Kwaliteitsmanagement: artsentevredenheid - aanvragerstevredenheid in de medische beeldvorming

Brigitte De Wilde
Het begrip servicekwaliteit wordt d.m.v. een wetenschappelijke literatuurstudie gedefinieerd, afgebakend en geconceptualiseerd voor het bekomen van een meetinstrument voor het tevredenheidsonderzoek van aanvragende/verwijzende artsen op de dienst radiologie van het UZGent. De tevredenheid van de aanvragende artsen kan gemeten worden d.m.v. de technische en functionele kwaliteit.

Het kiekjesproces: de arts heeft het bekeken.

Het kiekjesproces: de arts heeft het bekeken.

Kwaliteit is een moeilijk te definiëren begrip in de dienstensector. Door de jaren heeft onderzoek verschillende modellen voortgebracht die meer inzicht geven in de elementen die belangrijk zijn in het meten van de kwaliteit. Het model van Grönroos is een van die modellen, en maakt een onderscheid tussen technische kwaliteit en functionele kwaliteit. Met andere woorden: het model geeft een antwoord op de vragen: “Wat wordt geleverd?” en “Hoe wordt het geleverd?”.

De functionele kwaliteit
In de non-profitsector, waaronder ziekenhuizen, gaat terecht veel aandacht naar de patiënt en de manier waarop kwaliteit geleverd wordt. Om deze vraag te beantwoorden werd de ‘Vlaamse Patiënten Peiling’ in het leven geroepen. In deze peiling wordt aan gehospitaliseerde patiënten gevraagd een vragenlijst in te vullen over de ervaringen die ze hebben met de ontvangen zorg. Kortom, deze peiling meet vooral de tevredenheid van de patiënt en is vooral gericht op het functionele aspect van kwaliteit.

De technische kwaliteit
Naast patiënten zijn ook artsen belangrijke key-stakeholders in zorgorganisaties omdat ze gebruik maken van de dienstverlening die zich dan onder meer situeert in de klinisch ondersteunende context zoals bijvoorbeeld op een dienst medische beeldvorming. Indien een arts zijn patiënt doorverwijst naar een andere dienst of arts, bevindt hij zich in een sterkere positie om de geleverde dienst in functie van de technische kwaliteit te beoordelen. Door zijn professionele achtergrond kan hij de elementen die voor de patiënt een blinde vlek zijn naar waarde schatten.

Dit stemt overeen met wat we lezen in de wetenschappelijke literatuur: patiënten vinden vooral de functionele kwaliteit belangrijk, terwijl artsen vooral het technische aspect van de dienstverlening beoordelen. Belangrijke nuance hierbij is dat in de diagnostische context van zorgorganisaties, waaronder de medische beeldvorming, de aanvragende/verwijzende arts de primaire klant is.

Tevredenheidsscore
Wat is nu de algemene tevredenheidsscore van de radiologische dienstverlening vanuit het aanvragers- /verwijzers perspectief? Op een schaal van 1 tot 10 bedraagt deze score 7,36. Met een gemiddelde score van 3 tot 4 is het maken van een afspraak via het callcenter en/of de informaticatoepassing een belangrijke, lage uitschieter. Ook is er een verschil in de mate van tevredenheid als we kijken naar urgente en niet-urgente situaties wanneer het gaat over de snelheid voor het regelen van een afspraak en de snelheid om een gevalideerd radiologieverslag te bekomen.

Conclusie
Het voorspellen van de mate van tevredenheid bij aanvragende artsen kan, als we kijken naar de samenhang tussen de algemene tevredenheidsscore en de verschillende aspecten van de technische en de functionele kwaliteit. Belangrijk hierbij is het klinisch nut van het radiologieverslag, de ondersteuning in de keuze van de juiste beeldvormingstechniek, de wachttijden om een afspraak te bekomen, de patiëntentevredenheid en het regelen van niet-urgente afspraken.

Als we naar het functionele aspect van de kwaliteit kijken zien we dat responsiviteit en zekerheid belangrijke indicatoren zijn. Responsiviteit wordt gezien als de bereidheid om klanten te helpen, het geven van een snelle service en duidelijkheid in de communicatie. Wachttijden zijn een belangrijke indicator in relatie tot responsiviteit. Ook empathie en betrouwbaarheid scoren hoog.

