Officiële feedback in Vlaamse politiekorpsen: Do or don’t

Lore

Walbrou

Amber

Schuurmans

We all need people who will give us feedback. That’s how we improve. - Bill Gates (2013)

Feedback is the breakfast of champions. - Ken Blanchard (2009)

Kritiek op jaarlijkse beoordelingsgesprekken

Heel wat belangrijke namen uit de bedrijfswereld zijn overtuigd van het belang van feedback in de organisatie. De laatste jaren is informele feedback in organisaties dan ook in opmars. Vroeger werd er vooral gebruikgemaakt van klassieke jaarlijkse beoordelingsgesprekken, maar hierop komt sinds enige tijd heel wat kritiek. Als eerste zorgt dit voor enige stress bij de werknemers. Ten tweede verandert de werkomgeving en wordt ze veel complexer. Hierdoor is het moeilijk om doelen voorop te stellen en deze dan jaarlijks te evalueren. Een derde kritiek is de moeilijkheid om prestaties te meten van werknemers die samenwerken. Ook kunnen ze een administratieve last voor de organisatie vormen. Daarnaast is het moeilijk voor leidinggevenden om hun werknemers objectief te beoordelen en geven ze meestal ook positieve evaluaties. Zo willen ze de relatie met hun werknemers en hun imago in de organisatie niet beschadigen. Wanneer de leidinggevende toch kritiek geeft in de beoordeling, wordt dit meestal als oneerlijk beschouwd

Door bovenstaande negatieve effecten van jaarlijkse beoordelingsgesprekken zijn er diverse organisaties die dit afschaffen. Daarom beargumenteren verschillende onderzoekers om deze beoordelingsgesprekken deel te laten uitmaken van een continu feedbacksysteem waarbij er een sterke vertrouwensrelatie aanwezig is die mensen behandelt als mensen. Hierbij worden doelen geherdefinieerd doorheen de prestatiecyclus en wordt er rekening gehouden met de omstandigheden en de context. De rol van de leidinggevende verandert ook van beoordelaar naar coach van de werknemers.

Een continu feedbacksysteem

De meeste organisaties gaan van een meer gestructureerd prestatiemanagementsysteem, zoals beoordelingen en evaluaties, naar een meer flexibel prestatiemanagementsysteem met feedback en coaching of een combinatie van beide. Zo houden organisaties check in’s waarbij men (in)formele, continue dialogen voert tussen de leidinggevende en hun werknemers waarbij er geen schriftelijke beoordeling of documentatie wordt gebruikt. Verder gaan organisaties over naar een gewoonte van regelmatige of frequente feedbackuitwisseling doorheen het jaar, zowel vanuit de leidinggevende als vanuit de werknemers zelf.

Een continu feedbacksysteem biedt verschillende voordelen voor zowel de werkgever als de werknemer. Zo kan dit onder andere leiden tot meer intrinsieke motivatie voor de werknemers om met de feedback aan de slag te gaan en tot hogere tevredenheid en engagement.

De politie

Een sector die vaak te maken krijgt met feedback van hun ‘klanten’ is de politie. Tegenwoordig komt de politie echter vaak negatief in het nieuws en krijgt ze dus negatieve feedback van haar burgers. Het omgekeerde bestaat ook. Burgers kunnen namelijk hun positieve feedback overmaken in de vorm van een felicitatie aan een bepaalde politiezone of specifieke politieagent(en). Niet alleen burgers, maar ook andere politiezones of korpschefs kunnen feedback geven aan individuele politieagenten, lokale politiezones of de federale politie.

Vormen van feedback

Er bestaan verschillende vormen van feedback waaronder positieve en negatieve feedback. Deze feedback kan ook door verschillende personen gegeven worden, zowel intern door leidinggevenden en collega’s als extern door bijvoorbeeld klanten van de organisatie. Verder kan de feedback ook algemeen/vaag gegeven worden of heel specifiek waarbij er gedetailleerd en stapsgewijs wordt uitgelegd wat de medewerker aan zijn gedrag zou moeten veranderen. Tot slot kan deze feedback direct na het gedrag gegeven worden of pas later in de tijd. Al deze factoren spelen een rol op de effectiviteit van feedback.

De politie

Maar wat is nu net de impact van dergelijke feedback? Leidt een bepaald soort feedback tot een betere motivatie om met de feedback aan de slag te gaan bij de politieagenten dan andere soorten feedback? In dit onderzoek nemen we verschillende factoren die een invloed hebben op de effectiviteit van feedback onder de loep. Hierbij nemen we de bron en de specificiteit mee. Daarmee luidt de onderzoeksvraag als volgt:

Welke bron en mate van specificiteit van de feedbackboodschap bepalen de motivatie van de politiemedewerkers om met feedback aan de slag te gaan?

Bevindingen

Onze resultaten lijken aan te tonen dat de bron van de feedbackboodschap (in dit onderzoek de burger en de korpschef) geen verschil toont in motivatie om met de feedback aan de slag te gaan. De brongeloofwaardigheid daarentegen speelt wel een rol, namelijk: hoe hoger de geloofwaardigheid, hoe hoger de motivatie. In dit onderzoek werd de gepercipieerde geloofwaardigheid van de burger en korpschef door de politiemedewerkers als gelijkwaardig gezien.

Daarnaast heeft de mate van de specificiteit van de feedbackboodschap een invloed op de motivatie. Zo zou specifieke/gerichte feedback bijdragen tot hogere motivatie om met de feedback aan de slag te gaan. Daarentegen zou vage/algemene feedback bijdragen tot een lagere motivatie om de feedback aan te pakken.

Implicatie voor de praktijk

Ook dit onderzoek heeft implicaties voor de praktijk. Er zou namelijk gezorgd moeten worden dat de feedback aan de politiemedewerkers zo specifiek mogelijk moet kunnen worden gegeven aangezien dit zorgt voor een hogere motivatie. Er zouden dus manieren gezocht moeten worden om dit te verwezenlijken. Zo kan het felicitatie-/klachtenformulier dat de burgers kunnen invullen verder uitgebreid worden zodat burgers hun opmerkingen zo specifiek mogelijk kunnen uiten.