Een hogere klanttevredenheid door een betere passenger flow op Luchthaven Oostende-Brugge

Thomas De Spiegeleer
Een advies over hoe de passagiersbeleving op Luchthaven Oostende-Brugge kan verbeterd worden om zo de uiteindelijke klanttevredenheid te verhogen.

Luchthaven Oostende-Brugge: een verborgen parel

"Wij vliegen vanaf Zaventem, vooral voor het gemak en het comfort", is een zin die ieder van jullie al gehoord heeft of misschien zelf al eens gebruikt heeft. Ik betrap er mezelf op, ik namelijk ook. Geheel onterecht, zo blijkt.

Ik begin dit artikel met een anekdote, dat hoort blijkbaar zo en zou nogal de aandacht trekken van de lezer. Let's go!

Het laatste jaar

Als student Bedrijfsmanagement - Marketing en gepassioneerd reiziger bestond er voor mij geen betere plaats om mijn stage te doen dan op een luchthaven. Toegegeven, wonende in Roosdaal in Vlaams-Brabant ging mijn eerste voorkeur ging uit naar Brussels Airport. Ik wist ook niet beter. Mijn ouders spoorden me toch aan eens een kijkje te nemen in Oostende. Was ik blij dat ze me deze keer de les spelden.

Kort samengevat: vijftien weken die voorbijgevlogen zijn, een geweldig dynamisch team, hechte vriendschappen gesloten, bakken ervaring opgedaan en een bedrijf leren kennen dat met reuzenstappen groeit.

IMG 2302 0

De passenger flow

Dat laatste enkel en alleen al omwille van het project dat me in de schoot geworpen werd. "De luchthaven moet aantrekkelijker worden, doe eens zot". Daar kwam het op neer, dat was mijn bachelorproef.

Ik begon met het uittekenen van de passenger flow, zodat ik wist hoe deze eruit zag. Kortom heb ik het traject dat de passagier doorheen de luchthaven aflegt, zelf afgelegd, beginnend op de parking en eindigend op het vliegtuig.

Vervolgens heb ik op basis van een eerder gevoerd tevredenheidsonderzoek de verbeterpunten die daaruit voortkwamen, gekoppeld aan dit traject. Zo kreeg ik een beter beeld over de huidige tevredenheid van de passagiers.

IMG 2305

Een workshop als geen ander

Je moet het niet altijd te ver zoeken. Soms kan eens luisteren naar ideeën binnen de organisatie wonderen doen. Dus dit heb ik ook gedaan. Tijdens een workshop met alle managers en directieleden kon ieder lid zijn/haar ideeën naar voren brengen, die dan werden gekoppeld aan de passenger flow die ik uitgetekend had. Dit was een enorme hulp aan dit onderzoek en heeft voor heel veel inspiratie gezorgd. De meest creatieve ideeën kwamen naar boven. Een overdekte parkeergarage, een compleet nieuw gebouw, een self check-in, enz.

Waarom 'een workshop als geen ander'? Het is waar wat ze zeggen, de sfeer op een luchthaven is zeer aangenaam, eten en apero incluis.

IMG 2350 1

De passagier

Uiteraard konden de verwachtingen van de passagier niet ontbreken, dus ben ik ten strijde getrokken met enquêtes. Want dat is het toch, een strijd. 251 passagiers heb ik bevraagd en ook hier kwamen interessante antwoorden naar boven. Wat tijdens de workshop werd besproken werd door de passagiers grotendeels bevestigd. De overdekte parking, self check-in en zelfs een hotel van de luchthaven zelf werden zeer goed onthaald. Ik liet uiteraard de ruimte aan de passagier om zelf nog suggesties te geven. Meer Belgische producten, meer eet- en shopmogelijkheden en meer bestemmingen bleken tot het verlanglijstje te horen.

IMG 2303

London, baby!

London Southend is een luchthaven in Londen en een pionier in passagiersbeleving. Ze werd de laatste vijf jaar uitgeroepen tot Beste Luchthaven van het VK. Prima reden dus om deze luchthaven te bezoeken en te kijken wat ze te bieden heeft.

Een zeer eigenaardige beleving. Voor je de veiligheidscontrole passeert, is er werkelijk niets te beleven. Geen winkels, geen restaurants, geen bars, niets.

Eenmaal je de moderne smart lanes overleefd hebt (eigenlijk hetzelfde als een normale veiligheidscontrole, alleen worden de bakjes voor vloeistoffen, laptops, trolleys, ... automatisch aangereikt) kom je in een terminal terecht met aan de ene kant een simpele hamburgertent, en aan de andere kant een haute classe restaurant. Op het vliegtuig kom je droog aan door het overdekte traject van de gate naar het toestel.