Bibliografie

 Referenties

Abby Ghobadian Simon Speller Matthew Jones, (1994),"Service Quality", International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 11 Iss 9 pp. 43 - 66

Albert Caruana, (2002),"Service loyalty", European Journal of Marketing, Vol. 36 Iss 7/8 pp. 811 - 828

Alderson Philip O. (2000). Noninterpretive skills for Radiology Residents. Customer service and satisfaction in Radiology. AJR:175, August 2000

Anderson  Elizabeth A. (1995). Measuring service quality at a university health clinic. International journal of health care quality assurance, Vol. 8 Iss 2bpp. 32 – 37.

Ayal & Seidman (2009). An empirical investigation of the value of integrating enterprise information systems: The case of medical imaging informatics. Journal of Management Information Systems, Vol. 26, No. 2 pp. 43 – 68.

Babakus E. & Mangold W. Glynn (1992). Adapting the SERVQUAL Scale to hospital services: An empirical investigation. HSR: Health Services Research 26:6.

Bellou V. & Andronikidis A.(2008). The impact of internal service quality on customer service behaviour. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 26 No. 9, 2008 pp. 943 -954.

Brandon A., Silvestro J.R., (2010), Measuring internal service quality: comparing the gap-based and perceptions-only approaches, International Journal of Operations & Production Management, Vol.30 Iss 12 pp.1291 – 1381.

Carrilat, F.A., Jaramillo, F., and Mulki, J.P. (2007). The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales. International Journal of Service Management, 18 (5), 472 – 490.

Chang J.T., Hays R.D., Shekelle P.G., MacLean C.H., Solomon D.H., Reuben D.B., Roth C.P., Kamberg C.J.,John Adams J., Young R.T., Wenger N.S. (2006). Patients’ Global Ratings of Their Health Care Are not Associated with the Technical Quality of Their Care. Annals of Internal Medicine 2006; 144: 665-672

Cronin J.J., Brady M.K., Hult G.T.M. (2000). Assessing the effects of quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, Volume 76(2) pp. 193 – 218, ISSN: 0022-4359.

De Walcque, C., Seuntjens, B., Vermeyen, K., Peeters, G., &Vinck, I. (2008). Comparative study of hospital accreditation programs in Europe: KCE reports 70C. Opgehaald op 20 april, 2016 van https://kce.fgov.be/sites/default/files/page_documents/d20081027303.pdf

De Wilde B. (2011). Van decentralisatie naar procesgeoriënteerd organiseren in de patiëntenzorg: determinerende factoren. Masterproef voorgelegd tot het behalen van de graad van Master in de Verpleegkunde en Vroedkunde. UGent, Academiejaar 2010-2011.

Donnelly L.F., Strife J.L. (2004). Performance-Based Asessment of Radiology Faculty: A Practical Plan to Promote Improvement and Meet JCAHO Standards. AJR: 184, May 2005.

Downie W.W., Leatham P.A., Rhind V.M., Wright V., Branco J.A., Anderson J.A. (1978). Studies with pain rating scales. Ann Rheum Dis 1978 37/378-381 doi: 10.1136/ard.37.4.378

Festus Olorunniwo, Maxwell K. Hsu, Godwin J. Udo, (2006) "Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions in the service factory", Journal of Services Marketing, Vol. 20 Iss: 1, pp. 59-72.

Gi-Du Kang (2006). The hierarchical structure of service quality: integration of technical and functional quality. Managing service quality: An internal Journal, Vol. 16 Iss pp. 37-50.

Goderis J.P., Lagasse L., VerhesenJ. (1998). Klantentevredenheid van kwaliteits- tot marketingtool. Drempelmarketing. Standaard uitgeverij - MIM

Gordon H.G. McDougall Terrence Levesque, (2000), “Customer satisfaction with services: putting perceived value into the equation”, Journalof Services Marketing, Vol. 14 Iss 5 pp. 392 – 410

Grieve FM, Plumb AA, Khan SH; Radiology reporting: a general practitioner’s perspective. Br J Radiol 2009; 83: 17-22.

Grisaffe D.B. (2007). Questions about the ultimate question: conceptual considerations in evaluating Reichheld’s Net Promotor Score (NPS). Volume 20, 2007.

Gunn et al. Structured Feedback From Referring Physicians: A Novel Approach to Quality Improvement in Radiology Reporting. AJR:201, October 2013.

Hoe J. (2007). Quality Service in radiology. Biomedical Imaging Journal (2007); 3(3): e 24.

Kruskal J.B., Eisenberg R., Sosna J., Yam C.S., Kruskal J.D., Boiselle P.M. (2011). Quality Initiatives. Quality improvement in Radiology: Basic Principles and Tools Required to Achieve Succes. RadioGraphics 2011; 31: 1499 – 1509.

Kumar V, Smart P.A., Maddern H., and Maull R.S. (2008). Alternative perspectives on service quality and customer satisfaction: the role of BPM. Internal Journal of service industrie Management Vol. 19 No 2, 2008 pp. 176-187.

Ladhari Riadh (2009). A review of twenty years of SERVQUAL research. International Journal of Quality and service sciences. Vol. 1 No. 2, 2009 pp. 172 – 198.

Marshall G.W., Baker J., Finn D.W. (1998). Exploring internal customer service quality. Journal of Business & Industrial Marketing, Vol.13 No 4/5 1998, pp. 381- 392.

Mills et al. Optimizing Diagnostic Imaging in the Emergency Department. Academic Emergency Medicine 2015; 22 : 625-63.

McGlynn E.A. (1997). Six challenges in measuring the quality of health care. Health Affairs 16, no 3 (1997): 7-21.

Nitin Seth, S.G., Deshmuk & Prem Vrat (2004). Service Quality Models: a review. International journal of quality & reliability management, Vol. 22 Iss 9 pp. 913-949.

Olorunniwo F., Hsu M.K., Udo G.J. (2006). Service Quality, Customer Satisfaction, and behavioral intentions in the service factory. Journal of Services Marketing 20/1 59 – 72.

Ondategui-Para et al (2004). Practice Management Performance Indicators in Academic Radiology Departements. Radiology 2004; 233/716-722.

Parasuraman A., Zeithaml V.A., Berry L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of marketing, 1985; Vol. 49, 41-55.

Parasuraman, A., Zeitmahl, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customers perceptions of service quality, Journal of retailing, Vol. 64, pp. 12-40.

Plumb AA, Grieve FM, Khan SH. Survey og hospital clinicians preferences regarding the format of radiology reports. Clin Radiol 2009; 64: 386-394; 395 – 6.

Rafaeli et al. (2008). The impact of callcenter employees’ customer orientation behaviours on service quality. Journal of Service Research, Volume 10, No. 3, 239 – 255.

Sicotte et al. Virtual organization of hospital medical imaging: A user satisfaction survey. Journal of digital Imaging, 2010 Vol 23, No 6 (december), pp 689-700.

Schwartz et al. Improving Communication of Diagnostic Radiology Findings through Structured Reporting. Radiology 2011; 260: 174-181.

Schmenner Roger W., (1986) “How can service businesses survive and prosper?”, Sloan Management Review, 27:3 (1986: Spring) p.21.

Wallis A, McCoubrie P. The radiology report – are we getting the message acorss? Clinical Radiology 66 (2011) 1015 – 1022.

Wisniewski M & Wisniewski H, (2005), “Measuring service quality in a hospital colposcopy clinic”, International Journal of health care quality Assurance, Vol. 18 Iss 3 pp. 217 – 228.

Yeçilada & Dirktör (2010). Health care service quality: A comparison of public and private hospitals. African Journal of business Management Vol. 4(6), pp. 962-971.

Zhang LI, Hefke A., Figiel J., Schwarz U., Rominger M., Klose K.J. (2013). Identufying Radiological Needs of Referring Clinicians. J Digit Imaging (2013) 26:393 – 401.

http://www.vitalink.be/Beleid/Procedures/Ziekenhuizen/Toezicht-op-algem… inspectiemodel

 

 

 

Universiteit of Hogeschool
Master of science in het management en het beleid van de gezondheidszorg
Publicatiejaar
2016
Promotor(en)
Prof. Dr. Eric Achten
Kernwoorden
@DeDewilde
Share this on: