Onderzoek naar de ontwikkeling van social media strategieën in corporate communication naar de consument
De snelle toename en ontwikkeling van kwaliteitsvolle, betaalbare technologieën, alsook de toenemende populariteit van sociale netwerken en user-generated content sites hebben het medialandschap voorgoed veranderd. Consumenten hebben vandaag een heel arsenaal aan communicatiemiddelen ter beschikking waarmee ze meningen kunnen uiten, en informatie kunnen delen. De machtsbalans is hierdoor verschoven van de bedrijfswereld naar de consument.
Via een kwantitatief onderzoek, in samenwerking met het Interactive Advertising Bureau (IAB) en de Corporate Communications Community (3C), werd gepeild naar de perceptie van social media bij marketing- en public relations professionals in Vlaanderen, en de mate van adoptie in de communicatiestrategie.
Het onderzoek, waaraan 277 Vlaamse marketing- en public relations professionals deelnamen, geeft ondermeer weer welke communicatie-instrumenten bedrijven reeds hebben ingezet in hun externe communicatie, en welke zullen worden ingezet, alsook wat de belangrijkste gepercipieerde redenen en barrières zijn voor de adoptie van social media.
Uit de resultaten komt naar voor dat social media reeds in vrij grote mate is ingeburgerd onder de marketing- en public relations professionals. Zo stelt bijna 9 op 10 respondenten dat men goed tot zeer goed vertrouwd is met de term social media. Naast de bekendheid met de term, blijken de marketing- en public relations professionals zich ook vrij bekend te achten met de verschillende communicatie-instrumenten die onder social media gecategoriseerd kunnen worden. Vooral sociale netwerken, online video en wiki’s blijken zeer vertrouwde communicatietools te zijn. Respondenten bleken zich in mindere mate bekend te achten met virtuele werelden, microblogs en social bookmarking. Een reden hiervoor kan de recente opkomst van deze laatste vormen van social media zijn, en de sterk gedaalde interesse in virtuele werelden. Algemeen kan echter gesteld worden dat de marketing- en public relations professionals zichzelf in vrij grote mate bekend achten met de verschillende social media tools. Een verklarende reden kan de onduidelijkheid zijn van bepaalde termen door de breedte van de begrippen. De werkelijke kennis zal dan ook vermoedelijk heel wat lager liggen.
Social media blijkt ook in de bedrijfswereld sterk ingeburgerd. Zo geven meer dan 8 op 10 respondenten aan dat de organisatie waar men werkt reeds een van de vernoemde social media tools heeft ingezet in de externe communicatie. Sociale netwerken blijken hierbij veruit de meest gebruikte communicatiekanalen. Ook blogs en online video worden door meer dan de helft van de respondenten aangegeven als reeds ingezet in de communicatiemix. Opvallend is echter dat ook forums, maar in het bijzonder RSS, door bijna de helft van de bedrijven zou zijn ingezet in de externe communicatie. De minst gebruikte social media blijken de recentere tools als social bookmarking en microblogging te zijn, alsook podcasts en virtuele werelden. Dit bleken tevens de communicatie-instrumenten te zijn waarmee de respondenten zich het minst bekend achtten. De recente opkomst, alsook het niet beschikken over personeel met een grondige kennis van social media zouden belangrijke redenen kunnen zijn voor deze lagere adoptiegraad. Het gebrek aan personeel verantwoordelijk voor social media werd dan ook aangegeven als een van de belangrijkste barrières voor adoptie. De reeds vrij hoge mate van adoptie in de bedrijfswereld blijkt in de toekomst bovendien enkel toe te nemen. Zo geeft bijna de helft van de respondenten wiens organisatie nog geen enkele vorm van social media heeft ingezet in hun communicatiemix aan dat deze dit binnen het jaar wel acht te doen. Vooral social bookmarking en microblogs zullen het komende jaar een sterke toename in adoptie kennen.
Daar het professioneel gebruik van social media al een vrij hoge mate van adoptie kent, blijkt dit een vrij recent verschijnsel. Zo geeft bijna de helft van de marketing- en public relations professionals aan dat de organisatie social media voor gebruik in de externe communicatie minder dan een jaar inzet, terwijl slechts 1 op 5 respondenten dit al meer dan twee jaar blijkt te doen. Deze vroege fase van adoptie kan een verklarende reden zijn voor het ontbreken van beschikbaar personeel. Het blijkt immers dat bijna de helft van de respondenten aangeeft geen beschikbaar personeel te hebben met een bevoegdheid voor social media. Bij de overige organisaties is social media voornamelijk een deeltijdse verantwoordelijk. Hier is het meestal de marketingafdeling die de verantwoordelijkheid draagt. Slechts een minderheid blijkt de social media activiteiten uit te besteden aan een gespecialiseerd bureau.