IMG 2362

Nog een workshop

Al mijn bevindingen en resultaten werden tijdens een tweede workshop bekeken en overwogen. Het resultaat was dat de luchthaven Oostende-Brugge drie grote projecten zal realiseren waar al deze nieuwe ideeën zullen in verwerkt worden. Er zal een nieuw gebouw komen met een overdekte parking en geïntegreerd hotel. Een tweede project is een upgrade van de algemene structuur en het commerciële aanbod. Het derde en laatste project is een volledig nieuw gebouw voor alle aankomende passagiers, zodat de huidige terminal volledig gereserveerd is voor vertrekkende passagiers.

IMG 2353

Zoals Vanessa Flamez, woordvoerster en Marketing Manager van de luchthaven al zei: "We willen ons DNA van regionale luchthaven scherper stellen door onze ‘baseline’ - Fly relax, Fly regional – nog beter te laten voelen bij alle passagiers. Korte reistijden van thuis tot de luchthaven, parkeren tegen democratische tarieven, korte wandelafstanden van parking tot aan de check-in balies, korte doorloop bij de security. Meer het aspect van beleving uitspelen, reizigers in alle rust laten genieten met een hapje en een drankje in de boarding zone, een kidscorner waar ouders in alle rust even kunnen pauzeren terwijl kids de ‘kidscorner’ ontdekken, enz. Alles in het werk stellen om de vlucht zo ‘smoothly’ mogelijk te laten verlopen. We willen een gemodificeerde ‘Boutique Airport’ worden: klantvriendelijk met focus op onberispelijke service, ook voor gezinnen met kids.”

Bibliografie

Airports Council International. (2018). Changing passenger needs and expectations. In A. C. International, Guidelines for passenger services at European airports (p. 171).

Airports Council International. (2018). Enhancing the passenger experience. In A. C. International, Guidelines for passenger services at European airports (p. 171).

Airports Council International. (2018). Passenger Journeys - The Same Journey, Different Experiences. In A. C. International, Guidelines for passenger services at European Airports (p. 171).

Airports Council International. (2018). The importance of the passenger experience. In A. C. International, Guidelines for passenger services at European airports (p. 171).

Airports Council International. (2018). Understanding Passenger Emotional Behaviour. In A. C. International, Guidelines for passenger services at European airports (p. 171).

CCD. (2013, September 19). What is "Passenger Experience"? Opgehaald van designbyccd.com: https://www.designbyccd.com/thinking/what-is-passenger-experience/

DHL Freight: Sales & Marketing. (2019, Maart 3). Customer Journey Mapping: Klantenreis in kaart brengen. Kontich, Antwerpen, België.

Europa Nu. (sd). Schengen- en visabeleid. Opgehaald van Europa nu: https://www.europa- nu.nl/id/vh1alz099lwi/schengen_en_visabeleid

Kansai Airport. (2017). Smart lanes. Opgehaald van Kansai Airport: https://www.kansai- airport.or.jp/en/flight/route/smart.html

Londen Southend Airport – trein, bus, taxi, auto huren, vliegtickets Easyjet / Flybe. (sd). Opgehaald van Southend Airport: https://www.southend-airport.nl/

London Southend. (sd). We've won! Opgehaald van London Southend: https://southendairport.com/news/ranked-best-airport-2017

Luchthaven Oostende-Brugge. (sd). Restaurants & shops. Opgehaald van Internationale Luchthaven Oostende-Brugge: https://www.luchthaven-oostendebrugge.com/restaurants/

Luchthavens. (sd). Opgehaald van belgium.be: https://www.belgium.be/nl/mobiliteit/lucht- en_scheepvaart/luchthavens

Over Luchthaven Oostende. (2019). Opgehaald van Luchthaven Oostende-Brugge: https://www.luchthaven-oostendebrugge.com/over-luchthaven-oostende/

Stroomdiagram. (2019). Opgehaald van Leaninfo.nl: https://www.leaninfo.nl/stroomdiagram/

Thalion. (2019, Februari 19). User Journey Maps or User Flows, what to do first? Opgehaald van Medium.com: https://medium.com/sketch-app-sources/user-journey-maps-or-user-flows- what-to-do-first-48e825e73aa8

tuxx. (sd). Stroomdiagram symbolen. Opgehaald van tuxx.be: https://www.tuxx.be/nl/stroomdiagram/symbolen/uitleg/

Van Welden, P., Coenen, L., & Vranken, L. (2018). RESULTATEN CUSTOMER DELIGHT ONDERZOEK LEM Antwerp en Ostend-Bruges Airport 2018. Sint-Joris-Winge.

vrt. (sd). tarmac. Opgehaald van vrttaal: https://vrttaal.net/taaladvies-taalkwestie/tarmac Brusselsairlines. (2014, 9 juni). Type22 Scan&Fly @ BRU instuction video NL [Video]. Geraadpleegd op

29 april 2019, van https://www.youtube.com/watch?v=AXLFqKI0JYg
Bourgee. (n.d.). Photograph. Geraadpleegd op https://southendairport.com/explore/bourgee

Universiteit of Hogeschool
Bedrijfsmanagement - Marketing
Publicatiejaar
2019
Promotor(en)
Saskia Vanden Eede
Kernwoorden
Share this on: