Gebruiksvriendelijkheid, dat klinkt als muziek in de oren! Evaluatie van Belgische e-shops die legale muziekdownloads aanbieden.
Gebruiksvriendelijkheid klinkt als muziek in de oren!
Ergert u zich soms blauw aan internettoepassingen die niet eenvoudig te gebruiken zijn? Vindt u dat sommige websites onoverzichtelijk, rommelig en slecht gemaakt zijn, zodat u niet vindt wat u zoekt? Stelt u zich af en toe ook de vraag hoe het komt dat andere websites dan weer wel goed werken? Welkom in de wereld van de usability of gebruiksvriendelijkheid!
Tegenwoordig kunnen we vaststellen dat steeds meer mensen sommige aankopen via het internet verrichten. Het aantal websites die producten en diensten te koop aanbieden en het assortiment van deze sites groeien voortdurend. Omwille van deze evoluties en de groeiende populariteit van deze sites zijn e-shops een interessant studieonderwerp.
In dit artikel schenken we aandacht aan elektronische shops waar je legaal muziek kan downloaden, een keuze die mee bepaald werd door de maatschappelijke relevantie van het thema. Het legaal downloaden van muziek kunnen we immers enkel toejuichen, want het illegaal verhandelen van liedjes en cd’s betekent een enorm verlies voor de muziekindustrie. Dat het legaal downloaden steeds populairder wordt, blijkt uit het feit dat de digitale muziekmarkt tussen 2003 en 2007 groeide van niets naar een omzet van 8,53 miljoen euro. Een hele evolutie want terwijl we vroeger een cd of cd-single enkel in een traditionele muziekwinkel konden kopen, kunnen we nu onze favoriete muziek simpelweg van het internet downloaden.
E-commerce
Het ontstaan van de eerste elektronische shops kunnen we situeren in de jaren 1980, hoewel de meeste internetwinkels nog maar een paar jaar bestaan. E-shopping of winkelen via het internet is dus een redelijk recent fenomeen. De voorbije jaren was er echter een sterke toename van het aantal e-shops waar te nemen. We kunnen dus spreken van een wereldwijde explosieve groei van e-commerce gedurende de laatste jaren. Met e-commerce bedoelt men het proces van kopen en verkopen van goederen en diensten, waarbij gebruik gemaakt wordt van elektronische datatransmissie (uitwisselen van gegevens) via het internet en het World Wide Web.
Het aantal webwinkels neemt ook in België voortdurend toe. In 2007 waren er ongeveer 2250 Belgische e-shops, dit is dertig procent meer dan in 2006. Dit betekent dat er vorig jaar gemiddeld tachtig elektronische shops per maand of vier per werkdag bijkwamen. De steeds groter wordende keuze aan webwinkels zorgt er blijkbaar voor dat de Belg meer en meer via internet koopt. In 2007 steeg het aantal transacties immers met ruim zestig procent ten opzichte van 2006. Concreet betekent dit dat de Belg ongeveer zes miljoen aankopen deed. Nog opmerkelijker: de webwinkels vorig jaar haalden een omzet die tussen de 650 en de 700 miljoen euro ligt.
Illegaal kopiëren
Dat e-commerce in het algemeen een sterke opgang maakt, is overduidelijk. Meer specifiek wint ook de muziekverkoop via internet aan populariteit. In 2007 groeide de wereldwijde digitale muziekmarkt immers met veertig procent. Specifiek op de Belgische markt werd er zevenentwintig procent meer digitale muziek verkocht dan in 2006. De groei van de afgelopen jaren is spectaculair te noemen. Vier jaar geleden was er in België immers nog geen sprake van de verkoop van muziekdownloads, terwijl er in 2006 al voor 5,74 miljoen euro en in 2007 voor 8,53 miljoen euro aan digitale muziek werd verkocht. Volgens de Belgian Entertainment Association, de nieuwe koepelfederatie die de Belgische games-, muziek- en video-industrie vertegenwoordigt, haalde de Belgische digitale muziekmarkt in 2007 zelfs een omzet van 13,2 miljoen euro. Toch bedraagt deze digitale muziekverkoop anno 2008 nog maar 7,3 procent van alle muziekverkopen in België. Dit betekent dus dat de fysieke muziekverkoop, namelijk de verkoop van albums, singles en muziekdvd’s, nog meer dan negentig procent van de totale muziekmarkt inneemt.
Ondanks de spectaculaire groei van de legale digitale muziekmarkt in België, blijft muziekpiraterij of het illegaal downloaden of kopiëren van muziek een groot probleem. Voor elk nummer dat legaal gedownload wordt, bestaan er immers twintig illegale kopieën. Door deze illegale praktijken loopt de muziekindustrie heel wat inkomsten mis. Als de platenmaatschappijen minder geld verdienen aan het verkopen van cd’s en albums, dan kan er logischerwijze minder geïnvesteerd worden in de ontwikkeling van de carrières van de artiesten. Bovendien betekent dit dat er zo goed als geen geld meer is om nieuw talent een kans te geven.
Uitdagingen, kansen en problemen
De evolutie van fysieke muziekverkoop naar digitale muziekverkoop brengt nieuwe uitdagingen met zich mee, net zoals de algemene evolutie naar e-commerce voor nieuwe kansen en problemen zorgt. Zo moeten eigenaars van internetwinkels onder andere kunnen verzekeren dat de klanten hun transacties op een veilige manier kunnen uitvoeren. Hierbij denken we dan vooral aan de wijze waarop de gekochte goederen betaald worden. Specifiek voor websites die legale downloads aanbieden, is het naleven van de wetgeving met betrekking tot auteursrechten een voorwaarde om te kunnen spreken van legale downloads. Een veel grotere uitdaging is echter het ontwerpen van een gebruiksvriendelijke site, namelijk een site die voor een groot publiek toegankelijk is. Het hebben van een goede site is uitermate belangrijk, want een website die niet functioneel is betekent geen klanten.
Hoewel de wetenschappelijke literatuur benadrukt dat een goede site belangrijk is, blijkt de realiteit anders te zijn. Uit onderzoek blijkt dat negentig procent van alle commerciële sites op het internet erg slecht scoort op vlak van gebruiksvriendelijkheid. Bovendien slaagt slechts zesenvijftig procent van de e-shop gebruikers erin om de gewenste producten werkelijk aan te kopen via het internet. Daar surfers moeilijkheden ondervinden bij het gebruiken van de website, zouden de shops in kwestie bijna de helft van hun potentiële aankopen verliezen.
Uit onderzoek blijkt ook dat veel eigenaars van websites zich te weinig bewust zijn van de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van hun site. Een verklaring hiervoor is te vinden in het profiel van de mensen die een website bouwen. Velen zijn immers gewone mensen die een eigen site wensen te maken, terwijl ze eigenlijk zo goed als niets afweten van gebruiksvriendelijkheid. Meestal schrijven ze de vormgeving van hun site dan ook hoger aan dan de toegankelijkheid of gebruiksvriendelijkheid. Op die manier ontstaan er websites die erg ongebruiksvriendelijk zijn. Onwetendheid is dus het grootste probleem, ook bij zakenlui die een e-shop uitbaten. Daar mensen immers niet weten hoe een gebruiksvriendelijke site wordt opgebouwd, zijn ze niet geneigd hun website te verbeteren.
Plus- en minpunten
Het bouwen van een goede en gebruiksvriendelijke e-shop is geen eenvoudige zaak. We vroegen ons dan ook af hoe het gesteld is met de websites die legale muziekdownloads aanbieden aan Belgische internetgebruikers. Zijn deze sites gebruiksvriendelijk of niet? Ook gingen we na in hoeverre deze websites de wetgeving omtrent de bescherming van de persoonlijke levenssfeer bij de verwerking van persoonsgegevens (privacy) naleven. Verder onderzochten we of de e-shops hun klanten voldoende informeren over hetgeen er gebeurt met de bijdrage aan auteursrechten die consumenten betalen voor hun legale download.
De websites die we evalueerden zijn: Belgian Music Online, e-Music, EMI Downloadshop, Extrazone, Fnac, Free Record Shop, iTunes Belgium, MSN Music Club Belgium, Music Minutes, Q-Music Downloadshop en Tune Tribe.
De bevindingen van ons onderzoek geven aan dat elke e-shop zijn eigen plus- en minpunten heeft, maar dat er ook een aantal gemeenschappelijke zwaktes en sterktes waar te nemen zijn als we de elf geselecteerde Belgische muziekdownloadshops vergelijken.
We kunnen stellen dat iTunes het best scoort op usability en dat de Q-Music Downloadshop de e-shop is die het minst gebruiksvriendelijk is. De andere webwinkels vertonen een vergelijkbaar gebruiksvriendelijkheidniveau.