De voornaamste drijfveren achter de toenemende adoptie van social media volgens de marketing- en public relations professionals zijn de nieuwe mogelijkheid tot communicatie met de consument, en het maximaliseren van de efficiëntie van campagnes. Andere belangrijke redenen die de adoptie drijven zijn het verwerven van inzicht in de consument, het verkrijgen van actieve feedback, en de nood om beter te voldoen aan de behoeften van de consument. Het kan dan ook gesteld worden dat social media vooral wordt gezien als een supplementair (en complementair) instrument in de communicatie-mix, dat door haar eigenschappen een uiterst geschikt instrument blijkt voor relatiemarketing. Deze stelling wordt kracht bijgestaan door de belangrijkste aangegeven voordelen van social media marketing. Zo bleken de respondenten vooral de functies voor het opbouwen van relaties met de consument, en de directe vorm van communicatie die social media toelaat als beduidende voordelen te beschouwen.
Daar de adoptie van social media een sterke groei kent, en het toekomstig belang ervan wordt erkend, blijkt de adoptie van het professioneel gebruik van social media te worden tegengegaan door een aantal barrières. Zo blijken de marketing- en public relations professionals de oncontroleerbare aard van social media veruit als de belangrijkste drempel voor adoptie te beschouwen. Hiermee gepaard gaande, vormen ook de angst voor het gebruik van niet-bewezen technologieën, en de gepercipieerde risico’s voor het merk en de reputatie belangrijke belemmeringen voor de adoptie van social media in de communicatiestrategie. Het kan dan ook gesteld worden dat het verlies aan controle over de conversatie en de angst voor de gevolgen hiervan, beschouwd kunnen worden als de significantste barrières voor het gebruik van social media. Men kan er echter van uit gaan dat deze risico’s ook van toepassing zijn bij het zich afzijdig houden. Ondanks het (toekomstige) belang dat de meeste marketing- en public relations professionals hechten aan social media, blijken de interne capaciteiten van de eigen organisatie vaak achterwege te blijven. Zo werd reeds aangegeven dat bijna de helft van de respondenten niet beschikt over personeel verantwoordelijkheid voor social media. Het gebrek aan de vereiste kennis om social media technologieën te implementeren, wordt dan ook als een van de belangrijkste barrières voor de adoptie van social media beschouwd.
Naast het gebrek aan interne voorzieningen, blijkt ook de cultuur van de organisatie, zoals het niet voldoende aanmoedigen van innovatie, een significante barrière voor de adoptie te vormen, net als onvoldoende aanmoediging van het topmanagement en de mogelijkheid om te experimenteren. Een management team dat onvoldoende open staat voor verandering en innovatie blijkt dan ook nefast voor de adoptie van social media. Desondanks blijken de gedragslijnen in de organisatie het gebruik van social media niet te verbieden.
Besluitend kan gesteld worden dat het professioneel gebruik van social media reeds een vrij hoge mate van adoptie blijkt te kennen. Het belang van social media en het potentieel als instrument in de communicatiestrategie, wordt door de marketing- en public relations professionals bovendien erkend en lijkt enkel toe te nemen. Om de adoptie te versnellen blijkt echter de nood aan goede case-studies met een duidelijke return-on-investment die het potentieel dat social media kan bieden kracht bij kunnen stellen.
Bibliografie
• Baarda, DB, De Goede, MPM & van Dijkum, CJ 2007, Basisboek statistiek met SPSS: Handleiding voor het verwerken en analyseren van en rapporteren over (onderzoeks)gegevens, 3de druk, Wolters-Noordhoff, Groningen.
• Berg, BL 2004, Qualitative research methods for the social sciences, fifth edition, Pearson Education, Boston.
• Berkman, R 2008, The art of strategic listening: Finding market intelligence through blogs and other social media, Paramount Market Publishing, New York.
• Boeije, H 2005, Analyseren in kwalitatief onderzoek: denken en doen, Uitgeverij Boom, Amsterdam.
• Burns, AC, Bush, RF, De Swart, F & Smeets, I 2006, Principes van marktonderzoek: Toepassingen met SPSS, 4de druk, Pearson Education, Amsterdam.
• Evans, D 2008, Social media marketing: An hour a day, Wiley Publishing, Indiana.
• Gillin, P 2008, Secrets of social media marketing: How to use online conversations and customer communities to turbo-charge your business!, Quill Driver Books, California.
• Godin, S 2008, Tribes: We need you to lead us, Penguin Books, London.
• Holtz, S & Havens JC 2008, Tactical transparency: How leaders can leverage social media to maximize value and build their brand, Jossey-Bass, California.
• Jonker, J & Pennink, B 2000, De kern van methodologie, Uitgeverij Van Gorcum, Assen.
• Keen, A 2007, The cult of the amateur: How today’s internet is killing our culture, Doubleday, New York.
• Levine, R, Locke, C, Searls, D, Weinberger, D 2001, The Cluetrain Manifesto: The End of Business as Usual, Basic Books, Cambridge.
• Li, C & Bernoff, J 2008, Groundswell: Winning in world transformed by social technologies, Harvard Business School Press.
• Lievrouw, LA & Livingstone, SM 2006, Handbook of new media: social shaping and social consequences of ICTs, second edition, Sage Publications, London.
99
• Lister, M 2003, New media: A critical introduction, Routledge, UK.
• Livingston, G & Solis, B 2007, Now is gone: A primer on new media for executives and entrepreneurs, Bartleby Press, Washington.
• Konijn, E 2008, Mediated interpersonal communication, Routledge, UK.
• McLuhan, M 1964, Understanding media: The extensions of man, MIT Press, Cambridge.
• Postman, J 2009, SocialCorp: Social media goes corporate, New Riders, California.
• Rogers, E 1995, Diffusion of innovations, fourth edition, The Free Press, New York.
• Scott, DM 2007, The New Rules of Marketing & PR, Wiley.
• Sims, M 2004, Handbook of corporate communications and public relations: pure and applied, Routledge, New York.
• Tapscott, D & Williams, AD 2006, Wikinomics: How mass collaboration changes everything, Portfolio Hardcover, London.
• ’t Hart, H, van Dijk, J, de Goede, M, Jansen, W & Teunissen, J 2005, Onderzoeksmethoden, 7de editie, Uitgeverij Boom, Amsterdam.
• Tobin, J & Braziel, L 2008, Social media is a cocktail party: Why you already know the rules of social media marketing, Ignite Social Media, North Carolina.
• Spurgeon, C 2007, Advertising and new media, Routledge, UK.
• Van Dijck, J 2006, The network society: Social aspects of new media, second edition, Sage Publications, London.
• Van Riel, CBM 1995, Principles of corporate communication, Prentice Hall, London.
• Van Riel, CBM 2003, Corporate communication: Het managen van reputatie, 3de editie, Kluwer, Deventer.
• Weber, L 2007, Marketing to the Social Web: How Digital Customer Communities Build Your Business, Wiley, New Jersey.
• Yin, RK 2002, Case Study Research: design and methods, third edition, Sage Publications, London.
100
Artikels
• Ala-Mutka, K 2008, Social computing: Study on the use and impacts of collaborative content, Institute for Prospective Technological Studies (IPTS), http://ftp.jrc.es/EURdoc/JRC47511.pdf, viewed 28 February 2009.
• Muniz, AM & Schau HJ 2007, ‘Vigilante marketing and consumer-created communications’ Journal of Advertising, Vol. 36, No. 3, pp. 35-50, ArticleDatabase, EBSCOHOST, AN 26913157, viewed 19 November 2008.
• Allsop, DT, Bassett, BR & Hoskins, JA 2007, ‘Word-of-mouth research: principles and applications’ Journal of Advertising Research, Vol. 47, No. 4, pp. 398-411, ArticleDatabase, EBSCOHOST, AN 28028455, viewed 13 December 2008.
• Avanade 2008, CRM and social media: Maximizing deeper customer relationships, viewed 21 October 2008, http://www.avanade.com/_uploaded/pdf/thoughtleadership/crmresearchsumma…
• Bartkiewicz, D 2008, ‘Arming businesses for the hidden risks of social media & networking initiatives’ National Underwriter, pp. 1-3, viewed 17 November 2008.
• Beer, D 2008, ‘Researching a confessional society’ International Journal of Market Research, Vol. 50, No. 5, pp.619-629, ArticleDatabase, viewed 19 November 2008.
• Beer, D & Burrows, R 2007, ‘Sociology and, of and in Web 2.0: some initial
considerations’ Sociological Research Online, Vol. 12, No. 5, viewed 20 November 2008, http://www.socresonline.org.uk/12/5/17.html
• Berthon, P, Pitt, L & Campbell, C 2008, ‘Managing the internet age: When customers create the ad’ California Management Review, Vol. 50, No. 4, pp 6-30, ArticleDatabase, EBSCOHOST, AN 33924055, viewed 19 November 2008.
• Berners-Lee, T 1998, The world wide web: a very short personal history, viewed 20 December 2008, http://www.w3.org/People/Berners-Lee/ShortHistory.html
• Borremans, P & Wahlen, D 2008, Online communicatie in Belgische bedrijven: Onbekend en onbemind, Leads United, viewed 27 September 2008, http://nl.leadsunited.com/page/OnlinecommunicatieinBelgischebedrijven.h…
• Bowen, SA 2007, Ethics and public relations, Institute for Public Relations, viewed 27 August 2008, http://www.instituteforpr.org/essential_knowledge/detail/ethics_and_pub…
101
• Bowman, S & Willis, C 2003, We media: How audiences are shaping the future of news and information, American Press Institute, viewed 21 November 2008, http://www.hypergene.net/wemedia/
• Boyd, DM & Ellison, NB 2007, Social network sites: Definition, history, and scholarship, Journal of Computer-Mediated Communication, Vol. 13, No. 1, viewed 28 November 2008, http://jcmc.indiana.edu/vol13/issue1/boyd.ellison.html
• Broom, GM, Casey, S & Ritchey, J 1997, ‘Toward a concept and theory of organization-public relationships’ Journal of Public Relations Research, Vol. 9, No. 2, pp. 83-98, ArticleDatabase, EBSCOHOST, AN 6433517, viewed 9 January 2009.
• Bruckman, A 1996, Finding one’s own in cyberspace, Technology Review Magazine, viewed 28 December 2008, http://www.cc.gatech.edu/~asb/papers/tr-finding-ones-own.pdf
• Bruning, SD, Dials, M & Shirka, A 2008, ‘Using dialogue to build organization–public relationships, engage publics, and positively affect organizational outcomes’ Public Relations Review, Vol. 34, No. 1, pp. 25-31, ScienceDirect, doi:10.1016/j.pubrev.2007.08.004, viewed 20 November 2008.
• Cachia, R 2008, Social computing: Study on the use and impact of online social networking, Institute for Prospective Technological Studies (IPTS), http://ftp.jrc.es/EURdoc/JRC48650.pdf, viewed 27 February 2009.
• Cahill, B 2008, Effective monitoring and engagement in the online era, The Strategist, viewed 12 December 2008. http://www.visibletechnologies.com/PR/VT_PRSA_sum2008_Blake_Cahill.pdf
• Carlson, BD, Suter, TA & Brown, TJ 2008, ‘Social versus psychological brand community: The role of psychological sense of brand community’ Journal of Business Research, Vol. 61, No. 4, pp. 284-291, ScienceDirect, doi:10.1016/j.jbusres.2007.06.022, viewed 20 November 2008.
• Cobb, C 2007, ‘Settling down in Second Life: Proving your worth within social media with honesty and accommodation’ Public Relations Tactics, May 2007, viewed 14 October 2008.
• Chan, A 2006, A social interaction design guide: Social media, social practices, social content, viewed 29 December 2008, http://www.gravity7.com/articles_G7_SxD_Social_Content-12-21-06.html
• CIPR: Social media guidelines 2008, Chartered Institute of Public Relations, viewed 29 October 2009, http://www.cipr.co.uk/socialmedia/
102
• Cooke, M & Buckley, N 2008, ‘Web 2.0, social networks and the future of market research’ International Journal of Market Research, Vol. 50, No. 2, pp. 267-292, ArticleDatabase, viewed 6 March 2009.
• Davies, M 2008, Listening to consumers 101: How marketers can leverage consumer-generated media, Nielsen, viewed 21 November 2008, http://www.nielsen-online.com/emc/0901_forrester/download_preso.jsp
• Defren, T 2005, Shiny object syndrome, viewed 26 September 2008, http://www.pr-squared.com/2005/09/shiny_object_syndrome.html
• Dibb, S, Simkin, L & Wilson, D 2008, ‘Diagnosing and treating operational and implementation barriers in synoptic marketing planning’ Industrial Marketing Management, Vol. 37, No. 5, pp. 539-553, ScienceDirect, doi:10.1016/j.indmarman.2007.08.002, viewed 12 December 2008.
• Donath, J 2004, Sociable media, Encyclopedia of Human-Computer Interaction, viewed 16 November 2008, http://smg.media.mit.edu/papers/Donath/SociableMedia.encyclopedia.pdf
• Earls, M 2003, ‘Advertising to the herd: how understanding our true nature challenge the ways we think about advertising and market research’ International Journal of Market Research, Vol. 45, No. 3, pp. 311-336, viewed 7 March 2008, https://secure.mycustomer.com/download/4916/mrscoiety-001.pdf
• Elison, L 2008, ‘New York Times columnist David Carr on social media implications for PR; advice to professionals’ Public Relations Tactics, August 2008, pp. 21-21, ArticleDatabase, viewed 19 November 2008.
• Eyrich, N, Padman, ML & Sweetser, KD 2008, ‘PR practitioners’ use of social media tools and communication technology’ Public Relations Review, Vol. 34, No. 4, pp. 412-414, ScienceDirect, doi:10.1016/j.pubrev.2008.09.010, viewed 20 November 2008.
• Fichter, D & Wisniewski, J 2008, ‘Social media metrics: Making the case for making the effort’ Online-Medford, Vol. 32, No. 6, pp. 54-57, ArticleDatabase, EBSCOHOST, AN 35157403, viewed 30 January 2009.
• Fitton, L, 2008 Enterprise microsharing tools comparison, Pistachio Consulting, viewed 3 November 2008, http://www.scribd.com/doc/7699503/Enterprise-Micro-Sharing-Tools-Compar…
• Fun, RK & Wagner, C 2008, ‘Weblogging: A study of social computing and its impact on organizations’ Decision Support Systems, Vol. 45, No. 2, pp. 242-250, ScienceDirect, doi:10.1016/j.dss.2007.02.004, viewed 24 February 2009.
103
• Gallant, L & Boone, G, 2008, Communicative informatics: A social media perspective for online communities, Association for the Advancement of Artificial Intelligence, viewed 7 January 2008, http://www.aaai.org/Papers/ICWSM/2008/ICWSM08-035.pdf
• Gillin, P 2008b, ‘New media, new influencers and implications for the public relations profession’ Journal of New Communications Research, Vol. 2, No. 2, pp. 1-10, viewed 19 November 2009, http://www.instituteforpr.org/files/uploads/NewInfluencer.pdf
• Gorissen, P 2006, Social software in het onderwijs, pp. 1–37, viewed 29 December 2008, http://www.gorissen.info/Pierre/files/socialsoftwarev2p0.pdf
• Grossman, L 2006, Time’s person of the year: You, Time, viewed 20 August 2008, http://www.time.com/time/magazine/article/0,9171,1569514,00.html
• Haller, C 2007, The use of social media in corporate communication and its impact on corporate image, Brunel University, viewed 26 November 2008, http://www.brunel.ac.uk/329/BBS%20documents/PhD%20Doctoral%20Symposium%…
• Hart, J 2008, ‘Getting engaged: A 12 step plan to getting started with social learning’ e.Learning Age magazine, ArticleDatabase, viewed 18 August 2008.
• Heath, RL 1998, ‘New communication technologies: An issues management point of view’ Public Relations Review, Vol. 24, No. 3, pp. 273-288, ScienceDirect, doi:10.1016/S0363-8111(99)80140-4, viewed 12 December 2008.
• Hefflin, C 2008, Whitepaper: The urgent need for social media networking, viewed 22 August 2008, http://www.corpsocialnetworking.com/
• Hefflin, C 2008b, Social media technology bubble, viewed 10 September 2008, http://www.charlesheflin.com/social-media-technology-bubble/
• Hendler, J, Shadbolt, N, Hall, W, Berners-Lee, T & Weitzner D 2008, Web science: An interdisciplinary approach to understanding the web, viewed 23 October 2008, http://www-gris.det.uvigo.es/wiki/pub/Main/PaginaRst/hendler.pdf
• Grunig, JE & Hon, LC 1999, Guidelines for measuring relationships in public relations, Institute for Public Relations, pp. 1-40, viewed 19 December 2008, http://www.instituteforpr.org/files/uploads/1999_MeasuringRelations.pdf
• IAB 2008, User generated content, social media and advertising: an overview, Interactive Advertising Bureau, pp. 1-17, viewed 25 November 2008.
http://www.iab.net/media/file/2008_ugc_platform.pdf
104
• IABUK 2008, The buzz on user generated content and social media, Interactive Advertising Bureau, pp. 1-36, viewed 5 January 2009, http://www.iabuk.net/media/images/TheBuzzonUserGeneratedContentandSocia…
• Iriberri, A & Leroy, G 2008, A life cycle perspective on online community success, viewed 8 March 2009, http://beta.cgu.edu/Faculty/leroyg/Papers/ACM_CSUR_2006-0042_Online_Com…
• Jeffries-Fox, B 2004, A primer in internet audience measurement, Institute for Public Relations, viewed 26 October 2008, http://www.instituteforpr.org/files/uploads/JeffriesFox_IA.pdf
• Karpinski, R 2008, ‘Forrester survey finds social media leading way toward CRM 2.0’ BtoB, Vol. 93, No. 18, pp. 15-15, ArticleDatabase, EBSCOHOST, AN 35776758 viewed 28 October 2008.
• Kean, A 2008, Social media: Become part of the online community, Interactive Advertising Bureau, pp. 1-82, viewed 5 January 2009, http://iabuk.net/media/images/IABSocialMediaHandbook_3557.pdf
• Kelleher, T 2008, ‘Organizational contingencies, organizational blogs and public relations practitioner stance toward publics’ Public Relations Review, Vol. 34, No. 3, pp. 300-302, ScienceDirect, doi:10.1016/j.pubrev.2008.05.003, viewed 10 December 2008.
• Kelleher, T & Miller, BM 2006, ‘Organizational blogs and the human voice: Relational strategies and relational outcomes’ Journal of Computer-Mediated Communication, Vol. 11, No. 2, viewed 12 October 2008, http://jcmc.indiana.edu/vol11/issue2/kelleher.html
• Keller, E 2007, ‘Unleashing the power of word-of-mouth: Creating brand advocacy to drive growth’ Journal of Advertising Research, Vol. 47, No. 4, pp. 448-452, ArticleDatabase, EBSCOHOST, AN 28028556, viewed 13 December 2008.
• Kent, ML 2008, ‘Critical analysis of blogging in public relations’ Public Relations Review, Vol. 34, No. 1, pp. 32-40, ScienceDirect, doi:10.1016/j.pubrev.2007.12.001, viewed 12 December 2008.
• Kolbitsch, J & Maurer, H 2006, The growing importance of e-communities on the web, http://www.kolbitsch.org/research/papers/2006-Springer-The_Growing_Impo…, viewed 23 February 2009.
105
• Kolbitsch, J & Maurer, H 2006b, ‘The transformation of the web: How emerging communities shape the information we consume’ Journal of Universal Computer Science, Vol. 12, No. 2, pp. 187-213, viewed 23 February 2009, http://www.jucs.org/jucs_12_2/the_transformation_of_the/jucs_12_02_0187…
• Leggio, J 2008, Enterprise communities: Build or join?, ZDNet, viewed 12 August 2008, http://blogs.zdnet.com/feeds/?p=155
• Likely, F, Rockland, D & Weiner, M 2006, Perspectives on the ROI of media relations publicity efforts, Institute for Public Relations, viewed 29 October 2008, http://www.instituteforpr.org/files/uploads/2006_ROI_LRW.pdf
• Lindenmann, WK 2002, Guidelines for measuring the effectiveness of PR programs and activities, Institute for Public Relations, pp. 1-27, viewed 23 February 2009, http://www.instituteforpr.org/files/uploads/2002_MeasuringPrograms_1.pdf
• Macnamara, J 2006 ‘The fork in the road of media and communications theory and practice’, 4th Annual Summit on Measurement: 2006, pp. 1-12, viewed 16 March 2009, http://www.instituteforpr.org/files/uploads/MacnamaraPaper_b.pdf
• Manfreda, KL, Bosnjak, M, Berzelak, J, Haas, I & Vehovar, V 2008, ‘Web surveys versus other survey modes: A meta-analysis comparing response rates’ International Journal of Market Research, Vol. 50, No. 1, pp. 79-104, ArticleDatabase, EBSCOHOST, AN 27996448, viewed 28 December 2008.
• Maklan, S, Knox, S & Ryals, L 2008, ‘New trends in innovation and customer relationship management: a challenge for market researchers’ International Journal of Market Research, Vol. 50, No. 2, pp. 221-240, ArticleDatabase, viewed 27 december 2008.
• MarketingSherpa 2009, Social media marketing & PR benchmark guide, viewed 23 February 2009, http://www.marketingsherpa.com/exs/SocialMM09excerpt.pdf
• Mattson, E & Barnes, NG 2007, Journal of New Communications Research, Vol. 2, No. 1, http://www.umassd.edu/cmr/studiesresearch/blogstudy5.pdf, Lulu.com
• Mayfield, A 2007, What is social media, iCrossing, viewed 19 September 2008, www.icrossing.co.uk/ebooks
• McDonald, S 2008, ‘The long tail and its implications for media audience measurement’ Journal of Advertising Research, Vol. 48, No. 3, pp. 313-319, ArticleDatabase, EBSCOHOST, AN 34528286, viewed 13 December 2008.
106
• Mishaud, E 2007, Twitter: Expressions of the whole self, Department of Media and Communications, The London School of Economics and Political Science, viewed 29 November 2008, http://www.lse.ac.uk/collections/media@lse/mediaWorkingPapers/MScDisser…
• Nail, J 2009, ‘Social media in 2009: A tale of two futures’ Public Relations Tactics, Vol. 16, No. 1, pp. 13-13, ArticleDatabase, EBSCOHOST, AN 35958605, viewed 5 January 2009.
• OECD 2007, Measuring user-created content: Implications for the ‘ict access and use by households and individuals’ surveys, Organisation for Economic Co-operation and Development, pp. 1-21, http://www.oecd.org/dataoecd/44/58/40003289.pdf, viewed 27 February 2009.
• OECD 2007b, Participative web and user-created content, Organisation for Economic Co-operation and Development, pp. 1-128, http://213.253.134.43/oecd/pdfs/browseit/9307031E.PDF, viewed 26 February 2009.
• O’Reilly, T 2005, What is Web 2.0: Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software, O’Reilly, viewed 7 August 2008, http://www.oreillynet.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web…
• Paine, KD 2007, How to measure social media relations: The more things change, the more they remain the same, Institute for Public Relations, viewed 25 November 2008, http://www.instituteforpr.org/files/uploads/How_to_Measure_Blogs.pdf
• Paine, KD 2007b, ‘How do blogs measure up?’ Communication World, ArticleDatabase, pp. 1-5, viewed 19 November 2008.
• Paine, KD 2002, Measures of success for cyberspace: The more things change, the more they remain the same, Institute for Public Relations, viewed 22 October 2008, http://www.instituteforpr.org/files/uploads/2002_Cyberspace.pdf
• Palenchar, MJ & Heath RL 2007, ‘Strategic risk communication: Adding value to society’ Public Relations Review, Vol. 33, No. 2, pp. 120-129, ScienceDirect, doi:10.1016/j.pubrev.2006.11.014, viewed 12 January 2009.
• Pascu, C 2008, An empirical analysis of the creation, use and adoption of social computing applications, Institute for Prospective Technological Studies (IPTS), pp. 1-92, http://ftp.jrc.es/EURdoc/JRC46431.pdf, viewed 27 February 2009.
107
• Patrick, K 2008 ‘Social network/social media in a business context: Consequences, concerns, benefits?’, 5th International Conference on Intellectual Capital, Knowledge Management & Organisational Learning: 2008, pp. 1-10, viewed 23 February 2009.
• Pavlik, JV 2007, ‘Mapping the consequences of technology on public relations’ Institute for Public Relations, viewed 8 January 2009. http://www.instituteforpr.org/files/uploads/Pavlik_Mapping_Consequences…
• Poynter, R 2008, ‘Viewpoint - Facebook: The future of networking with customers’ International Journal of Market Research, Vol. 50, No. 1, ArticleDatabase, viewed 28 december 2008.
• Prahalad, CK & Ramaswamy, V 2004, ‘Co-creation experiences: The next practice in value creation’ Journal of Interactive Marketing, Vol. 18, No. 3, pp. 5-14, ArticleDatabase, 10.1002/dir.20015, viewed 13 November 2008.
• Punie, Y 2008, The socio-economic impact of social computing: Proceedings of a validation and policy options workshop, Institute for Prospective Technological Studies (IPTS), http://ftp.jrc.es/EURdoc/JRC46544.pdf, viewed 26 February 2009.
• Puri, A 2007, ‘The web of insights: The art and practice of webnography’ International Journal of Market Research, Vol. 49, No. 3, pp. 387-409, ArticleDatabase, EBSCOHOST, AN 24885710, viewed 3 January 2009.
• Ramkumar, D & Saravanan, S 2007, ‘The dark side of relationship marketing’, International Marketing Conference on Marketing & Society: 2007, IIMK, viewed 8 February 2009, http://dspace.iimk.ac.in/bitstream/2259/340/1/453-457.pdf
• Roumen, M 2009, Onderzoek SMPA: sociale media kansrijk, maar te weinig kennis beschikbaar, viewed 6 March 2009, http://www.smpa.nl/2009/03/06/onderzoek-smpa-sociale-media-kansrijk-maa…
• Ryals, L, Knox, S 2001, ‘Cross-functional issues in the implementation of relationshihp marketing through customer relationship management’ European Management Journal, Vol. 19, No. 5, pp. 534-542, ScienceDirect, viewed 12 December 2008.
• Safran, C & Kappe, F 2008 ‘Success factors in a weblog community’ Journal of Universal Computer Science, Vol. 14, No. 4, pp. 546-556, http://www.jucs.org/jucs_14_9/success_factors_in_a/jucs_14_4_0546_0556_…, viewed 23 February 2009.
108
• Schipul, E 2009, ‘Social media programs: Cultivate, don’t control’ Public Relations Tactics, Vol. 16, No. 1, pp. 12-12, ArticleDatabase, EBSCOHOST, AN 35958604, viewed 4 January 2009.
• Shaw, R 2005, Web 2.0? It doesn’t exist, viewed 20 December 2008, http://blogs.zdnet.com/ip-telephony/?p=805
• Singh, T, Jackson, LZ & Cullinane, J, 2008, ‘Blogging : a new play in your marketing game plan’ Kelley School of Business, Indiana University, pp. 1-12, ScienceDirect, doi:10.1016/j.bushor.2008.02.002, viewed 20 November 2008.
• Sinickas, A 2007, ‘Measuring the impact of new-media tools’ Strategic Communication Management, ArticleDatabase, Vol. 11, No. 3, pp. 11-11, viewed 19 November 2008.
• Smith, BG 2008, Representing PR in the marketing mix: A study on public relations variables in marketing mix modelling, Institute for Public Relations, pp. 1-35, viewed 24 March 2009.
• Smith, T 2008, ‘Quiet revolution’ Brand Strategy, ArticleDatabase, viewed 18 November 2008.
• Smith, T, Coyle, JR, Lightfoot, E & Scott, A 2007, ‘Reconsidering models of influence: The relationship between consumer social networks and word-of-mouth effectiveness’ Journal of Advertising Research, Vol. 47, No. 4, pp. 387-397, ArticleDatabase, EBSCOHOST, AN 28028453, viewed 13 December 2008.
• SNCR 2007, Spending on conversational marketing to outpace traditional marketing by 2012, viewed 10 August 2008, http://www.newcommreview.com/?p=845
• Solis, B 2008, PR 2.0: The state of social media 2008, viewed 30 September 2008, http://www.briansolis.com/2008/09/state-of-social-media-2008.html
• Solis, B 2008, The essential guide to social media, viewed 25 August 2008, http://www.scribd.com/doc/3283966/The-Essential-Guide-to-Social-Media
• Taylor, D 2008, How to respond to online criticism, viewed 24 September 2008, http://www.webprobusiness.com/2008/09/23/how-to-respond-to-online-criti…
• Uhrmacher, A 2008, How to measure social media ROI for business, Mashable, viewed 3 September 2008, http://mashable.com/2008/07/31/measuring-social-media-roi-for-business/
109
• Verhaeghe, A, Schillewaert, N & De Ruyck, T 2008, Connected research: Towards a common understanding of how market research can make the most out of semantic web waves, Insites, viewed 26 November 2008, http://connectedresearch.insites.eu/downloads/01_Connected%20Research.p…
• Wellman, B & Gulia, M 1997, Net surfers don’t ride alone: Virtual communities as communities, Department of Sociology and Centre for Urban and Community Studies, University of Toronto, viewed 3 January 2009. http://www.chass.utoronto.ca/~wellman/publications/netsurfers/netsurfer…
• Wenger, E 2008, Communities of practice: A brief introduction, viewed 27 December 2008, http://www.ewenger.com/theory/index.htm
• When did we start trusting strangers: How the internet turned us all into influencers 2008, Universal McCann, viewed 2 December 2008, http://www.universalmccann.com/Assets/strangers_reportLR_20080924101433…
• Wiedmann, KP & Prauschke, C 2006, How do stakeholder alignment concepts influence corporate reputation, Reputation Institute, viewed 28 September 2008, http://www.reputationinstitute.com/members/nyc06/Wiedmann_Prauschke.pdf
• Worthen, B 2008, Why most online communities fail, The Wall Street Journal, viewed 8 Augustus 2008, http://blogs.wsj.com/biztech/2008/07/16/why-most-online-communities-fai…
• Wright, DK 2005, ‘An analysis of the increasing importance of the role of the receiver in the communication process’, Proceedings of the 8th International Public Relations Research Conference: 2005, pp. 1-12, Institute for Public Relations, viewed 8 January 2009, http://www.instituteforpr.org/files/uploads/Wright_05IPRRC.pdf
• Wright, DK & Hinson, M 2008, ‘How blogs and social media are changing public relations and the way it is practiced’ Public Relations Journal, Vol. 2, No. 2, pp. 1-21, viewed 25 November 2008, http://www.prsa.org/prjournal/Vol2No2/WrightHinson.pdf
• Wright, DK & Hinson, M 2008b, ‘Examining the increasing impact of social media on public relations practice’ Institute for Public Relations, viewed 16 November 2008, http://www.instituteforpr.org/files/uploads/Wright-Hinson.pdf
• Xifra, J & Huertas, A 2008, ‘Blogging PR: An exploratory analysis of public relations weblogs’ Public Relations Review, Vol. 34, pp. 269-275, ScienceDirect, doi:10.1016/j.pubrev.2008.03.022, viewed 12 December 2008.
110
• Zabin, J 2008, Social media monitoring and analysis: Generating customer insights from online conversation, Aberdeen Group, viewed 21 November 2008, http://www.aberdeen.com/summary/report/benchmark/4587-RA-consumer-insig…
• Zahay, DL, Peltier, J 2008, ‘Interactive strategy formation: Organizational and entrepreneurial factors related to effective customer information systems practices in B2B firms’. Industrial Marketing Management, Vol. 37, No. 2, pp. 191-205, ScienceDirect, doi:10.1016/j.indmarman.2006.10.004, viewed 12 December 2008.
• Zuk, R 2008, ‘Birds on a wire: Public relations in the twitterverse’ Public Relations Tactics, ArticleDatabase, viewed 18 November 2008.
