Ongewenst gedrag tegen thuiszorgverleners: actie begint vandaag
Op 13 augustus 2025 werd een 56-jarige OCMW-medewerker uit Gent met messteken om het leven gebracht tijdens een huisbezoek. Dit drama laat een diepe indruk na bij iedereen in de thuiszorgsector, want het blijft niet bij dit ene voorval. Uit een onderzoek van de Vlaamse Beroepsvereniging voor Zelfstandige Verpleegkundigen blijkt dat 94% van de zelfstandige verpleegkundigen in de thuiszorgsector al in aanraking is gekomen met een vorm van ongewenst patiëntengedrag. Geweld en intimidatie tegenover thuiszorgmedewerkers is dagelijkse kost, maar toch ontbreekt er vandaag de dag een doordacht beleid om thuiszorgmedewerkers beter te beschermen.
Hoe ervaren thuiszorgmedewerkers ongewenst gedag van patiënten en welke acties daartegen beschouwen zij als succesvol? Dat was de centrale vraag van dit onderzoek. Het thema kreeg tot nu toe weinig aandacht, ondanks dat de gevolgen groot zijn. Het verslechtert de relatie met de patiënt, tast het werkplezier aan en kan leiden tot burn-out. Die gevolgen vergroten vervolgens het bestaande personeelstekort in de zorg. Het onderzoek maakt duidelijk dat ongewenst patiëntengedrag in de thuiszorg niet langer genegeerd mag worden. Daarom komen zorgverleners in dit onderzoek zelf aan het woord om hun meningen en ervaringen te delen. Enkele leidinggevenden binnen een thuiszorgorganisatie nemen ook deel aan het onderzoek.
Van verbaal tot fysiek geweld
Ongewenst patiëntengedrag kan plaatsvinden in verschillende vormen en gradaties. Wat als ongewenst gedrag wordt ervaren, is voor elke zorgverlener anders. Zeven van de tien vrouwelijke zorgverleners die deelnamen aan het onderzoek, spraken over seksuele intimidatie. Daarnaast komt verbale agressie vaak voor. Voorbeelden hiervan zijn schelden of denigrerende opmerkingen. Ook dominant taalgebruik komt vaak voor:
“Ik bepaal wat jij doet en ik zeg wat jij doet. Ik ben hier de baas.”
Fysieke agressie is evenzeer geen uitzondering. Het varieert van te dichtbij komen tot het verwonden van een zorgverlener. Nog andere problemen waar zorgverleners tegenaan botsen, zijn patiënten die romantische relaties proberen op te bouwen of patiënten die weigeren mee te werken.
Zo wapenen zorgverleners zich
Zorgverleners hebben verschillende manieren om met dit gedrag om te gaan. De meesten kiezen voor een probleemoplossende aanpak, zoals actief zoeken naar oplossingen of de patiënt zelf confronteren. Deze aanpak helpt, maar biedt geen garantie dat het gedrag volledig stopt. Anderen proberen het gedrag te vermijden. Dit doen ze door afstand te houden van de patiënt of zich uit de situatie terug te trekken. Het spreekt voor zich dat dit niet de succesvolste aanpak is. Sommigen kiezen dan weer voor een emotioneel gerichte aanpak. Spanningen loslaten werkt succesvol, terwijl het gedrag blijven tolereren averechts werkt. Ten slotte zoeken de zorgverleners steun bij hun collega’s of leidinggevenden. Hoe succesvol deze aanpak is, hangt af van de steun die ze daadwerkelijk krijgen.
Voorkomen is beter dan genezen
Ook zorgorganisaties moeten de handen uit de mouwen steken om de problematiek aan te pakken. Hoewel bevraagde leidinggevenden aangeven dat ze verschillende maatregelen toepassen, blijken die in de praktijk vaak onvoldoende te werken. Maatregelen kunnen op drie niveaus voorkomen: er bestaan primaire, secundaire en tertiaire maatregelen.
Allereerst dienen primaire maatregelen om het gedrag te voorkomen. Ze kunnen bijvoorbeeld patiënten sensibiliseren tijdens intakegesprekken via een brochure of medewerkers weerbaarder maken via trainingen. Uit het onderzoek blijkt echter dat één intakegesprek onvoldoende is en dat er te weinig trainingen rond het thema worden georganiseerd. Als tweede treden secundaire maatregelen op wanneer het gedrag heeft plaatsgevonden. Ze hebben als doel om het gedrag te stoppen en de gevolgen ervan te beperken. Voorbeelden zijn met alle partijen in gesprek gaan, een personeelswissel doorvoeren of de zorg stopzetten. In de praktijk verlopen deze maatregelen niet optimaal.
Ten slotte zijn nazorgmaatregelen of tertiaire maatregelen heel belangrijk. Deze maatregelen zijn alleen succesvol als de zorgmedewerker oprechte steun ervaart van de leidinggevende. Een zorgverlener getuigt dat dit niet altijd even vanzelfsprekend is:
“Je voelde wel dat er geluisterd werd, maar er werd niks mee gedaan. Dus ik blijf met dat probleem zitten.”
Een duidelijk beleid is broodnodig
Ongewenst gedrag van patiënten kan dus verschillende vormen aannemen, van milde tot ernstige gevallen. Zowel de thuiszorgverleners als hun leidinggevenden kunnen daarbij uiteenlopende stappen ondernemen om het gedrag aan te pakken. De belangrijkste conclusie is dat zorgverleners uiteenlopende grenzen hebben. Daardoor hebben ze ook andere opvattingen over welke acties nodig zijn. Toch blijkt dat een duidelijk beleid tegen ongewenst patiëntengedrag essentieel is. Een belangrijke bijdrage van dit onderzoek is dat een bestaand model over hoe verpleegkundigen omgaan met stress is aangepast aan de thuiszorg. Het model laat zien hoe zorgverleners omgaan met ongewenst gedrag van patiënten en hoe hun leidinggevenden hen daarin kunnen ondersteunen. Dat biedt zorgorganisaties en beleidsmakers concrete handvaten om de problematiek beter te begrijpen en aan te pakken.
De moord op de Gentse OCMW-medewerker opent de deur om eindelijk werk te maken van een helder beleid. De Gentse schepen Astrid De Bruycker stelt de vraag hoe ze hun medewerkers nog beter kunnen beschermen. Tijdens de gemeenteraad begin september benadrukte ze dat het bestaande kader vertrekt vanuit nultolerantie, maar dat “alles opnieuw tegen het licht moet worden gehouden”. Dit onderzoek geeft de eerste aanzet om de problematiek rond ongewenst gedrag serieuzer te nemen. Niet alleen om een gelijksoortige situatie te voorkomen, maar ook om zorgverleners te beschermen tegen alle soorten ongewenst gedrag.
Bibliografie
Akbar, R. E., Elahi, N., Mohammadi, E., & Khoshknab, M. F. (2015). What Strategies Do the Nurses Apply to Cope With Job Stress?: A Qualitative Study. Global Journal Of Health Science, 8(6), 55. https://doi.org/10.5539/gjhs.v8n6p55
Akbar, R. E., Elahi, N., Mohammadi, E., & Khoshknab, M. F. (2017). How Do the Nurses Cope with Job Stress? A Study with Grounded Theory Approach. Journal Of Caring Sciences, 6(3), 199–211. https://doi.org/10.15171/jcs.2017.020
Arnetz, J. E., & Arnetz, B. B. (2001). Violence towards health care staff and possible effects on the quality of patient care. Social Science & Medicine, 52(3), 417–427. https://doi.org/10.1016/s0277-9536(00)00146-5
Arnetz, J. E., Hamblin, L., Ager, J., Luborsky, M., Upfal, M. J., Russell, J., & Essenmacher, L. (2015). Underreporting of Workplace Violence. Workplace Health & Safety, 63(5), 200–210. https://doi.org/10.1177/2165079915574684
Ashforth, B. E., & Humphrey, R. H. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity. Academy Of Management Review, 18(1), 88. https://doi.org/10.2307/258824
Bailey, J. J., & McCollough, M. A. (2000). Emotional Labor and the Difficult Customer: Coping Strategies of Service Agents and Organizational Consequences. Journal Of Professional Services Marketing, 20(2), 51–72. https://doi.org/10.1300/j090v20n02_05
Bakker, A. B., & Demerouti, E. (2007). The Job Demands‐Resources model: state of the art. Journal Of Managerial Psychology, 22(3), 309–328. https://doi.org/10.1108/02683940710733115
Belgische Federale Overheidsdiensten. (z.d.-a). Thuiszorg. Belgium. Geraadpleegd op 4 december 2024, van https://www.belgium.be/nl/gezondheid/gezondheidszorg/medische_diensten/thuiszorg
Belgische Federale Overheidsdiensten. (z.d.-b). Welzijn op het werk. Belgium. Geraadpleegd op 30 januari 2025, van https://www.belgium.be/nl/werk/gezondheid_en_welzijn/welzijn_op_het_werk
Bitner, M. J., Booms, B. H., & Mohr, L. A. (1994). Critical service encounters: The employee's viewpoint. Journal of marketing, 58(4), 95. https://doi.org/10.2307/1251919
Boeije, H., & Bleijenbergh, I. L. (2023). Analyseren in kwalitatief onderzoek: denken en doen.
Booyens, I., Hadjisolomou, A., Nickson, D., Cunningham, T., & Baum, T. (2022). ‘It’s not a big deal’: customer misbehaviour and social washing in hospitality. International Journal Of Contemporary Hospitality Management, 34(11), 4123–4141. https://doi.org/10.1108/ijchm-10-2021-1310
Boureghda, S., Van Santbergen, B., Dhaene, L., & Zorgnet-Icuro vzw. (2024). Naar een veilige en respectvolle werkomgeving: 16 beleidsaanbevelingen voor de aanpak van agressie in de zorg. Zorgnet-Icuro vzw. https://www.zorgneticuro.be/sites/default/files/publication/2024-07/2024%20agressie%20def.pdf
Brenner, H., & Chen, C. (2018). The colorectal cancer epidemic: challenges and opportunities for primary, secondary and tertiary prevention. British Journal Of Cancer, 119(7), 785–792. https://doi.org/10.1038/s41416-018-0264-x
Camerino, D., Estryn-Behar, M., Conway, P. M., Van Der Heijden, B. I. J. M., & Hasselhorn, H. (2007). Work-related factors and violence among nursing staff in the European NEXT study: A longitudinal cohort study. International Journal Of Nursing Studies, 45(1), 35–50. https://doi.org/10.1016/j.ijnurstu.2007.01.013
Campbell, C. L., Burg, M. A., & Gammonley, D. (2015). Measures for incident reporting of patient violence and aggression towards healthcare providers: A systematic review. Aggression And Violent Behavior, 25, 314–322. https://doi.org/10.1016/j.avb.2015.09.014
Carver, C. S., Scheier, M. F., & Weintraub, J. K. (1989). Assessing coping strategies: A theoretically based approach. Journal Of Personality And Social Psychology, 56(2), 267–283. https://doi.org/10.1037/0022-3514.56.2.267
Cheng, P., Jiang, J., Xie, S., & Liu, Z. (2022). Dysfunctional customer behavior influences on employees’ emotional labor: The moderating roles of customer orientation and perceived organizational support. Frontiers in Psychology, 13. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2022.966845
CLB. (2025a). Verpleegkundige. Onderwijskiezer. Geraadpleegd op 26 april 2025, van https://www.onderwijskiezer.be/v2/beroepen/beroep_detail.php?beroep=37&tab=opleiding
CLB. (2025b). Werken in de zorg: verzorgende - zorgkundige. Onderwijskiezer. Geraadpleegd op 26 april 2025, van https://www.onderwijskiezer.be/v2/beroepen/beroep_zorg.php
D’Astous, A. (2000). Irritating Aspects of the Shopping Environment. Journal Of Business Research, 49(2), 149–156. https://doi.org/10.1016/s0148-2963(99)00002-8
Daunt, K. L., & Harris, L. C. (2012). Motives of dysfunctional customer behavior: an empirical study. Journal Of Services Marketing, 26(4), 293–308. https://doi.org/10.1108/08876041211237587
De redactie van Indeed. (2023, 26 september). Wat is het verschil tussen verzorgende en zorgkundige? Indeed. Geraadpleegd op 4 december 2024, van https://be.indeed.com/carrieregids/een-job-vinden/verschil-verzorgende-zorgkundige
Delgado, C., Upton, D., Ranse, K., Furness, T., & Foster, K. (2017). Nurses’ resilience and the emotional labour of nursing work: An integrative review of empirical literature. International Journal Of Nursing Studies, 70, 71–88. https://doi.org/10.1016/j.ijnurstu.2017.02.008
Departement Zorg. (2013). De kracht van het engagement: De vermaatschappelijking van de zorg in de dagelijkse praktijk. Luc Moens. https://www.vlaanderen.be/publicaties/de-kracht-van-het-engagement-de-vermaatschappelijking-van-de-zorg-in-de-dagelijkse-praktijk
Departement Zorg. (2025). Overzicht zorgaanbod thuiszorg. Geraadpleegd op 19 mei 2025, van https://www.departementzorg.be/nl/overzicht-zorgaanbod-thuiszorg
Departement Zorg. (z.d.-a). Hulp om langer thuis te kunnen blijven wonen. Geraadpleegd op 26 april 2025, van https://www.departementzorg.be/nl/hulp-om-langer-thuis-te-kunnen-blijven-wonen
Departement Zorg. (z.d.-b). Welke taken mag ik uitvoeren als zorgkundige? Geraadpleegd op 4 december 2024, van https://www.departementzorg.be/nl/welke-taken-mag-ik-uitvoeren-als-zorgkundige
Duxbury, J., & Whittington, R. (2005). Causes and management of patient aggression and violence: staff and patient perspectives. Journal Of Advanced Nursing, 50(5), 469–478. https://doi.org/10.1111/j.1365-2648.2005.03426.x
Echeverri, P., Salomonson, N., & Åberg, A. (2012). Dealing with customer misbehaviour. Marketing Theory, 12(4), 427–449. https://doi.org/10.1177/1470593112457741
Elst, T. V., Cavents, C., Daneels, K., Johannik, K., Baillien, E., Van Den Broeck, A., & Godderis, L. (2016). Job demands–resources predicting burnout and work engagement among Belgian home health care nurses: A cross-sectional study. Nursing Outlook, 64(6), 542–556. https://doi.org/10.1016/j.outlook.2016.06.004
Fan, G., Ma, Q., Liu, R., & Hao, J. (2012). Why Customers Behave Badly? The Review of Antecedent Research on Customer Misbehavior (Vol. 13, pp. 185–190). https://doi.org/10.1109/ijcss.2012.47
Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg. (1996). Wet van 4 augustus 1996 betreffende het welzijn van de werknemers bij de uitvoering van hun werk. Geraadpleegd op 16 maart 2025, van werk.belgie.be/sites/default/files/content/documents/Welzijn op het werk/Regelgeving/Wet van 4 augustus 1996 betreffende het welzijn van de werknemers bij de uitvoering van hun werk.pdf
Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg. (z.d.-a). Actiemiddelen van de werknemer: de interne procedure. Geraadpleegd op 16 februari 2025, van https://werk.belgie.be/nl/themas/welzijn-op-het-werk/psychosociale-risicos-op-het-werk/actiemiddelen-van-de-werknemer-de
Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg. (z.d.-b). Codex over het welzijn op het werk: Boek I, titel 3: Preventie van psychosociale risico’s op het werk. Geraadpleegd op 16 maart 2025, van werk.belgie.be/sites/default/files/content/documents/Welzijn op het werk/Regelgeving/Codex boek I titel 3 Preventie van psychosociale risico’s op het werk.pdf
Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg. (z.d.-c). De preventieadviseur psychosociale aspecten. Geraadpleegd op 16 februari 2025, van https://werk.belgie.be/nl/themas/welzijn-op-het-werk/psychosociale-risicos-op-het-werk/rol-en-statuut-van-de-actoren-4
Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg. (z.d.-d). Het preventiebeleid. Geraadpleegd op 16 maart 2025, van https://werk.belgie.be/nl/themas/welzijn-op-het-werk/psychosociale-risicos-op-het-werk/het-preventiebeleid
Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg. (z.d.-e). Psychosociale risico’s op het werk. Geraadpleegd op 15 december 2024, van https://werk.belgie.be/nl/themas/welzijn-op-het-werk/psychosociale-risicos-op-het-werk
Federale Overheidsdienst Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg. (z.d.-f). Welzijn op het werk. Geraadpleegd op 15 december 2024, van https://werk.belgie.be/nl/themas/welzijn-op-het-werk?id=556#AutoAncher0
Findorff, M. J., McGovern, P. M., Wall, M. M., & Gerberich, S. G. (2005). Reporting Violence to a Health Care Employer: A Cross-Sectional Study. Workplace Health & Safety, 53(9), 399–406. https://doi.org/10.1177/216507990505300906
Fisk, R., Grove, S., Harris, L. C., Keeffe, D. A., Daunt, K. L., Russell‐Bennett, R., & Wirtz, J. (2010). Customers behaving badly: a state of the art review, research agenda and implications for practitioners. Journal Of Services Marketing, 24(6), 417–429. https://doi.org/10.1108/08876041011072537
FOD Volksgezondheid, Veiligheid van de Voedselketen en Leefmilieu. (2025). Wet "Rechten van de patiënt" [Brochure]. Geraadpleegd op 21 mei 2025, van https://www.health.belgium.be/sites/default/files/uploads/fields/fpshealth_theme_file/brochure_patientenrechten_-_16-01-2025.pdf
Franz, S., Zeh, A., Schablon, A., Kuhnert, S., & Nienhaus, A. (2010). Aggression and violence against health care workers in Germany - a cross sectional retrospective survey. BMC Health Services Research, 10(1). https://doi.org/10.1186/1472-6963-10-51
Fullerton, R., & Punj, G. (2004). Repercussions of promoting an ideology of consumption: consumer misbehavior. Journal Of Business Research, 57(11), 1239–1249. https://doi.org/10.1016/s0148-2963(02)00455-1
Geurden, B., MPsych, E. F., Hartmann, M. L., Weyler, J., & Ysebaert, D. (2014). Prevalence of ‘being at risk of malnutrition’ and associated factors in adult patients receiving nursing care at home in B elgium. International Journal Of Nursing Practice, 21(5), 635–644. https://doi.org/10.1111/ijn.12341
Good, L., & Cooper, R. (2016). ‘But It’s Your Job To Be Friendly’: Employees Coping With and Contesting Sexual Harassment from Customers in the Service Sector. Gender Work And Organization, 23(5), 447–469. https://doi.org/10.1111/gwao.12117
Greer, D. A. (2015). Defective co-creation. European Journal Of Marketing, 49(1/2), 238–261. https://doi.org/10.1108/ejm-07-2012-0411
Gremler, D. D. (2004). The critical incident technique in service research. Journal Of Service Research, 7(1), 65–89. https://doi.org/10.1177/1094670504266138
Gursoy, D., Cai, R., & Anaya, G. J. (2017). Developing a typology of disruptive customer behaviors. International Journal Of Contemporary Hospitality Management, 29(9), 2341–2360. https://doi.org/10.1108/ijchm-08-2016-0454
Gutiérrez, F., Peri, J. M., Torres, X., Caseras, X., & Valdés, M. (2007). Three dimensions of coping and a look at their evolutionary origin. Journal Of Research in Personality, 41(5), 1032–1053. https://doi.org/10.1016/j.jrp.2007.01.006
Hallett, N., & Dickens, G. L. (2017). De-escalation of aggressive behaviour in healthcare settings: Concept analysis. International Journal Of Nursing Studies, 75, 10–20. https://doi.org/10.1016/j.ijnurstu.2017.07.003
Harris, L. C., & Daunt, K. (2013). Managing customer misbehavior: challenges and strategies. Journal Of Services Marketing, 27(4), 281–293. https://doi.org/10.1108/08876041311330762
Harris, L. C., & Reynolds, K. L. (2003). The Consequences of Dysfunctional Customer Behavior. Journal Of Service Research, 6(2), 144–161. https://doi.org/10.1177/1094670503257044
Harris, L. C., & Reynolds, K. L. (2004). Jaycustomer behavior: an exploration of types and motives in the hospitality industry. Journal Of Services Marketing, 18(5), 339–357. https://doi.org/10.1108/08876040410548276
International Labour Office, International Council of Nurses, World Health Organization, & Public Services International. (2002). Framework Guidelines for Addressing Workplace Violence in the Health Sector. International Labour Office. https://iris.who.int/bitstream/handle/10665/42617/9221134466.pdf?sequence=1
IntFormalities (2024, 25 september). Thuiszorg België: Krijg hulp aan huis. Sociale-hulp. Geraadpleegd op 5 december 2024, van https://sociale-hulp.be/thuiszorg/
Ipsos. (2021). Agressie en ongewenst gedrag op de werkvloer: Brancherapportage Verpleging, verzorging en thuiszorg. In PGGM&CO (Nr. 20094394). Geraadpleegd op 28 mei 2025, van https://www.pggmenco.nl/media/n2rhpfpz/agressie-op-de-werkvloer_-brancherapportage-verpleging-verzorging-en-thuiszorg_pggmenco-2.pdf
Kim, J. Y., & Meister, A. (2022). Microaggressions, Interrupted: The Experience and Effects of Gender Microaggressions for Women in STEM. Journal Of Business Ethics, 185(3), 513–531. https://doi.org/10.1007/s10551-022-05203-0
Korczynski, M., & Evans, C. (2013). Customer abuse to service workers: an analysis of its social creation within the service economy. Work Employment And Society, 27(5), 768–784. https://doi.org/10.1177/0950017012468501
Lavergne, T., & Janssens, H. (2024). Tekort aan verpleegkundigen en crisis van het ‘zorgen voor’. Instituut voor de gelijkheid van vrouwen en mannen. https://igvm-iefh.belgium.be/sites/default/files/179_-_tekort_aan_verpleegkundigen_en_crisis_van_het_zorgen_voor.pdf
Lazarus, R. S., & Folkman, S. (1984). Stress, Appraisal, and Coping. Springer Publishing Company.
LeBlanc, M. M., & Kelloway, E. K. (2002). Predictors and outcomes of workplace violence and aggression. Journal Of Applied Psychology, 87(3), 444–453. https://doi.org/10.1037/0021-9010.87.3.444
Lim, M. C., Jeffree, M. S., Saupin, S. S., Giloi, N., & Lukman, K. A. (2022). Workplace violence in healthcare settings: The risk factors, implications and collaborative preventive measures. Annals Of Medicine And Surgery, 78. https://doi.org/10.1016/j.amsu.2022.103727
Loo, P. T., Khoo-Lattimore, C., & Boo, H. C. (2021). How should I respond to a complaining customer? A model of Cognitive-Emotive-Behavioral from the perspective of restaurant service employees. International Journal Of Hospitality Management, 95, 102882. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2021.102882
López-Ros, P., López-López, R., Pina, D., & Puente-López, E. (2023). User violence prevention and intervention measures to minimize and prevent aggression towards health care workers: A systematic review. Heliyon, 9(9), e19495. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e19495
McColl-Kennedy, J. R., Patterson, P. G., Smith, A. K., & Brady, M. K. (2009). Customer Rage Episodes: Emotions, Expressions and Behaviors. Journal Of Retailing, 85(2), 222–237. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2009.04.002
Mento, C., Silvestri, M. C., Bruno, A., Muscatello, M. R. A., Cedro, C., Pandolfo, G., & Zoccali, R. A. (2020). Workplace violence against healthcare professionals: A systematic review. Aggression And Violent Behavior, 51, 101381. https://doi.org/10.1016/j.avb.2020.101381
Milczarek, M. & European Agency for Safety and Health at Work. (2010). Workplace Violence and Harassment: a European Picture. In EU-OSHA [Report]. Publications Office of the European Union. https://doi.org/10.2802/12198
Morris, J. A., & Feldman, D. C. (1996). The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor. Academy Of Management Review, 21(4), 986–1010. https://doi.org/10.5465/amr.1996.9704071861
Moss, K. (2017). Disruptive patient behavior: balancing patient rights and protection for California emergency workers. Journal of Health Care Finance, 44(2).
Norris, D. M., Gutheil, T. G., & Strasburger, L. H. (2003). This Couldn’t Happen to Me: Boundary Problems and Sexual Misconduct in the Psychotherapy Relationship. Psychiatric Services, 54(4), 517–522. https://doi.org/10.1176/appi.ps.54.4.517
OSHA. (2010). Healthcare: workplace violence. Occupational Safety And Health Administration. Geraadpleegd op 16 maart 2025, van https://www.osha.gov/healthcare/workplace-violence
Pillinger, J. (2022). It’s not part of the job: The role of social partners in preventing third-party violence and harassment at work. In thirdpartyviolence.com. https://www.thirdpartyviolence.com/_files/ugd/549202_2bda18f0e69f46b294cbbd3055c29951.pdf#page=13.99
Pina, D., Peñalver-Monteagudo, C. M., Ruiz-Hernández, J. A., Rabadán-García, J. A., López-Ros, P., & Martínez-Jarreta, B. (2022). Sources of Conflict and Prevention Proposals in User Violence Toward Primary Care Staff: A Qualitative Study of the Perception of Professionals. Frontiers in Public Health, 10. https://doi.org/10.3389/fpubh.2022.862896
Pompeii, L., Dement, J., Schoenfisch, A., Lavery, A., Souder, M., Smith, C., & Lipscomb, H. (2012). Perpetrator, worker and workplace characteristics associated with patient and visitor perpetrated violence (Type II) on hospital workers: A review of the literature and existing occupational injury data. Journal Of Safety Research, 44, 57–64. https://doi.org/10.1016/j.jsr.2012.09.004
Pronk, E. (2005). De klant eist transparantie. Medisch Contact, 60 nr. 20, 840–842.
Pugh, S. D., Groth, M., & Hennig-Thurau, T. (2010). Willing and able to fake emotions: A closer examination of the link between emotional dissonance and employee well-being. Journal Of Applied Psychology, 96(2), 377–390. https://doi.org/10.1037/a0021395
Putters, K. (2010). Zorgen waar het moet, ondernemen waar het kan. https://hdl.handle.net/1765/37754
Recsky, C., Moynihan, M., Maranghi, G., Smith, O. M., PausJenssen, E., Sanon, P., Provost, S. M., & Hamilton, C. B. (2023). Evidence-Based Approaches to Mitigate Workplace Violence From Patients and Visitors in Emergency Departments: A Rapid Review. Journal Of Emergency Nursing, 49(4), 586–610. https://doi.org/10.1016/j.jen.2023.03.002
Reynolds, K. L., & Harris, L. C. (2006). Deviant Customer Behavior: An Exploration of Frontline Employee Tactics. The Journal Of Marketing Theory And Practice, 14(2), 95–111. https://doi.org/10.2753/mtp1069-6679140201
Reynolds, K. L., & Harris, L. C. (2009). Dysfunctional Customer Behavior severity: An Empirical examination. Journal Of Retailing, 85(3), 321–335. https://doi.org/10.1016/j.jretai.2009.05.005
Rosenbaum, M. S., & Massiah, C. (2011). An expanded servicescape perspective. Journal Of Service Management, 22(4), 471–490. https://doi.org/10.1108/09564231111155088
Rosenberg, M. B. (2015). Nonviolent communication: A Language of Life (3de editie). PuddleDancer Press.
Rosenstein, A. H. (2010). Managing disruptive behaviors in the health care setting: focus on obstetrics services. American Journal Of Obstetrics And Gynecology, 204(3), 187–192. https://doi.org/10.1016/j.ajog.2010.10.899
Rouquet, A., & Suquet, J. (2020). Knocking sovereign customers off their pedestals? When contact staff educate, amateurize, and penalize deviant customers. Human Relations, 74(12), 2075–2101. https://doi.org/10.1177/0018726720950443
Sancho-Cantus, D., Cubero-Plazas, L., Navas, M. B., Castellano-Rioja, E., & Ros, M. C. (2023). Importance of Soft Skills in Health Sciences Students and Their Repercussion after the COVID-19 Epidemic: Scoping Review. International Journal Of Environmental Research And Public Health, 20(6), 4901. https://doi.org/10.3390/ijerph20064901
Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2019). Methoden en technieken van onderzoek (8ste editie). Pearson.
Snyder, L. A., Chen, P. Y., & Vacha-Haase, T. (2007). The underreporting gap in aggressive incidents from geriatric patients against certified nursing assistants. Violence And Victims, 22(3), 367–379. https://doi.org/10.1891/088667007780842784
Somani, R., Muntaner, C., Hillan, E., Velonis, A. J., & Smith, P. (2021). A Systematic Review: Effectiveness of Interventions to De-escalate Workplace Violence against Nurses in Healthcare Settings. Safety And Health At Work, 12(3), 289–295. https://doi.org/10.1016/j.shaw.2021.04.004
Spector, P. E., Zhou, Z. E., & Che, X. X. (2013). Nurse exposure to physical and nonphysical violence, bullying, and sexual harassment: A quantitative review. International Journal Of Nursing Studies, 51(1), 72–84. https://doi.org/10.1016/j.ijnurstu.2013.01.010
Stanisławski, K. (2019). The Coping Circumplex Model: An Integrative Model of the Structure of Coping With Stress. Frontiers in Psychology, 10. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2019.00694
Stronks, K., Burdorf, A., Mölenberg, F. J. M., Kiefte, J. C., Kremers, S., Assendelft, W. J. J., Mierau, J. O., Peters, L. L., de Wit, N. J., van der Ven, G. L., & Ballak, D. B. (2022). Preventie: wat is het, en hoe benutten we het optimaal? (NFU paper). NFU Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra. https://www.nfu.nl/sites/default/files/2022-07/22.01619_NFU_paper_preventie%27wat%20_is_het_en_hoe_benutten_we_het_optimaal%27.pdf
Thuiscompagnie. (2023). Thuiscompagnie in een notendop. In Opgroeien. Geraadpleegd op 26 april 2025, van https://www.opgroeien.be/sites/default/files/tool-documents/2014_draaiboek_hfdstuk01.pdf
Van Der Burgt, M., Van Mechelen-Gevers, E., & Hekkert, M. T. L. (2002). Thuiszorg. In Bohn Stafleu van Loghum eBooks (pp. 50–63). https://doi.org/10.1007/978-90-313-6544-9_7
Van Ruysseveldt, J., Manshoven, J., De Witte, H., Bundervoet, J., & Open Universiteit. (2003). Stress en welzijn in de banksector. Over.Werk, 13–4, 174–178. https://research.ou.nl/ws/portalfiles/portal/10941660/JVR_stress_in_banken.pdf
VBZV, & Veys, J. (2024). Conclusies jobtevredenheidsonderzoek onder thuisverpleegkundigen. In VBZV.https://www.vbzv.be/page/630/2024/04/26/conclusies-jobtevredenheidsonderzoek-onder-thuisverpleegkundigen?originNode=828
Vento, S., Cainelli, F., & Vallone, A. (2020). Violence against healthcare workers: a worldwide phenomenon with serious consequences. Frontiers in Public Health, 8. https://doi.org/10.3389/fpubh.2020.570459
Viottini, E., Politano, G., Fornero, G., Pavanelli, P. L., Borelli, P., Bonaudo, M., & Gianino, M. M. (2020). Determinants of aggression against all health care workers in a large-sized university hospital. BMC Health Services Research, 20(1). https://doi.org/10.1186/s12913-020-05084-x
Vlaams Expertisepunt Mantelzorg. (z.d.). Samenwerken met mantelzorgers. Mantelzorgers. Geraadpleegd op 22 mei 2025, van https://www.mantelzorgers.be/nl/samenwerken-met-mantelzorgers
Volonnino, G., Spadazzi, F., De Paola, L., Arcangeli, M., Pascale, N., Frati, P., & La Russa, R. (2024). Healthcare Workers: Heroes or Victims? Context of the Western World and Proposals to Prevent Violence. Healthcare, 12(7), 708. https://doi.org/10.3390/healthcare12070708
Vlaamse overheid. (z.d.-a). Gezinszorg en aanvullende thuiszorg. Vlaanderen. Geraadpleegd op 4 december 2024, van https://www.vlaanderen.be/gezondheid-en-welzijn/gezondheid/thuiszorg/gezinszorg-en-aanvullende-thuiszorg
Vlaamse overheid. (z.d.-b). Thuisverpleging. Vlaanderen. Geraadpleegd op 4 december 2024, van https://www.vlaanderen.be/gezondheid-en-welzijn/gezondheid/thuiszorg/thuisverpleging
Vlaamse overheid. (z.d.-c). Voorzieningen voor thuiszorg. Vlaanderen. Geraadpleegd op 4 december 2024, van https://www.vlaanderen.be/gezondheid-en-welzijn/gezondheid/thuiszorg/voorzieningen-voor-thuiszorg
Vorderwülbecke, F., Feistle, M., Mehring, M., Schneider, A., & Linde, K. (2015). Aggression and Violence Against Primary Care Physicians. Deutsches Ärzteblatt International. https://doi.org/10.3238/arztebl.2015.0159
Wang, X., & Wang, H. (2017). How to survive mistreatment by customers. International Journal Of Conflict Management, 28(4), 464–482. https://doi.org/10.1108/ijcma-11-2016-0089
Wit-Gele Kruis. (2025, 9 mei). Zorgcijfers Vlaanderen. Geraadpleegd op 19 mei 2025, van https://jaarverslag2024.witgelekruis.be/zorgcijfers/
Wit-Gele Kruis. (z.d.). Het voorschrift in de thuisverpleging, wanneer wel en wanneer niet? Geraadpleegd op 4 december 2024, van https://www.witgelekruis.be/het-voorschrift-de-thuisverpleging-wanneer-wel-en-wanneer-niet
Woolsey, L. K. (1986). The Critical Incident Technique: An Innovative Qualitative Method of Research. https://cjc-rcc.ucalgary.ca/article/view/59733
Wright, M. T., Smith, D., Baird, C. S., & Ibrahim, J. E. (2022). Using the Theoretical Framework of Acceptability to understand the acceptability of e-training for nurse led prevention of unwanted sexual behaviour in Australia’s residential aged care services. Australian Journal Of Advanced Nursing, 39(4). https://doi.org/10.37464/2020.394.762
Yagil, D. (2008). When the customer is wrong: A review of research on aggression and sexual harassment in service encounters. Aggression And Violent Behavior, 13(2), 141–152. https://doi.org/10.1016/j.avb.2008.03.002
Yariv, E. (2011). Tools to Cope with Clients’ Misbehavior: A Comparative Study. Public Organization Review, 12(1), 23–39. https://doi.org/10.1007/s11115-010-0152-1
Zolkefli, Y. (2024). Managing Aggressive Behaviour in Healthcare: Balancing of Patients and Staff Interest. Malaysian Journal Of Medical Sciences, 31(3), 252–256. https://doi.org/10.21315/mjms2024.31.3.20
ZORG Magazine. (2025, 26 februari). 26 ziekenhuizen voeren campagne tegen agressie. Geraadpleegd op 24 mei 2025, van https://zorgmagazine.be/26-ziekenhuizen-voeren-campagne-tegen-agressie/
Zuyderland. (2022). Ongewenst gedrag. https://zuyderland.nl/ziekenhuis/kwaliteit-en-veiligheid/ongewenst-gedrag/
