Sociale media in crisissituaties: Brusselse ordediensten en de aanslagen van 22 maart 2016

Tessa Van Obbergen
Sociale media zijn ingeburgerd in het dagelijkse leven van miljoenen mensen. Traditionele communicatie van bedrijven en overheden zoals telefoon, mailverkeer en zelfs websites moeten steeds vaker plaats ruimen voor communicatie via sociale media. Eerder onderzoek identificeert het toenemend gebruik van online platformen in crisissituaties. In dit onderzoek analyseren we hoe de Brusselse ordediensten sociale media implementeren in hun communicatiestrategieën en meer bepaald hoe de ordediensten omgaan met crisiscommunicatie nu sociale media steeds vaker geïntegreerd worden in professionele communicatie.

SOCIALE MEDIA MAKEN VAN BURGER BELANGRIJKE INFORMANT

 De aanslagen in Brussel waren een crisissituatie van het hoogste niveau. De Brusselse ordediensten moesten niet alleen zo snel mogelijk, maar eveneens accuraat reageren en de burger informeren. Die communicatie verliep niet alleen via de traditionele media: het crisiscentrum en de politiediensten wisten ook sociale media efficiënt in te zetten.

Tessa Van Obbergen

Krantenkoppen over de aanslagen van 22 maart 2016

Brussel werd op 22 maart 2016 door verschrikkelijke aanslagen getroffen. Hierbij kwamen 35 mensen om het leven en raakten meer dan 270 mensen gewond. Om 07:58u ontplofte de eerste bom in de vertrekhal van Brussels Airport. Negen seconden later een tweede. Een derde bom ontplofte niet. De derde bom werd achtergelaten door ‘de man met het hoedje’, Mohamed Abrini. Om 09:11u ontplofte een bom in een metro aan het metrostation Maalbeek. De Brusselse politiediensten startten onmiddellijk de zoektocht naar de verdachte via opsporingsberichten op extra nieuwsbulletins, maar ook op Facebook en Twitter.

Sociale media zijn zoals een olievlek, informatie deint heel snel uit en je hebt er daarna nog amper vat op

Gert Claus

Hoewel de chaos van de aanslagen enorm was, zetten de ordediensten toch efficiënt in op de communicatie richting de burger. Uit dit onderzoek is gebleken dat sociale media zowel in de dagelijkse communicatiestrategie van de Brusselse ordediensten als tijdens crisissituaties volop geïntegreerd worden. Vooral de uitgebreide mogelijkheden die Facebook en Twitter bieden, zorgen ervoor dat zowel de ordediensten als de burgers van snelle online communicatie kunnen profiteren. Het is wel uiterst belangrijk dat de informatie geverifieerd is vooraleer ze verspreid wordt. “Sociale media zijn zoals een olievlek, informatie deint heel snel uit en je hebt er daarna nog amper vat op. Juistheid is dus heel belangrijk”, zegt Gert Claus van de Federale Politie.

Jan met de pet kan je niet via Twitter bereikenYves Stevens

Toch mogen traditionele media niet verwaarloosd worden en is het belangrijk om rekening te houden met alle burgers. Niet iedereen zit immers op sociale media. “Zo is bijvoorbeeld Twitter enkel voor mensen met een bepaald profiel: Jan met de pet ga je niet via Twitter kunnen bereiken”, aldus Yves Stevens van het Crisiscentrum.

Dankzij sociale media kunnen de ordediensten makkelijk met burgers in dialoog treden. Er kan op die manier vaker worden samengewerkt tussen politie en burgers om informatie over bepaalde situaties en incidenten te verlenen. Die informatie kan in twee richtingen vloeien, zowel naar als vanuit de burger. Burgers kunnen dankzij sociale media ingeschakeld worden als watchdogs en vormen een extra paar ogen en orden voor de ordediensten. Ze kunnen extra informatie hebben waar de politie nog niet van op de hoogte is.
Toch zijn er een aantal nadelen verbonden aan die snelle communicatie. De hoeveelheid informatie die online beschikbaar is, zorgt wel eens voor een overload. Hierdoor moeten de ordediensten zich mogelijks door enorm veel berichten loodsen vooraleer de nuttige informatie zichtbaar is. Daarnaast voelen sociale media informeler aan, wat er al eens durft voor zorgen dat de remmingen van sommige mensen wegvallen. Beledigingen of onzinnige vragen zijn naast nuttige informatie een dagelijkse kost voor de Brusselse ordediensten.

Burgers verwachten een online aanspreekpunt van de politiePeter De Waele

Zowel in interne als externe communicatie zijn online platformen aantrekkelijk geworden voor politie. De Brusselse ordediensten weten sociale media op een efficiënte manier te implementeren in hun communicatiestrategieën, en dat is iets wat ook de burgers weten te appreciëren. “We zien duidelijk dat mensen verwachten dat de politie een online aanspreekpunt heeft voor nagenoeg alle soorten vragen, gaande van oplichtingen tot burenruzies”, aldus Peter De Waele van de Federale Politie. 

Bibliografie

Aino, R., & Vos, M. (2014). Social Media Monitoring for Crisis Communication: Process, Methods and Trends in the Scientific Literature. Online Journal of Communication and Media Technologies, Vol. 4(1), 105-130.

Alhabash, S., & McAlister, A. R. (2015). Redefining virality in less broad stroks: Prediciting viral behavioral intentions from motivations and uses of Facebook and Twitter. New Media & Society, Vol. 17(8), 1317-1339.

Apenstaartjaren 6. 2016. Retrieved April 3, 2017 from https://www.apestaartjaren.be/onderzoek/apestaartjaren-6

Berger, J. & Milkman, K. L. (2012). What makes online content viral? Journal of Marketing Research, vol 49(2), 192-205.

Bertot, J. C., Jaeger, P. T., & Hansen, D. (2012). The impact of polices on government social media usage: Issues, challenges, and recommendations. Government Information Quarterly, Vol. 29(1), 30-40.

Beshears, M. L. (2016). Effectiveness of Police Social Media Use. American Journal of Criminal Justice, 12/08/2016, 1-13.

Brainard, L., & Edlins, M. (2015). Top 10 U.S. Municipal Police Departments and Their Social Media Usage. American Review of Public Administration, Vol. 45(6), 728-745.

Briones, R. L., Kuch, B., Liu B. F., & Jin, Y. (2011). Keeping up with the digital age: How the American Red Cross uses social media to build relationships. Public Relations Review, Vol. 37(1), 37-43.

Bullock, K. (2016). (Re)presenting ‘order’ online: the construction of police presentational strategies on social media. Policing & society, 08/12/2016, 1-15.

Cooke, L., & Sturges, P. (2009). Police and media relations in an era of freedom of information. Policing & Society, Vol. 19(4), 406-424.

Coombs, W. T. (2010). Conceptualizing Crisis Communication. In R. L. Heath, & H. D. O’Hair. (Red.), Handbook of Risk and Crisis Communication (pp. 99 – 118). Abingdon-on-Thames: Routledge.

Claeys, A. S. Cauberghe, V., & Pandelaere, M. (2016). Is old news no news? The impact of self-disclosure by organizations in crisis. Journal of Business Research, Vol. 69(10), 3963-3970.

Claeys, A. S., & Opgenhaffen, M. (2016). Why practitioners do (not) apply crisis communication theory in practice. Journal of Public Relations Research, Vol. 28(5-6), 232-247.

Crump, J. (2011). What are the Police Doing on Twitter? Social Media, the Police and the Public. Policy & internet, Vol. 3(4), 1-27.

Eren, M., Altunbas, F., & Köseli, M. (2014). Social Media Use In Law Enforcements: A Study Of Bingol Police Department. Online Academic Journal of Information Technology, Vol. 5(17), 7-26.

Fennis, B. M., & Stroebe, W. (2014). Softening the Blow: Company Self-Disclosure of Negative Information Lessens Damaging Effects on Consumer Judgment and Decision Making. Journal of Business Ethics, Vol. 120(1), 109-120.

Goldsmith, A. (2015). Disgracebook policing: social media and the rise of police indiscretion. Policing & Society, Vol. 25(3), 249-267.

Grabowski, G. (2015). How to Plan for the ‘Golden Hour’ in Crisis Communications. In PR News For Smart Communicators. Retrieved April 4, 2017 from http://www.prnewsonline.com/how-to-plan-for-the-golden-hour-in-crisis- communicatons/

Gruzd, A., & Wellman, B. (2014). Networked Influence in Social Media: Introduction to the Special Issue. American Behavioral Scientist, Vol. 58(10), 1251-1259.

