Dienstverlening van de overheid aan de burger: hoe ervaren mensen met een chronische aandoening de overheidsdienstverlening?

Paulin Van Biesen
Kwalitatief onderzoek naar de ervaring van chronisch zieke burgers met de overheidsdienstverlening. In het kader van service design en vereenvoudiging aan de hand van levensgebeurtenissen.

Kafka op ziekenbezoek

De welvaartsstaat moet voorzien in de noden van haar inwoners. Dienstverlening aan de burger is hier een essentieel onderdeel van. Deze dienstverlening wordt door die burger-in-nood echter niet altijd als positief ervaren. Voor chronische zieken bijvoorbeeld is het soms een ware nachtmerrie om de sociale voordelen waar ze recht op hebben te verkrijgen. Deze scriptie is geschreven om deze problematiek in kaart te brengen, en na te gaan op welke gebieden vereenvoudiging dringend nodig is. Als je ziek bent,  is het laatste wat je nodig hebt immers een bezoek van Kafka.

Het genezen van de dienstverlening

Service design is het ontwerpen van dienstverlening. Het idee is dat diensten opgezet moeten worden rond de noden van de klant. Voor overheden kan die klant een burger, een onderneming of een andere overheid zijn. De overheden in België bieden een reusachtige waaier aan diensten aan voor hun klanten, maar lijken als uitgangspunt voor de uitbouw van hun service voornamelijk aandacht te hebben voor het eigen gemak.

Om service design te onderzoeken kan er vertrokken worden vanuit levensgebeurtenissen. Een levensgebeurtenis is een aangelegenheid in het leven van een burger waardoor deze in contact moet treden met de overheid (bijvoorbeeld trouwen of verbouwen). Levensgebeurtenissen bieden een aaneenschakeling van processen of handelingen die onderzocht kunnen worden voor verdere uitwerking van verbeteringen en vereenvoudigingen. Een van de meest onaangename levensgebeurtenissen is waarschijnlijk chronisch ziek worden of zijn, en daarom werd "chronisch ziek zijn" als levensgebeurtenis genomen in deze scriptie.

Volgens de FOD Volksgezondheid leed 27,2% van de Belgische bevolking aan een chronische ziekte in 2013.  Verwacht wordt dat deze doelgroep alleen maar verder zal aangroeien door de toenemende vergrijzing, en het toenemend aantal welvaartsziekten zoals diabetes. Toch lijkt de dienstverlening van de overheid deze grote groep vaak te vergeten . Op het internet zijn er legio horrorverhalen terug te vinden over de lijdensweg van chronische zieken en hun omgeving om hun rechtmatige tegemoetkomingen of overheidsondersteuning te verkrijgen: ouders die hun medisch verlof maar niet geregeld krijgen, eindeloze wachttijden en Kafkaiaanse toestanden voor het verkrijgen van een hulpmiddel of een bepaalde erkenning.

Om de ervaring van chronische zieke burgers met de overheidsdienstverlening in kaart te brengen voerden we met 10 chronische zieken een semigestructureerd interview, waarbij vooral aandacht was voor hún verhaal. Het betreft hier kwalitatief onderzoek met als opzet een staalkaart te brengen van mogelijke ervaringen van chronische zieken bij hun contact met de overheid. Het doel van deze scriptie is het blootleggen van de aard en karakter van tekortkomingen in de dienstverlening. Gezien vele overheidsdiensten niet enkel rechtstreeks service verlenen aan de burger, maar ook aan elkaar , werden in dit onderzoek ook medewerkers op sleutelposities van enkele betrokken overheidsdiensten geïncludeerd.

Belgische diagnose/ diagnose complexiteit

Overheidsadministratie in België lijkt te lijden aan een vergevorderde complexiteit. Als Belg ben je afhankelijk van minstens 3 overheden: lokaal, regionaal en federaal. Deze drie overheden hebben elk hun eigen werking, formulieren en voorwaarden. Het sociaal landschap dat in België is opgezet om chronische zieken te ondersteunen lijkt meer op een jungle van diensten, regelgeving en uitzonderingen. Gelukkig bieden meerdere instellingen zoals mutualiteiten en sociale huizen hun diensten als experts aan, in de vorm van maatschappelijke diensten. Zelfs dan blijft het voor deze ervaren gidsen moeilijk om niet te verdwalen in het steeds veranderende landschap.

Het internet is de grootste informatiebron van onze huidige samenleving. Toch is er op internet geen enkel goed gestructureerd en representatief overzicht terug te vinden van de sociale regelingen waarop chronische zieken mogelijks beroep zouden kunnen doen. Er is wel verspreide informatie aanwezig over eerder specifieke regelingen, maar vaak kan deze informatie enkel gevonden worden als men al weet waar en naar wat men precies moet zoeken. Het blijkt voor overheidsdiensten een enorme uitdaging om de juiste informatie op de juiste plaats op het juiste moment aan te bieden aan de juiste persoon.

Wie gevonden heeft wat hij zocht staat voor een volgende hindernis: de aanvraagprocedure. De meeste aanvraagprocedures voor chronisch zieken volgen een gelijkaardig stramien wat de administratieve lay-out betreft: aanvraagformulier invullen, (medische) controle en een eind beslissing. De verschillende aanvraagformulieren vragen telkens weer dezelfde gegevens, gegevens waar de overheid zelf over beschikt maar die ze niet met elkaar delen. Gegevensuitwisseling tussen verschillende diensten kan bemoeilijkt of onmogelijk gemaakt worden door het gebruik van verschillende definities of software platformen. Een juiste verwoording van de zorgsituatie is vaak van groot belang om een correcte beslissing te verkrijgen. Ook hier is de wirwar van verschillende, soms tegenstrijdige, definities voor vele mensen een struikelblok. Externe hulp, bvb van een sociaal werker met ervaring in de procedure, is vaak aangewezen.  Verder worden frequent bijkomende documenten en bijlagen geëist, die de chronisch zieke dan weer bij andere overheidsdiensten of instanties moet opvragen.

Eens de aanvraag is aangebracht verkeert de chronisch zieke in het ongewisse over het verdere verloop van zijn procedure: werd de aanvraag wel correct ontvangen?; wat is de status van het dossier?  Zelden kan de chronisch zieke hier duidelijke informatie over verkrijgen. Tussentijdse correspondentie is niet altijd geschreven in klare taal en zou waarschijnlijk zonder enig probleem kunnen dienen als voorbeeld voor Hautekiet’s radioprogramma ‘heerlijk helder’. Wie telefonisch contact wil opnemen met een instelling om een bepaalde vraag te stellen heeft veel moeite om correcte informatie te bekomen of de juiste persoon aan de lijn te krijgen.

Voor de chronische zieke is het moeilijk in te schatten wat hij juist kan verwachten wanneer hij wordt uitgenodigd voor medische controle. Dat de controleur zelfs niet op de hoogte is van zijn dossier is dan meestal ook een onverwachte tegenvaller: alle moeite die de patiënt geïnvesteerd heeft om zijn dossier door te geven blijkt nutteloos, en alle vragen die al beantwoord werden worden nu terug gesteld. Het feit dat dit dossier niet gebruikt wordt als voorbereidend document komt over als een teken van gebrek aan respect. De houding en aanpak van sommige controleurs zorgt ook dat men zich al snel een nummer of een dossier voelt, eerder dan een persoon in nood.

Geen enkele ziekte uit zich op exact dezelfde manier en de manier waarop mensen omgaan met hun ziekte is zeer uiteenlopend. Dit maakt de levensgebeurtenis ‘chronisch ziek zijn‘ zo gelaagd en persoonlijk voor de zieke zelf. Elk verhaal is uniek. Deze scriptie wil een aanzet geven om de administratieve afhandeling van deze levensgebeurtenis te verbeteren zodat chronische zieken niet langer van het medicijnkastje naar de muur gestuurd worden.

Bibliografie

Agentschap Zorg & Gezondheid. (sd). Vlaamse zorgeverzekering. Opgeroepen op April 2016, van vlaamsezorgverzekering.be: http://www.vlaamsezorgverzekering.be/

Christelijke Mutualiteit. (2015). Sociale Landkaart 2015. Brugge: Uitgeverij Vanden Broele.

CM. (sd). Infopunt Chronische zieken. Opgeroepen op februari 2016, van cm.be: https://www.cm.be/diensten-en-voordelen/advies-en-informatie/diensten/c…

Devriendt, E. (2014, maart 27). BelRai, een antwoord op vele vragen? Leuven.

Federale regering. (2014, oktober 14). federale regeringsverklaring.

FOD Sociale Zekerheid. (sd). Directie-Generaal voor personen met een handicap. Opgeroepen op April 2016, van handicap.fgov.be: http://handicap.fgov.be/nl/tegemoetkomingen/voorwaarden

FOD Volksgezondheid & RIZIV. (2013). Oriëntatienota: Geïntegreerde visie op de zorg voor chronische ziekten in België. Nationale Conferentie Zorg voor Chronische Ziekten.

Gelders, D. (2015, november 16). Branding deel 1 en 2. Gent.

GTB. (2015). Uitstroomonderzoek 2014. GTB.

Homans, L. (2015). Beleidsbrief: Binnenlands Bestuur en Stedenbeleid 2015-2016.

I&O research. (2015). De kwaliteit van de dienstverlening- 2014. Nederland: Ministerie van Binnenlandse zaken en Koninklijke relaties & Ministerie van Economie.

Informatie Vlaanderen. (sd). Vlaams Zorgfonds. Opgeroepen op April 2016, van vlaanderen.be: http://www.vlaanderen.be/nl/contact/adressengids/diensten-van-de-vlaams…

Interministeriële Conferentie Volksgezondheid. (2013, november 28). Oriëntatienota 'Geïntegreerde visie op de zorg voor chronische zieken in België'. Brussel.

Katz, S., Ford, A. B., Moskowitz, R. W., Jackson, B. A., & Jaffe, M. W. (1963). Studies in the aged: The index of ADL: a Standardised Measure of Biological and Psychosocial Function. JAMA, 185(12), 914-919.

Maes, P. (2015). Elektronische dienstverlening: het kruispuntbankmodel. Gent.

Mediwe vzw. (2014). Mediwe: de zorgeverzekering. Opgeroepen op April 2016, van Mediwe vzw: https://www.mediwe.be/nl/zorgverzekering

Result 10. (December 2014). Understanding customer experience, behaviours and attitudes to government services. New-Zealand: New-Zealand Government.

Result 10. (November 2014). Understanding customer experience, behaviours and attitudes to government services. New-Zealand: New-Zealand Government.

RIZIV. (2014, oktober 28). Opdrachten van het RIZIV. Opgehaald van RIZIV: http://www.riziv.fgov.be/nl/riziv/Paginas/opdrachten-riziv.aspx#.VxCMFE…

RIZIV. (2015, juli 10). Het RIZIV. Opgehaald van riziv.be: http://www.vaph.be/vlafo/view/nl/8952272-Ondersteuning+aanvragen.html

SARWGG. (2014, februari 11). Advies over de oriëntatienota 'geïntegreerde visie opde zorg voor chronische zieken in België'. Brussel.

Social Security. (sd). Over de sociale zekerheid. Opgeroepen op April 2016, van socialsecurity.be: https://www.socialsecurity.be/citizen/nl/

Sociale Zekerheid. (2016). Handicap & invaliditeit. Opgehaald van Sociale Zekerheid België: https://www.socialsecurity.be/citizen/nl/handicap-invaliditeit

Vandeurzen, J. (2015). conceptnota Vlaamse Sociale Bescherming.

VAPH. (sd). ondersteuning aanvragen. Opgeroepen op Maart 2016, van VAPH.be: http://www.vaph.be/vlafo/view/nl/8952272-Ondersteuning+aanvragen.html

VDAB. (2015). wat is een arbeidsbeperking? Opgehaald van vdab.be: https://www.vdab.be/arbeidshandicap/watishet

VDAB. (sd). VDAB arbeidsbeperking. Opgeroepen op April 2016, van vdab.be: https://www.vdab.be/arbeidshandicap/default1.shtml

Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap. (2007). Ondersteuning aanvragen. Opgehaald van VAPH.be: http://www.vaph.be/vlafo/view/nl/8952272-Ondersteuning+aanvragen.html

Vlaamse overheid. (2016, april 15). Vlaamse zorgverzekering. Opgehaald van vlaanderen.be: http://www.vlaanderen.be/nl/gezin-welzijn-en-gezondheid/gezondheidszorg…

Vlaamse Regering. (2014). Regeerakkoord 2014-2019- Vertrouwen, verbinden en vooruitgaan.

Wergroep Sociale Dienst in het Ziekenhuis. (2010). Adviesnota aan de minister van Sociale Zaken en Volksgezondheid betreffende de Sociale Dienst in het Ziekenhuis. Werkgroep Sociale Dienst in het Ziekenhuis.

 

Universiteit of Hogeschool
Master of science in de Bestuurskunde en het Publiek management
Publicatiejaar
2016
Promotor(en)
Professor Catharina Dehullu
Kernwoorden
Share this on: