Heeft het vertrouwen van de Vlaming het begeven door de druk van de fraudeschandalen in de automobielsector?
Op 18 september 2015 werd bekend gemaakt dat Volkswagen fraudeerde met software om hun auto’s milieuvriendelijker te laten lijken dan ze in werkelijkheid waren. Daardoor werd de volledige Volkswagen Group in diskrediet gebracht. Enkele maanden later bleek echter dat Volkswagen niet de enige was en dat ook BMW, Opel, Porsche, Seat, Mitsubishi en andere merken schuldig waren aan dezelfde feiten. Als gevolg werd de volledige automobielsector in vraag gesteld en wist de consument niet meer wat te denken. Net daar zat het cruciale probleem: niemand wist wat de klant echt dacht.
Gaat de meerderheid van Vlaamse consumenten mee in het schandaalverhaal en wil hij niets meer te maken hebben met de betrokken merken? Of reageert de klant eerder passief en heeft hij bij zijn volgende aankoop nog steeds evenveel vertrouwen in elk merk? Is de Vlaamse klant nu kritischer bij zijn aankoop? Koopt hij nog steeds bij hetzelfde merk of heeft de consument eerder de neiging over te stappen naar een concurrerend merk? Is er meer, minder of evenveel vertrouwen? Is er meer vertrouwen in een bepaald merk? Waarop zal de klant letten bij de volgende aankoop? Kunnen we zeggen dat de Vlaming loyaal is, zowel in goede als in slechte tijden?
In mijn bachelorproef formuleer ik op al deze vragen een antwoord. Daarvoor zocht ik uit hoe de Vlaming op de nieuwsfeiten reageerde en hoe hun vertrouwen is geëvolueerd in zowel Volkswagen, de Volkswagen Group, de concurrerende merken als de automobielsector in het algemeen. Dat deed ik enerzijds door een literatuurstudie en anderzijds door een empirisch onderzoek, bestaande uit verkennende gesprekken, interviews en een grootschalige enquête.
De literatuurstudie start met een ‘situatieschets’ die een logische en verhelderende omschrijving van de ‘dieselgate’ bevat. Daarnaast analyseerde ik de verkoopcijfers en de reeds uitgevoerde charmeoffensieven van zowel Volkswagen als de andere automerken. Al die bevindingen werden gekoppeld aan de resultaten van het eigen empirisch onderzoek, waarin ik peilde naar de acties die het vertrouwen van de klant zouden kunnen verhogen. Dit leverde verrassende resultaten op.
Voor het empirisch onderzoek nam ik naast diepte-interviews ook een grootschalige enquête af bij maar liefst 370 Vlamingen over hun vertrouwen in de automobielsector. Daarmee voerde ik enerzijds specifiek onderzoek naar de reacties van de klant en anderzijds naar de algemene gevolgen voor de verschillende stakeholders. Aan de hand van die bevindingen onderzocht ik hoe Volkswagen het eventuele vertrouwensprobleem kan oplossen. Om tot deze oplossingen te komen, was het belangrijk te weten waar de consument belang aan hecht bij het kiezen voor een bepaald automerk. Deze bachelorproef reikt dus ook oplossingen aan voor autobedrijven om het (eventueel) verloren vertrouwen te herstellen.
De bachelorproef sluit af met een uitgebreide en verhelderende conclusie waarin elk onderdeel aan elkaar gelinkt wordt. Hoe wordt dit gedaan? Wat zijn de verrassende conclusies van het onderzoek? Hoe is dit tot stand gekomen? U komt het allemaal te weten in mijn bachelorproef!
