Officiële feedback in Vlaamse politiekorpsen: Do or don’t
- AmberSchuurmans
We all need people who will give us feedback. That’s how we improve. - Bill Gates (2013)
Feedback is the breakfast of champions. - Ken Blanchard (2009)
Kritiek op jaarlijkse beoordelingsgesprekken
Heel wat belangrijke namen uit de bedrijfswereld zijn overtuigd van het belang van feedback in de organisatie. De laatste jaren is informele feedback in organisaties dan ook in opmars. Vroeger werd er vooral gebruikgemaakt van klassieke jaarlijkse beoordelingsgesprekken, maar hierop komt sinds enige tijd heel wat kritiek. Als eerste zorgt dit voor enige stress bij de werknemers. Ten tweede verandert de werkomgeving en wordt ze veel complexer. Hierdoor is het moeilijk om doelen voorop te stellen en deze dan jaarlijks te evalueren. Een derde kritiek is de moeilijkheid om prestaties te meten van werknemers die samenwerken. Ook kunnen ze een administratieve last voor de organisatie vormen. Daarnaast is het moeilijk voor leidinggevenden om hun werknemers objectief te beoordelen en geven ze meestal ook positieve evaluaties. Zo willen ze de relatie met hun werknemers en hun imago in de organisatie niet beschadigen. Wanneer de leidinggevende toch kritiek geeft in de beoordeling, wordt dit meestal als oneerlijk beschouwd
Door bovenstaande negatieve effecten van jaarlijkse beoordelingsgesprekken zijn er diverse organisaties die dit afschaffen. Daarom beargumenteren verschillende onderzoekers om deze beoordelingsgesprekken deel te laten uitmaken van een continu feedbacksysteem waarbij er een sterke vertrouwensrelatie aanwezig is die mensen behandelt als mensen. Hierbij worden doelen geherdefinieerd doorheen de prestatiecyclus en wordt er rekening gehouden met de omstandigheden en de context. De rol van de leidinggevende verandert ook van beoordelaar naar coach van de werknemers.
Een continu feedbacksysteem
De meeste organisaties gaan van een meer gestructureerd prestatiemanagementsysteem, zoals beoordelingen en evaluaties, naar een meer flexibel prestatiemanagementsysteem met feedback en coaching of een combinatie van beide. Zo houden organisaties check in’s waarbij men (in)formele, continue dialogen voert tussen de leidinggevende en hun werknemers waarbij er geen schriftelijke beoordeling of documentatie wordt gebruikt. Verder gaan organisaties over naar een gewoonte van regelmatige of frequente feedbackuitwisseling doorheen het jaar, zowel vanuit de leidinggevende als vanuit de werknemers zelf.
Een continu feedbacksysteem biedt verschillende voordelen voor zowel de werkgever als de werknemer. Zo kan dit onder andere leiden tot meer intrinsieke motivatie voor de werknemers om met de feedback aan de slag te gaan en tot hogere tevredenheid en engagement.
De politie
Een sector die vaak te maken krijgt met feedback van hun ‘klanten’ is de politie. Tegenwoordig komt de politie echter vaak negatief in het nieuws en krijgt ze dus negatieve feedback van haar burgers. Het omgekeerde bestaat ook. Burgers kunnen namelijk hun positieve feedback overmaken in de vorm van een felicitatie aan een bepaalde politiezone of specifieke politieagent(en). Niet alleen burgers, maar ook andere politiezones of korpschefs kunnen feedback geven aan individuele politieagenten, lokale politiezones of de federale politie.
Vormen van feedback
Er bestaan verschillende vormen van feedback waaronder positieve en negatieve feedback. Deze feedback kan ook door verschillende personen gegeven worden, zowel intern door leidinggevenden en collega’s als extern door bijvoorbeeld klanten van de organisatie. Verder kan de feedback ook algemeen/vaag gegeven worden of heel specifiek waarbij er gedetailleerd en stapsgewijs wordt uitgelegd wat de medewerker aan zijn gedrag zou moeten veranderen. Tot slot kan deze feedback direct na het gedrag gegeven worden of pas later in de tijd. Al deze factoren spelen een rol op de effectiviteit van feedback.
De politie
Een sector die vaak te maken krijgt met feedback van hun ‘klanten’ is de politie. Tegenwoordig komt de politie echter vaak negatief in het nieuws en krijgt ze dus negatieve feedback van haar burgers. Het omgekeerde bestaat ook. Burgers kunnen namelijk hun positieve feedback overmaken in de vorm van een felicitatie aan een bepaalde politiezone of specifieke politieagent(en). Niet alleen burgers, maar ook andere politiezones of korpschefs kunnen feedback geven aan individuele politieagenten, lokale politiezones of de federale politie.
Maar wat is nu net de impact van dergelijke feedback? Leidt een bepaald soort feedback tot een betere motivatie om met de feedback aan de slag te gaan bij de politieagenten dan andere soorten feedback? In dit onderzoek nemen we verschillende factoren die een invloed hebben op de effectiviteit van feedback onder de loep. Hierbij nemen we de bron en de specificiteit mee. Daarmee luidt de onderzoeksvraag als volgt:
Welke bron en mate van specificiteit van de feedbackboodschap bepalen de motivatie van de politiemedewerkers om met feedback aan de slag te gaan?
Bevindingen
Onze resultaten lijken aan te tonen dat de bron van de feedbackboodschap (in dit onderzoek de burger en de korpschef) geen verschil toont in motivatie om met de feedback aan de slag te gaan. De brongeloofwaardigheid daarentegen speelt wel een rol, namelijk: hoe hoger de geloofwaardigheid, hoe hoger de motivatie. In dit onderzoek werd de gepercipieerde geloofwaardigheid van de burger en korpschef door de politiemedewerkers als gelijkwaardig gezien.
Daarnaast heeft de mate van de specificiteit van de feedbackboodschap een invloed op de motivatie. Zo zou specifieke/gerichte feedback bijdragen tot hogere motivatie om met de feedback aan de slag te gaan. Daarentegen zou vage/algemene feedback bijdragen tot een lagere motivatie om de feedback aan te pakken.
Implicatie voor de praktijk
Ook dit onderzoek heeft implicaties voor de praktijk. Er zou namelijk gezorgd moeten worden dat de feedback aan de politiemedewerkers zo specifiek mogelijk moet kunnen worden gegeven aangezien dit zorgt voor een hogere motivatie. Er zouden dus manieren gezocht moeten worden om dit te verwezenlijken. Zo kan het felicitatie-/klachtenformulier dat de burgers kunnen invullen verder uitgebreid worden zodat burgers hun opmerkingen zo specifiek mogelijk kunnen uiten.
Bibliografie
Aguinis, H. (2019). Performance management for dummies. Hoboken (N.J.): Wiley.
Aguinis, H., Gottfredson, R. K., & Joo, H. (2012). Delivering effective performance feedback: The strengths-based approach. Business Horizons, 55(2), 105-111.
Apers, C. (2022, 29 april). Feedback seminar [Presentatieslides]. Ufora. https://ufora.ugent.be/d2l/le/content/442122/Home
Assenede-Evergem. (s.d.). Hoe kan ik klachten of felicitaties overmaken? https://www.politie.be/5421/vragen/klachten-of-felicitaties/hoe-kan-ik-…
Audenaert, M. (2021). How to grow as a people manager. Gent: Owl Press.
Belga. (2023, 1 mei). Minister van Binnenlandse Zaken Verlinden verdedigt optreden van ordediensten bij illegale raveparty. vrtnws.be. https://www.vrt.be/vrtnws/nl/2023/05/01/verlinden-belga-rave/
Blanchard, K. (2009, 17 augustus). Feedback is the Breakfast of Champions. Ken Blanchard Books. https://www.kenblanchardbooks.com/feedback-is-the-breakfast-of-champion…
Bruggeman, W., Devroe, E., & Easton, M. (2010). Evaluatie van 10 jaar politiehervorming: terugblikken naar het verleden en vooruitkijken naar de toekomst. Antwerpen: Maklu.
Bureau Zuidema. (2021, 28 oktober). Waarom is feedback geven belangrijk? https://www.zuidema.nl/blog/waarom-is-feedback-geven-belangrijk
DeNisi, A. S., & Kluger, A. N. (2000). Feedback effectiveness: Can 360-degree appraisals be improved? The Academy of Management Executive, 14(1), 129-139. https://doi.org/10.5465/ame.2000.2909845
Dorfman, P. W., Stephan, W. G., & Loveland, J. (1986). Performance appraisal behaviors: Supervisor perceptions and subordinate reactions. Personnel Psychology, 39(3), 579-597.
De Laender, A. (s.d.). Kwaliteitszorg binnen politie. Onderzoek naar de toepassing van kwaliteitsmodellen in de Belgische politie. (Annelies De Laender). Ethis.net. http://www.ethesis.net/politie/politie.htm#_ftn9
De Rynck, F., Hondeghem, A., Op de Beeck, S., Van Dooren, W., & Verschuere, B. (2017). Handboek bestuurskunde. Brugge: Vanden Broele.
Federale Politie. (2022, 1 september). Organogram. https://www.politie.be/5998/nl/overons/federale-politie/organogram
Federale Politie. (s.d.-a). Felicitatieformulier. https://www.politie.be/5998/nl/contact/ontevredenover-onze-diensten/fel…
Federale Politie. (s.d.-b). Voorstelling. https://www.politie.be/5998/nl/over-ons/geintegreerdepolitie/voorstelli…
Feys, Y., Janssens, J. & Verhage, A. (2022). Tussen wens en werkelijkheid: Uitdagingen voor een ‘geïntegreerde’ politie. Panopticon, Volume 43, 6–28.
Getevallei. (s.d.). (on)Tevreden over onze diensten. https://www.politie.be/5910/contact/ontevredenover-onze-diensten
Goodman, J. S., Wood, R. E., & Hendrickx, M. (2004). Feedback Specificity, Exploration, and Learning. Journal of Applied Psychology, 89(2), 248–262. https://doi.org/10.1037/0021-9010.89.2.248
Huang, M.-H. (2015). The influence of relationship marketing investments on customer gratitude in retailing. Journal of Business Research, 68(6), 1318–1323. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2014.12.001
Jansen, P. G. W. (2011). Personeelsbeoordeling. Effect van extern gegeven feedback op prestatie en emotionele beleving van de individuele werknemer. Maandblad voor accountancy en bedrijfseconomie, 85(3), 124-131.
Kasperkevic, J. (2013, 17 mei). Bill Gates: Good Feedback Is the Key to Improvement The world’s richest man says everyone needs feedback beyond one-word descriptors. Inc. https://www.inc.com/janakasperkevic/bill-gates-proper-feedback-is-key-t…
Kingsley Westerman, C. Y., Reno, K. M., & Heuett, K. B. (2018). Delivering Feedback: Supervisors’ Source Credibility and Communication Competence. International Journal of Business Communication, 55(4), 526–546. https://doi.org/10.1177/2329488415613338
Laerd statistics. (s.d.). Two-way ANOVA in SPSS Statistics - Step-by-step procedure including testing of assumptions | Laerd Statistics. https://statistics.laerd.com/spss-tutorials/two-way-anova-usingspss-sta…
Lechermeier, J., Fassnacht, M. (2018). How do performance feedback characteristics influence recipients’ reactions? A state-of-the-art review on feedback source, timing, and valence effects. Manag Rev Q 68, 145–193. https://doi.org/10.1007/s11301-018-0136-8
Levy, P. E., Tseng, S. T., Rosen, C. C., & Lueke, S. B. (2017). Performance Management: A Marriage between Practice and Science – Just Say “I do”. Research in Personnel and Human Resources Management, 155-213.
Liners, A., Maes, C., De Wilde, G. & Gillis, M. (2019). Zakboekje politiestatuut. Wolters Kluwer.
London, M. (2003). Job Feedback: Giving, Seeking, and Using Feedback for Performance Improvement (2nd ed.). Psychology Press. https://doi.org/10.4324/9781410608871
Merkus, J. (2021, 13 augustus). Controlevariabelen in je scriptie-onderzoek | Met voorbeelden. Scribbr. https://www.scribbr.nl/onderzoeksmethoden/controlevariabelen/
Politiezone Arro Ieper. (s.d.). Klachten of felicitaties met betrekking tot politieoptreden. Arro Ieper. https://www.arroieper.be/nl/pagina/102-411/klachten-of-felicitaties-met…
Sampson, H., & Johannessen, I. A. (2020). Turning on the tap: the benefits of using ‘real-life’vignettes in qualitative research interviews. Qualitative Research, 20(1), 56-72.
Schollaert, E., Mertens, S., Van Theemsche, B., & Jacobs, G. (2022). Beste medewerker, hoe gaat het?: wetenschapsgebaseerd naar een ondersteunende feedbackcultuur. Gent: Owl Press.
Schwantes, M. (2018, 12 juli). Elon Musk Shows How to Be a Great Leader With What He Calls His ’Single Best Piece of Advice’ It may be his best advice yet for improving yourself or your business. Inc. https://www.inc.com/marcel-schwantes/elon-musk-shows-how-to-be-a-great-…
Spreitzer, G. M. (1995). Psychological empowerment in the workplace: Dimensions, measurement, and validation. Academy of management Journal, 38(5), 1442-1465.
Stauss, B., Seidel, W. (2019). Complaint Management in a Customer-Oriented Firm. In: Effective Complaint Management. Management for Professionals. Springer, Cham. https://doi.org/10.1007/978-3-319-98705-7_1
Steelman, L. A., Levy, P. E., & Snell, A. F. (2004). The feedback environment scale: Construct definition, measurement, and validation. Educational and psychological measurement, 64(1), 165-184.
Steelman, L. A. & Williams, J. R. (2019). Feedback at work. Springer Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-30915-2
Tang, P. M., Ilies, R., Aw, S. S. Y., Lin, K. J., Lee, R., & Trombini, C. (2022). How and when service beneficiaries' gratitude enriches employees' daily lives. The Journal of applied psychology, 107(6), 987–1008. https://doi.org/10.1037/apl0000975
Van Heijst, L. (2021, 27 oktober). Cronbach’s alpha in SPSS: Berekenen en interpreteren. Scribbr. https://www.scribbr.nl/statistiek/cronbachs-alpha/
Van Thiel, S. (2015). Bestuurskundig onderzoek: een methodologische inleiding. 3e herz. dr. Bussum: Coutinho.
Van Thielen, T. (2019). Performance management in policing: context, process & outcomes.
Vandevoorde, N., Vaerewyck, W., & Enhus, E. (2003). Politie in de steigers: bouwen aan gemeenschapsgerichte politiefuncties in een lokale context. Brussel: Politeia.
Voorkempen. (s.d.). Suggestie, felicitatie of klacht over ons politieoptreden. https://www.politie.be/5355/vragen/aangifte-of-melding-doen/suggestie-f…
Wagenheim, G. D., & Reurink, J. H. (1991). Customer Service in Public Administration. Public Administration Review, 51(3), 263–270. https://doi.org/10.2307/976950
Zhu, Z., Chen, X., Liu, J., Yang, M., & Fan, X. (2022). Your thanks make me work harder: A multiple identification perspective. Journal of Business Research, 144, 461-471.
Juridische bronnen
Omzendbrief CP 1. 27 mei 2003 betreffende Community Policing, definitie van de Belgische interpretatie van toepassing op de geïntegreerde politiedienst, gestructureerd op twee niveaus.
Rechtspositiebesluit van het personeel van de politiediensten (RPPol). (2001, 30 maart). http://www.ejustice.just.fgov.be/eli/besluit/2001/03/30/2001000327/just…
Wet op de Geïntegreerde Politie. (1998, 7 december). https://www.ejustice.just.fgov.be/eli/wet/1998/12/07/1998021488/justel
