Het kiekjesproces: de arts heeft het bekeken.

Het kiekjesproces: de arts heeft het bekeken.

Kwaliteit is een moeilijk te definiëren begrip in de dienstensector. Door de jaren heeft onderzoek verschillende modellen voortgebracht die meer inzicht geven in de elementen die belangrijk zijn in het meten van de kwaliteit. Het model van Grönroos is een van die modellen, en maakt een onderscheid tussen technische kwaliteit en functionele kwaliteit. Met andere woorden: het model geeft een antwoord op de vragen: “Wat wordt geleverd?” en “Hoe wordt het geleverd?”.

De functionele kwaliteit
In de non-profitsector, waaronder ziekenhuizen, gaat terecht veel aandacht naar de patiënt en de manier waarop kwaliteit geleverd wordt. Om deze vraag te beantwoorden werd de ‘Vlaamse Patiënten Peiling’ in het leven geroepen. In deze peiling wordt aan gehospitaliseerde patiënten gevraagd een vragenlijst in te vullen over de ervaringen die ze hebben met de ontvangen zorg. Kortom, deze peiling meet vooral de tevredenheid van de patiënt en is vooral gericht op het functionele aspect van kwaliteit.

De technische kwaliteit
Naast patiënten zijn ook artsen belangrijke key-stakeholders in zorgorganisaties omdat ze gebruik maken van de dienstverlening die zich dan onder meer situeert in de klinisch ondersteunende context zoals bijvoorbeeld op een dienst medische beeldvorming. Indien een arts zijn patiënt doorverwijst naar een andere dienst of arts, bevindt hij zich in een sterkere positie om de geleverde dienst in functie van de technische kwaliteit te beoordelen. Door zijn professionele achtergrond kan hij de elementen die voor de patiënt een blinde vlek zijn naar waarde schatten.

Dit stemt overeen met wat we lezen in de wetenschappelijke literatuur: patiënten vinden vooral de functionele kwaliteit belangrijk, terwijl artsen vooral het technische aspect van de dienstverlening beoordelen. Belangrijke nuance hierbij is dat in de diagnostische context van zorgorganisaties, waaronder de medische beeldvorming, de aanvragende/verwijzende arts de primaire klant is.

Tevredenheidsscore
Wat is nu de algemene tevredenheidsscore van de radiologische dienstverlening vanuit het aanvragers- /verwijzers perspectief? Op een schaal van 1 tot 10 bedraagt deze score 7,36. Met een gemiddelde score van 3 tot 4 is het maken van een afspraak via het callcenter en/of de informaticatoepassing een belangrijke, lage uitschieter. Ook is er een verschil in de mate van tevredenheid als we kijken naar urgente en niet-urgente situaties wanneer het gaat over de snelheid voor het regelen van een afspraak en de snelheid om een gevalideerd radiologieverslag te bekomen.

Conclusie
Het voorspellen van de mate van tevredenheid bij aanvragende artsen kan, als we kijken naar de samenhang tussen de algemene tevredenheidsscore en de verschillende aspecten van de technische en de functionele kwaliteit. Belangrijk hierbij is het klinisch nut van het radiologieverslag, de ondersteuning in de keuze van de juiste beeldvormingstechniek, de wachttijden om een afspraak te bekomen, de patiëntentevredenheid en het regelen van niet-urgente afspraken.

Als we naar het functionele aspect van de kwaliteit kijken zien we dat responsiviteit en zekerheid belangrijke indicatoren zijn. Responsiviteit wordt gezien als de bereidheid om klanten te helpen, het geven van een snelle service en duidelijkheid in de communicatie. Wachttijden zijn een belangrijke indicator in relatie tot responsiviteit. Ook empathie en betrouwbaarheid scoren hoog.