In het algemeen doen de gebruiksvriendelijkheidproblemen zich voor in de categorieën ‘hulp en documentatie’, ‘herkenning in plaats van herinnering’, ‘controle en vrijheid van de gebruiker’ en ‘esthetiek en minimalistisch design’. Op vlak van hulp en documentatie worden de grootste problemen veroorzaakt door de helpfunctie, die vaak niet duidelijk zichtbaar is weergegeven. Een ander probleem in verband met hulp en documentatie heeft betrekking op de multimedia-elementen die de e-shops toevoegen aan hun virtuele winkel om de producten tastbaarder te maken. Bij deze muziekfragmenten of stukjes van videoclips moet er duidelijk weergegeven worden hoe lang het fragment duurt, wat vaak niet het geval is. Verder is het van belang dat er navigatiemogelijkheden voorzien worden op de pagina’s waarop de gebruiker zelf iets moet typen, zoals registratiepagina’s waarop de gebruiker van het systeem zich voor de eerste keer aanmeldt bij de e-shop. Tenslotte vragen ook de labels van de verschillende items een beetje aandacht. Uit de evaluatie blijkt immers dat systemen niet altijd een label tonen wanneer een link niet meteen duidelijk is. Naast de problemen met de hyperlinks is het erg verwarrend als er geen winkelmandje in beeld staat. Vaak komt dit mandje pas in beeld wanneer de gebruiker zich registreert op de site. Dit is echter niet erg gebruiksvriendelijk. Op vlak van esthetiek en minimalistisch design duiken er ook een aantal gebruiksvriendelijkheidproblemen op. Veel voorkomende problemen hier zijn: teveel ruimte spenderen aan reclame en overbodige ontwerpelementen, waardoor de informatie minder overzichtelijk wordt.
De criteria waar de elf e-shops goed op scoren zijn ‘fouten voorkomen’, ‘zichtbaarheid van de status van het systeem’, ‘consequentie en standaardmaat’ en ‘flexibiliteit en efficiënt gebruik’. Een eerste opvallend gegeven is dat alle websites proberen te voorkomen dat de gebruiker fouten maakt. Dit doen ze door logische, kenmerkende en exclusieve menukeuzes aan te bieden, door alle hulpmiddelen weer te geven die de gebruiker nodig zou kunnen hebben, enzovoort. Een tweede pluspunt is de zichtbaarheid van de status van de elf legale downloadsites. Door naar het systeem te kijken kan de gebruiker immers de status ervan en de alternatieven voor acties aangeven.
De analyse toont bovendien aan dat de e-shops nog veel verbeteringen kunnen doorvoeren op vlak van het informeren van klanten met betrekking tot hun rechten en plichten, de legaliteit van de dienst, enzovoort. Meer dan de helft van de onderzochte webwinkels informeert de bezoekers immers niet over de bijdragen aan auteursrechten die de klanten betalen voor hun legale download. Daarnaast zijn er slechts twee van de elf e-shops die aan alle criteria in verband met privacy voldoen. Opmerkelijk is dat iTunes, de marktleider op vlak van legale muziekdownloads, in de fout gaat met betrekking tot privacy.
Toekomstmuziek
Tenslotte probeerden we te achterhalen of er een verband bestaat tussen de gebruiksvriendelijkheid van legale downloadshops en de populariteit van deze webwinkels. Hierover kunnen we echter geen uitsluitsel geven.
Ons onderzoek was slechts een aanzet. De wetenschappelijke wereld heeft immers tot op heden nog maar weinig aandacht besteed aan de evaluatie van e-shops, hoewel de gebruiksvriendelijkheid van websites een belangrijk issue is. Hopelijk wordt dit erg interessante onderzoeksdomein in de toekomst verder uitgediept.
Als klant en consument kan u maar één ding doen: goed opletten wanneer u iets wil kopen op het internet. Onoverzichtelijke websites, shops die niet duidelijk zijn over de verkoopsvoorwaarden, … kunt u maar beter mijden. Heel wat jaren terug kochten mensen ook liever bij een winkel waarvan ze de verkoper persoonlijk kenden, dus waarom zou u als internetshopper dingen kopen in een moeilijk te gebruiken webwinkel die u niet vertrouwt?
Evelyn VANDERVIEREN
