen kunnen advies vragen aan Gentse robot. De Tijd. Retrieved April 23, 2018, from https://www.tijd.be/ondernemen/ict/vluchtelingen-kunnen-advies-vragen-a…

Swaminathan, G. & Magesh, R. (2018). Conversational intelligence – Power of chatbot. Retrieved April 18, 2018, from http://www.ijcea.com/wp-content/uploads/2018/02/NCDCM_2017_paper_45.pdf

Techopedia. (2018). Data mining. Retrieved April 18, 2018, from https://www.techopedia.com/definition/1181/data-mining

Techopedia. (2018). Tweaking. Retrieved April 18, 2018, from https://www.techopedia.com/definition/3883/tweaking

UX Booth. (2016). Complete Beginner's Guide to UX Research. Retrieved June 15, 2018, from http://www.uxbooth.com/articles/complete-beginners-guide-to-design-rese…

Wijs. (2018). Bbot. Retrieved April 22, 2018, from Wijs: https://wijs.be/nl/cases/belfius-bbot

Withey, D. (2016). What is a chatbot - An introduction to the newest tech trend. Retrieved April 8, 2018, from https://medium.com/@deanwithey

Universiteit of Hogeschool
Master in de communicatiewetenschappen — afstudeerrichting communicatiemanagement
Publicatiejaar
2019
Promotor(en)
Dr. Wouter Durnez
Kernwoorden
Share this on: