Treinen en tijden: een etnografische studie naar ervaringen van reizigers over de stiptheid van hun trein

Niek Ritzen
Stiptheidsproblemen door de ogen van de reizigersStel u eens voor dat de treinreiziger gevraagd wordt het stiptheidsprobleem van de Belgische treinen op te lossen. Dat is precies wat ik heb gedaan, de reiziger het woord gegeven. Onderzoeken welke ervaringen, oorzaken, gevolgen en oplossingen treinreizigers hebben voor het stiptheidsprobleem. Niet via de traditionele weg via cijfers over bijvoorbeeld treinen die te laat of niet op het station aankomen, maar door het zelf te ervaren.

Treinen en tijden: een etnografische studie naar ervaringen van reizigers over de stiptheid van hun trein

Stiptheidsproblemen door de ogen van de reizigers

Stel u eens voor dat de treinreiziger gevraagd wordt het stiptheidsprobleem van de Belgische treinen op te lossen. Dat is precies wat ik heb gedaan, de reiziger het woord gegeven. Onderzoeken welke ervaringen, oorzaken, gevolgen en oplossingen treinreizigers hebben voor het stiptheidsprobleem. Niet via de traditionele weg via cijfers over bijvoorbeeld treinen die te laat of niet op het station aankomen, maar door het zelf te ervaren. Tijdens 20 treinritten, door vele korte gesprekjes te voeren en de resultaten te checken bij treinreizigers kom je te weten wat de reizigers echt vinden van het stiptheidsprobleem. En vanwege de wetenschappelijke eisen aan het onderzoek, onafhankelijk van de politiek, de administratie, NMBS of Infrabel en afhankelijk van de reiziger de belangrijkste bron in mijn onderzoek.

Het type beleidsprobleem volgens reizigers

Om de mening van reizigers te achterhalen over de mate waarop zij zich (on)betrokken voelen bij het stipt rijden van de trein is het belangrijk dat eerst grondig wordt nagegaan of en in welke mate stiptheidsproblemen ook beleidsproblemen zijn. Een beleidsprobleem wordt niet zomaar geformuleerd hiervoor worden concepten, modellen uit de beleidsliteratuur gebruikt. Reizigers defineren een beleidsprobleem allen anders. Dat is niet zo gek. Voor de een is een beleidsprobleem manifest, tastbaar, objectief terwijl een ander reizger het een bekommernis vinden en hun schouders ophalen (Anderson, 1975). Over het algemeen kan er geconcludeerd worden dat reizigers stiptheidsproblemen als probleem ervaren.

Niet elk probleem is hetzelfde. Hoppe en Van De Graaf (1992) hebben vier verschillende probleemtypen beschreven. Ten eerste de zogenaamde getemde problemen die volledig en gegarandeerd oplosbaar zijn. Ten tweede de (on)tembare wetenschappelijke problemen, waarbij er weinig kennis beschikbaar is over de oorzaken van het probleem. Ten derde de (on)tembare ethische problemen, waarbij er weliswaar voldoende kennis aanwezig is, maar er onenigheid bestaat over de maatstaven die leiden tot de oplossing van het probleem. Tenslotte het vierde type de ongetemde politieke problemen, waarbij met minimale zekerheid voorspeld kan worden of er op basis van consensus oplossingen worden ontwikkeld. Op het eerste gezicht lijkt het erop dat reizigers stiptheidsproblemen als getemd probleem zien. Echter, er is weinig consensus over de maatstaven voor de oplossingen. Maar dit betekent niet dat stiptheidsproblemen als ethische problemen gedefinieerd kunnen worden. Het stiptheidsprobleem bevindt zich op een continuum tussen een getemd probleem en een (on)tembare etische probleem. Er is voldoende kennis aanwezig maar er bestaat onenigheid over de maatstaven die kunnen leiden tot de oplossing van het probleem.

De reiziger aan het woord

Het beleidsprobleem kanopgedeeld worden in vier onderdelen (1) ervaringen, (2) gevolgen, (3) oorzaken en (4) suggesties tot oplossing van het stiptheidsprobleem.

(1) De ervaringen. Treinreizigers ervaren informatievoorziening en communicatie vanuit de NMBS in en op de trein als problematisch. Hoewel de laatste 20 jaar de communicatie van de NMBS verbeterd is, vinden reizigers de communicatie over het algemeen niet duidelijk en niet exact genoeg. Bijvoorbeeld als een trein stil staat op het spoor, communiceert de conducteur sporadisch tot nooit. Ook het niet communiceren van Infrabel over vertragingen onder de vijf minuten en het regelmatig niet vermelden van vertragingen wordt als zeer negatief ervaren.

De reiziger ervaren vertraging trjactgebonden. In het testtraject was het zo dat er bijna altijd vertraging was in de trein van Leuven naar Luik en bijna nooit in de trein tussen Leuven en Luik op het aansluitende traject tussen Luik en Maastricht. De omvang van het beleidsprobleem is hiermee voor reizigers verschillend. De ene reiziger kan het beleidsprobleem als zeer omvangrijk ervaren en de andere reiziger als afwezig. Niet alles wordt negatief ervaren aan stiptheidsproblemen. Zo zijn reizigers tevreden dat veel aansluitingen worden gegarandeerd. Ook wordt het treinpersoneel als vriendelijk en goed opgeleid ervaren. Het personeel weet steeds vaker de klant centraal te stellen, maar er blijft ruimte tot verbetering,vinden reizigers.

(2) De gevolgen voor reizigers liggen bij te laat komen op hun bestemming. Te laat op het werk, te laat op school en te laat thuis na de school of het werk. Ook heeft te laat komen persoonlijke gevolgen. Bijvoorbeeld het ervaren van stress tijdens de treinreis. Andere gevolgen die stiptheidsproblemen met zich mee brengen zijn het niet halen van vervolg vervoer. Het gehele openbaar vervoersnetwerk wordt hiermee onbetrouwbaar en dit heeft gevolgen voor de totale economie van België.

(3) De oorzaken liggen volgens treinreizigers bij de drukte op het spoor. De Noord-Zuid trechter door Brussel is hiervan het belangrijkste voorbeeld. Reizigers denken dat veel treinen die daar vertraging oplopen een ‘domino-effect’ teweegbrengen over het gehele netwerk. Naast de Noord-Zuid trechter wordt ook de netdichtheid gepaard met de hoeveelheid treinen en reizigers aangehaald als oorzaak van stiptheidsproblemen. Materieel in de breedste zin van het woord, storingen en defecten zijn andere oorzaken die reizigers zien.

(4) De suggesties die reizigers hebben voor het oplossen van het stiptheidsprobleem hebben vooral te maken met de communicatie. Het gaat reizigers bij communicatie voornamelijk om de onderlinge communicatie binnen de NMBS-groep. Ook de berichtgeving richting de reiziger is hierdoor verstoord. Zodra een conducteur geen informatie kan opvragen bij diegene die de informatie bezit, kan de conducteur de reizigers niet informeren. Reizigers benoemden communicatie ook als oplossing voor het ‘verwerken’ van de ergernis van de negatieve ervaring. Duidelijke en exact informatie bij vertraging is daarom gewenst.

Naast communicatie doen reizigers suggesties om iedereen binnen de NMBS in te zetten bij het oplossen van de stiptheidsproblemen. Voor reizigers is het stiptheidsprobleem niet enkel een zaak voor het management en topmanagement maar voor elke individuele werknemer. De reiziger ervaart te weinig urgentie bij de NMBS. Andere suggesties die gedaan worden door reizigers, zijn meer ruimte in de treinschema’s te bouwen, materieel vernieuwen en ritten minder afhankelijk maken van elkaar.

Betere oplossing

De ervaringen van de treinreizigers zijn belangrijke aspecten om bij het bedenken van oplossing voor het praktijkprobleem rekening te houden. Hiermee kan de kloof tussen moeilijk geschreven beleidsoplossingen en de ervaren praktische oplossingen van de burger worden gedicht. Winst voor zowel de beleidswetenschapper, als voor de burger! En nu maar hopen dat de treinen op tijd gaan rijden.

 

Bibliografie

Anderson, J. (1975). Public policymaking: An introduction. Boston: Hoghtink.

Bergström, A. & Krüger, N. (2013). Modeling Passenger Train Delay Distributions - Evidence and Implications.Karlstad: Karlstad University.

Comité van gebruikers (2013). Jaarverslag 2013 van het Raadgevend Comité van de Gebruikers bij de NMBS-groep. Brussel: FOD Mobiliteit en Vervoer.