Habermas, J., Lennox, S., & Lennox, F. (1974). The Public Sphere: An Encyclopedia Article (1964). New German Critique, Vol. 1(3), 49-55.

Hyun Suk, K. (2015). Attracting Views and Going Viral: How Message Features and News- Sharing Channels Affect Health News Diffusion. Journal of Communication, Vol 65(3), 512-534.

Isaacs, D. (2014). Social Media and communication. Journal of Paediatrics and Child Health. Vol.50(6), 421-422.

Jin, Y., Liu, B. F., & Austin, L. L. (2014). Examining the Role of Social Media in Effective Crisis Management: The Effects of Crisis Origin, Information Form, and Source on Publics’ Crisis Responses. Communication Research, Vol. 41(1), 74-94.

Jong, W., & Dückers, M. L. A. (2016). Self-correcting mechanisms and echo-effects in social media: An analysis of the “gunman in the newsroom” crisis. Computers in Human Behavior, Vol. 59, 334-341.

Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of Social Media. Business Horizons, vol 53(1), 59-68.

Kietzmann, J. H., Hermkens, K., McCarthy, I. P., & Silvestre, B. S. (2011). Social media? Get serious! Understanding the functional building blocks of social media. Business Horizons, vol 54(3), 241-251.

Kim, W., Jeong, O., & Lee, S. (2010). On social Web sites. Information Systems, Vol 35(2), 215-236.

Kuzma, J. (2010). Asian goverment usage of Web 2.0 social media. European journal of ePractice, Vol. 1(9), 1-13.

Lachlan, K. A., Spence, P. R., Lin, X., Najarian, K. M., & Del Greco, M. (2014). Twitter Use During a Weather Event: Comparing Content Associated with Localized and Nonlocalized Hashtags. Communication Studies, Vol. 65(5), 519-534.

Lee, C. S., & Ma, L. (2012). News sharing in social media: The effect of gratifications and prior experience. Computers in Human Behavior, Vol. 28(2), 331-339.

Lee, G., & Kwak, Y. H. (2012). An Open Government Maturity Model for social media-based public engagement. Government Information Quarterly, Vol. 29(4), 492-503.

Lee, S. Y. (2016). Weathering the crisis: Effects of stealing thunder in crisis communication. Public Relations Review, Vol. 42(2), 336-344.

Macnamara, J., & Zerfass, A. (2012). Social Media Communication in Organizations: The Challenges of Balancing Openness, Strategy, and Management. International Journal of Strategic Communication.,Vol. 6(4), 287-308.

Maresh-Fuehrer, M. M., & Smith, R. (2016). Social media mapping innovations for crisis prevention, response, and evaluation. Computers in Human Behavior, Vol. 54, 620- 629.

McCrea J. (2013). Pledges show that going viral works. The Health Service Journal, Vol. 123(6352), 20-21.

Meijer, A., & Thaens, M. (2013). Social media strategies: Understanding the differences between North American police departments. Government Information Quarterly, Vol. 30(4), 343-350.

Metzger, M. J., Flangin, A. J., & Medders, R. B. (2010). Social and Heuristic Approaches to Credibility Evalutation Online. Journal of Communication, Vol. 60(3), 413-439.

Milton, C. L. (2014). Ethics and Social Media. Nursing Science Quarterly, Vol. 27(4), 283- 285.

Morrow, M. (2014). Social Media: Staying connected. Nursing Science Quarterly, Vol. 27(4), 340.

Neubaum, G., Rösner, L, Rosenthal-von der Pütten, A. M., & Krämer, N. C. (2014). Psychosocial functions of social media usage in a disaster situation: A multi- methodological approach. Computers in Human Behavior, Vol. 34(1), 28-38.

Opgenhaffen, M., & Claeys, A.S. (2017). Between hope and fear: developing social media guidelines. Employee Relations, Vol. 39(2), 130-144.

Osatuyi, B. (2013). Information sharing on social media sites. Computers in Human Behavior, Vol. 29(6), 2622-2631.

Pirraglia, P. A., & Kravitz, R. L. (2013). Social Media: New Opportunities, New Ethical Concerns. Journal of General Internal Medicine, Vol. 28(2), 165-166.

Procter, R., Crump, J., Karstedt, S., Voss, A., & Cantijoch, M. (2013). Reading the riots: what were the police doing on Twitter? Policing & Society, Vol. 23(4), 413-436.

Quan-Haase, A., & Young, A. L. (2010). Uses and Gratifications of Social Media: A Comparison of Facebook and instant Messaging. Bulletin of Science, Technology & Society, Vol. 30(5), 350-361.

Schultz, F., Utz, S., & Göritz, A. (2011). Is the medium the message? Perceptions of and reactions to crisis communication via twitter, blogs and traditional media. Public Relations Review, Vol. 37(1), 20-27.

Shankar, K. (2008). Wind, Water, and Wi-Fi: New Trends in Community Informatics and Disaster Management. The Information Society, Vol. 24(2), 116-120.

Shepherd, A., Sanders, C., Doyle, M., & Shaw, J. (2015). Using social media for support and feedback by mental health service users: thematic analysis of a twitter conversation. BMC psychiatry, Vol. 15, 29.

Smith, B. G. (2010). Socially distributing public relations: Twitter, Haiti, and interactive social media. Public Relations Review, Vol. 36(4), 329-335.

Spence, P. R., Lachlan, K. A., Edwards, A., & Edwards, C. (2016). Tweeting Fast Matters, But Only if I Think About It: Information Updates on Social Media. Communication Quarterly, Vol. 64(1), 55-71.

Spence, P. R., Lachlan, K. A., Omilion-Hodges, L. M., & Goddard, A. K. (2014). Being First Means Being Credible? Examining the Impact of Message Source on Organizational Reputation. Communication Research Reports, Vol. 31(1), 124-130.

Spence, P. R., Westerman, D., Skalksi, P. D., Seeger, M., Sellnow, T. L., & Ulmer, R. R. (2007). Gender and Age Effects on Information-Seeking after 9/11. Communication Research Reports, Vol. 23(3), 217-223.

Stephens, K. K., & Malone, P. C. (2009). If the Organizations Won’t Give Us Information ...: The Use of Multiple New Media for Crisis Technical Translation and Dialogue. Journal of Public Relations Research, Vol. 21(2), 229-239.

Sutton, J., Palen, L., & Shklovski, I. (2008). Backchannels on the Front Lines: Emergent Uses of Social Media in the 2007 Southern California Wildfires. Washington DC, USA

Thackeray, R., Neiger, B. L., Hanson, C. L., & Mckenzie, J. F. (2008). Enhancing promotional strategies within social marketing programs: use of Web 2.0 social media. Health Promotion Practice, Vol. 9(4), 338-343.

Veil, S. R., Buehner, T., & Palenchar, M. J. (2011). A Work-In-Process Literature Review: Incorporating Social Media in Risk and Crisis Communication. Journal of Contingencies and Crisis Management, Vol. 19(2), 110-122.

Vercic, A. T., & Vercic, D. (2013). Digital natives and social media. Public Relations Review, Vol. 39(5), 600-602.

Wall, D. S., & Williams, M. L. (2013). Policing cybercrime: networked and social media technologies and the challenges for policing. Policing & Society, Vol. 23(4), 409-412.

Westerman, D., Spence, P. R., & Van Der Heide, B. (2012). A social network as information: The effect of system generated reports of connectedness on credibility on Twitter. Computers in Human Behavior, Vol. 28(1), 199-206.

Westerman, D., Spence, P. R., & Van Der Heide, B. (2014). Social Media as Information Source: Recency of Updates and Credibility of Information. Journal of Computer- Mediated Communication, Vol. 19(2), 171-183.

Williams, R., & Edge, D. (1996). The social shaping of technology. Research Policy, Vol. 25(6), 865-899.

Yates, D., & Paquette, S. (2011). Emergency knowledge management and social media technologies: A case study of the 2010 Haitian earthquake. International Journal of Information Management, Vol. 31(1), 6-13.

Zhou, M., Lei, L., Wang, J., Fan, W., & Wang, A. G. (2015). Social Media Adoption and Corporate Disclosure. Journal of information systems, Vol 29(2), 23-50.

Universiteit of Hogeschool
Master in de Journalistiek
Publicatiejaar
2017
Promotor(en)
Michaël Opgenhaffen
Kernwoorden
Share this on: