Waarom asielzoekers en hulpverleners elkaar maar moeilijk begrijpen

Wanneer asielzoekers aankomen in België, wachten ze in principe hun procedure af in een asielcentrum. Voor de asielzoekers is medische hulp tijdens die periode een basisrecht. Toch is het niet altijd makkelijk voor hulpverleners om hen de zorgen te verlenen die ze nodig hebben. De taalbarrière lijkt daarvoor een voor de hand liggende verklaring, maar is dat wel alles? In mijn masterproef onderzocht ik aan de hand van drie casussen of er meer aan de hand is.

De ene taalbarrière is de andere niet

Hoewel het woord ‘taalbarrière’ in zowat elk gesprek over communiceren met anderstaligen valt, heeft het geen echte definitie. Wat ermee wordt bedoeld is het fenomeen waarbij iemand iets niet begrijpt, omdat die de taal waarin wordt gesproken niet (helemaal) machtig is. De taalbarrière is een soort muur tussen gesprekspartners die verhindert dat hun boodschappen overkomen.

Vaak is die muur echter niet overal even hoog. Hoe hoog hij is, bleek van twee belangrijke aspecten af te hangen: het onderwerp dat werd besproken en de aard van het gesprek. Een afspraak maken bij een dokter, verloopt bijvoorbeeld veel vlotter dan het bespreken van een aandoening. Ook is het veel eenvoudiger om praktische zaken te bespreken, dan om te onderhandelen. 

Die fluctuerende taalbarrières zijn om twee redenen belangrijk. Ten eerste verklaren ze waarom een vlot gesprek plots veel moeizamer kan verlopen. In de casussen waar dat voorviel, wekte dat vaak irritatie bij de gesprekspartners op. Soms leek zelfs de indruk te ontstaan dat de ander opzettelijk niet meewerkte. Meer inzicht in hoe taalbarrières werken, kan dergelijke frustraties voorkomen. Ten tweede bewijzen ze dat hulpverleners maar beter blijven controleren of hun patiënt hen nog steeds begrijpt. Dat die dat ooit deed, is daar namelijk geen garantie voor.

De hulpverlener als informatiemanager

Een hulpverlener die controleert of een patiënt hem wel begrepen heeft, is ook essentieel in gesprekken die op het eerste gezicht wel vlot lijken te verlopen. Een tweede probleem dat zich voordeed in de geanalyseerde gesprekken, was namelijk false fluency. De term false fluency verwijst naar een vals gevoel van wederzijds begrip. 

Vaak ontstaat false fluency wanneer een deelnemer aan de conversatie gezichtsverlies wil voorkomen bij zichzelf of zijn gesprekspartner(s). Zo waren patiënten niet geneigd om toe te geven dat ze iets niet begrepen. Soms lieten ze zelfs uitschijnen dat ze het gebruik van een medicijn al kenden, waarna pas later duidelijk werd dat dat niet het geval was. Uit de analyse bleek dat het aan de hulpverlener was om te verzekeren dat de patiënt alles begrepen had. Dat kan impliciet gebeuren, door informatie bijvoorbeeld te herhalen, of expliciet, door vragen te stellen aan de patiënt om af te toetsen of hij geen belangrijke info heeft gemist. In die zin moet de hulpverlener niet enkel hulp bieden, maar ook de informatieoverdracht beheren.

Stoorzenders

Ook op andere vlakken blijkt dat de consultaties er soms gebaat bij zouden kunnen zijn als de hulpverlener het gesprek explicieter managede. De gesprekken in twee van de drie geanalyseerde casussen verlopen namelijk erg chaotisch: de telefoon rinkelt vaak, de deur lijkt open te staan en collega’s van de hulpverleners voegen zich bij het gesprek en verlaten het weer. Onderwerpen volgen elkaar snel op en soms dient het volgende probleem zich aan voor het vorige is opgelost. Die constante veranderingen wegen op de kwaliteit van het gesprek. 

Opvallend is dat het gesprek in de derde casus veel vlotter verloopt. Daar houdt de hulpverlener uitdrukkelijk de touwtjes in handen. Zo geeft hij expliciet aan dat hij pas een volgende vraag wil bespreken, als de vorige kwestie is opgelost. Hoewel ook in dat gesprek verschillende onderwerpen behandeld worden, gebeurt dat op een gestructureerde manier. De conversatie is veel eenvoudiger en transparanter. Daardoor is er op het eind van het gesprek een mogelijke oplossing voor elk probleem én is de sfeer veel gemoedelijker dan in de andere casussen. 

De leefwereld aan het woord

Toch zijn er ook risico’s verbonden aan een hulpverlener die het verloop van het gesprek controleert. Uit de analyse van de casussen kwam namelijk naar voren dat er in de gesprekken maar weinig ruimte was voor het bredere verhaal van de patiënten. Dat probleem doet zich wel vaker voor in doktersconsultaties: patiënten willen hun verhaal vertellen zoals het zich afspeelt in zijn dagelijkse leven, hulpverleners willen zo snel mogelijk het probleem identificeren en ermee aan de slag. Er ontstaat als het waren een conflict tussen de stem van de leefwereld van de patiënt en de stem van de geneeskunde.

Onderzoek lijkt erop te wijzen dat hoe een arts omgaat met de leefwereldstem van zijn patiënt sterk afhangt van de context waarin hij werkt, bijvoorbeeld van hoeveel tijdsdruk hij ervaart. Ook toont onderzoek aan dat het negeren van de leefwereldstem een negatief effect heeft op het welzijn van de patiënten: ze voelen zich vaak niet gehoord en de kans bestaat dat artsen belangrijke informatie mislopen. In de geanalyseerde gesprekken werd de stem van de patiënt bijna consequent verwaarloosd. De kans dat een patiënt in een asielcentrum zich gehoord voelt ligt dus lager dan wanneer hij in een context geholpen zou worden waar wel tijd en ruimte voor zijn leefwereldstem was. De kans dat er kostbare informatie verloren is gegaan, ligt dan weer hoger.

Wat er anders kan

De communicatie tussen asielzoekers en hun hulpverleners is dus complex. Taalbarrières zijn een uitdaging, maar lang niet de enige. Ook false fluency, wisselingen van onderwerp en deelnemers vormen obstakels , net als de omgang met de leefwereldstem van de patiënten. Dat maakt dat er niet één pasklare oplossing is. Structureel professionele tolken inzetten zou helpen om taalbarrières te verlichten, waardoor false fluency voorkomen kan worden. Dat zou hulpverleners de ruimte geven om het gesprek te beheren. Professionele tolken inzetten is echter vaak praktisch niet haalbaar. Daardoor is de sensibilisering van hulpverleners over hoe ze gesprekken beter kunnen laten verlopen, waarschijnlijk een op lange termijn haalbaardere kaart. Sensibilisering kan echter enkel succesvol zijn als hulpverleners vervolgens de tijd krijgen om de opgedane kennis toe te passen tijdens consultaties.

Bibliografie: zie scriptie.