Dahl, R. (1961). Who Governs? Democracy and Power in an American City. New Haven: Yale University Press.

FOD Mobiliteit en Vervoer (2008). Beheerscontract Infrabel 2008-2012. Brussel: FOD Mobiliteit en Vervoer.

FOD Mobiliteit en Vervoer (2008). Beheerscontract NMBS 2008-2012. Brussel: FOD Mobiliteit en Vervoer.

FOD Mobiliteit en Vervoer (2008). Beheerscontract NMBS Holding 2008-2012. Brussel: FOD Mobiliteit en Vervoer.

FOD Mobiliteit en Vervoer (2011). Onderzoek spoorproblemen 21 juni 2011, rapport. Brussel: FOD Mobiliteit en Vervoer.

Herman E. & Chomsky N. (1988). Manufacturing Consent: The Political Economy of the Mass Media. New York: Pantheon Books.

Hoogerwerf, A. & Herweijer M. (1978). Overheidsbeleid, een inleiding in de beleidswetenschap. Alpen aan den Rijn: Kluwer.

Hoppe R., Jeliazkov M., Graaf, H. van de & Grin, J. (1998). Beleidsnota’s die (door)werken, handleiding voor geslaagde beleidsvoorbereiding. Bussum: Uitgeverij Coutinho.

Howlett, M., Ramesh, M. & Perl A. (2009). Studying Public Policiy: Policy Cycles & Policy Subsystems. Oxford: Oxford University Press.

Infrabel. Globale stiptheid van het reizigersverkeer. Stiptheidsrapport: september 2013 Geraadpleegd op 10 december 2013, via: http://www.infrabel.be/nl/over-infrabel/stiptheid/rapporten/2013/9

Infrabel. Globale stiptheid van het reizigersverkeer. Stiptheidsrapport: oktober 2013. Geraadpleegd op 10 december 2013, via: http://www.infrabel.be/nl/over-infrabel/stiptheid/rapporten/2013/10

Infrabel: Globale stiptheid van het reizigersverkeer over 2013. Geraadpleegd op 5 april 2014, via:http://www.infrabel.be/nl/over-infrabel/stiptheid/rapporten/2013/1-1

Jones, C. (1984). An Introduction to the Study of Public Policy.Belmont: Wadsworth.King, G., Keohane, R. &Verba S. (1996). Designing Social Inquiryis: Scientific inference in qualitative research.Princeton: Princeton University Press.

Kingdon, J. (1984). Agendas, Alternatives and Public Policies. Boston: Little Brown.

Lasswell, H. (1956). The Decision Process: Seven Categories of Functional Analysis. Maryland: University of Maryland Press

Lasswell, H. (1971). A Pre-View of Policy Siences. New York: American Elsevier.

Ministerie van Infrastructuur & Milieu (2008). MobiliteitsAanpak, Vlot en veilig van deur tot deur. Den Haag: Ministerie van Infrastructuur & Milieu.

NMBS (2012). Kwaliteit: meten is weten. Time to b, nr 13 september 2012, p. 20-23.Brussel: NMBS.

Parenti, M. (1986). Inventing Reality: The Politics of the Mass Media.New York: St. Martin’s Press.

De Peuter, B., De Smedt, J. & Bouckaert, G.(2007). Handleiding beleidsevaluatie. Deel 3: Evaluatietechnieken. Leuven: Steunpunt Bestuurlijke Organisatie Vlaanderen.

Schram, F. (2013). Burger en Bestuur. Een introductie tot een complexe verhouding. Brussel: Politeia.

Stockmann, R. (2011). A Practitioner Handbook on Evaluation.Northampton: Edward Elgar Publishing.

Thomas, H. (2001). Towards a New Higher Education Law in Lithuania: Reflections on the Process of Policy Formulation.In: Higher Education Policy 14, 3: 213-31.

Van de Graaf, H. & Hoppe, R. (1992). Beleid en Politiek. Bussum: Coutinho.

Weimer, D. & Vining, R. (2005). Policy Analysis: Concepts and Practice. New Jersey: Prentice Hall.

 

Universiteit of Hogeschool
Overheidsmanagement en -beleid
Publicatiejaar
2014
Kernwoorden
@niekritzen
Share this on: