Digitaal, maar niet voor iedereen: Waarom patiënten toch blijven bellen
Online afspraken in de gynaecologie blijken minder vanzelfsprekend dan gedacht: Door Tiany Goesseye
Het lijkt de perfecte digitale oplossing: een online platform waarop patiënten zelfstandig hun consultatie kunnen boeken, waar en wanneer ze maar willen. Toch blijven de telefoonlijnen roodgloeiend staan bij de dienst gynaecologie van AZORG campus Moorselbaan. Binnen dit onderzoek ging ik op zoek naar het waarom, en hoe we deze paradox kunnen oplossen.
Minder telefoons, meer frustratie?
Met de introductie van het platform 'mynexuzhealth' wou AZORG inzetten op efficiëntie, zowel voor patiënten als voor het administratief personeel. Maar ondanks alle goede bedoelingen blijkt uit gesprekken met het secretariaat en gebruikerstests dat het systeem niet altijd doet wat het belooft. De complexiteit van de beslisboom, het beperkte aantal vrije tijdsloten en de medische vaktaal blijken struikelblokken.
Zo ervaren patiënten de keuzes binnen het afsprakensysteem niet als logisch of begrijpelijk. Termen als "vulvapathologie" of "verzakking" klinken misschien medisch correct, maar zorgen voor verwarring en onzekerheid. Veel patiënten geven toe dat ze uiteindelijk toch maar bellen om zeker te zijn van hun afspraak. En dat is nu net wat het systeem moest vermijden.
Hieronder wordt de huidige beslisboom van de dienst gynaecologie binnen AZORG weergegeven.
Het probleem zit dieper dan techniek
Het is een misvatting dat digitalisering automatisch leidt tot toegankelijkheid. Technologische acceptatie is complex. Niet elke patiënt beschikt over voldoende digitale vaardigheden, een smartphone of vertrouwen in online platformen. Sommigen lopen vast bij het installeren van de app, anderen weten niet goed waarvoor ze een afspraak moeten boeken — laat staan bij wie.
Uit interviews met administratief personeel blijkt bovendien dat ook zij het systeem niet altijd vlot beheersen. Onzekerheid over het online proces zorgt ervoor dat patiënten onvoldoende begeleid worden, waardoor ze sneller afhaken of alsnog telefonisch hulp zoeken.
Vergelijken is leren
Een blik over de ziekenhuismuur heen toont dat ook andere instellingen worstelen met dit vraagstuk. Zowel AZ Groeninge als VITAZ hebben hun eigen beslisboomstructuren, met elk hun sterke punten. Zo biedt VITAZ een duidelijke categorisatie van consultatietypes, terwijl AZ Groeninge extra uitleg geeft bij zwangerschapstrajecten. Toch is nergens het probleem helemaal opgelost: wachttijden, beperkte digitale toegang en verwarring blijven universele obstakels.
De sleutel tot verandering? Begrip en gebruiksvriendelijkheid
Digitale zorg vraagt meer dan technologie. Ze vraagt empathie. Een goed werkend afsprakensysteem moet intuïtief zijn, laagdrempelig en vooral afgestemd op de noden van de gebruiker. Daarom pleit mijn onderzoek voor een herwerking van de beslisboom met patiëntvriendelijke termen, duidelijke uitleg bij telefonische doorverwijzingen en visuele hulpmiddelen zoals infobolletjes en handleidingen.
Ook de medewerkers moeten mee zijn: training, e-learning en interne handleidingen kunnen hen helpen om patiënten met vertrouwen door het systeem te loodsen.
Conclusie: Digitaal kan, als het menselijk blijft
Digitalisering in de zorg is onvermijdelijk — en terecht. Maar ze mag geen extra barrière worden voor kwetsbare groepen. Alleen als het systeem meebeweegt met de gebruiker, en niet andersom, kan online zorg echt haar potentieel waarmaken. Met mijn bachelorproef hoop ik bij te dragen aan een zorgsysteem dat toegankelijk, efficiënt én menselijk is.
Bibliografie
W Woodcock, E. (2022, 01 11). Barriers to and Facilitators of Automated Patient Self-scheduling for Health Care Organizations: Scoping Review. Opgeroepen op 11 28, 2024, van JMIR Publications: https://www.jmir.org/2022/1/e28323
Al-Emran, M., Shaalan, K., & AlQuadah, A. A. (2021, 11 09). Technology Acceptance in Healthcare: A Systematic Review. Opgeroepen op 11 28, 2024, van MDPI: https://www.mdpi.com/2076-3417/11/22/10537
ASZ. (sd). Medische verslaggeving. Opgeroepen op 11 30, 2024, van ASZ: https://www.asz.be/nl/professional/informatie-voor-de-huisarts/medische…
Autoriteit Persoonsgegevens. (sd). De AVG in het kort. Opgeroepen op 11 28, 2024, van Autoriteit Persoonsgegevens: https://www.autoriteitpersoonsgegevens.nl/themas/basis-avg/avg-algemeen…
AZORG. (2024, 05 27). Workshop 'Op weg met mynexuzhealth'. Opgeroepen op 03 08, 2025, van AZORG: https://www.azorg.be/nl/nieuws/workshop-op-weg-met-mynexuzhealth
AZORG. (sd). Een nieuw begin in zorg: welkom bij AZORG. Opgeroepen op 04 20, 2025, van AZORG: https://www.azorg.be/nl
AZORG. (sd). Gynaecologie. Opgeroepen op 04 20, 2025, van AZORG: https://www.azorg.be/nl/gynaecologie
Chaudhry, S., Batool, F., & Hafeez Muhamm, A. (2021, 04 01). Designing an Online Appointment System for Semiliterate Users. Opgeroepen op 11 30, 2024, van Tech Science Press: https://www.techscience.com/iasc/v28n2/42058
ChipSoft. (sd). Afsprakenbeheer. Opgeroepen op 11 30, 2024, van ChipSoft: https://chipsoft.com/nl-BE/hix-abc/artikel/138
Contemporary. (sd). Gynecology in the Digital Age: Using Apps and Online Tools for Better Health Management. Opgeroepen op 11 30, 2024, van Contemporary: https://www.contemporaryobgynassoc.com/gynecology-in-the-digital-age-us…
de Smet, F. (sd). Van adoptie naar acceptatie van nieuwe technologie. Opgeroepen op 02 10, 2025, van ANZDOC: https://adoc.pub/van-adoptie-naar-acceptatie-van-nieuwe-technologie.html
De Specialist. (2023, 04 17). Online afspraken maken, welke impact heeft het op ziekenhuizen, patiënten en privépraktijken? Opgeroepen op 11 30, 2024, van De Specialist: https://www.despecialist.eu/nl/nieuws/online-afspraken-maken-welke-impa…
Digipunt. (sd). Ons aanbod. Opgeroepen op 03 08, 2025, van Digipunt: https://www.digipuntaalst.be/
Domus Medica. (2024, 11 28). DIGItale basisopleiding om met GEZONDheidsdata aan de slag te gaan. Opgeroepen op 06 03, 2025, van Domus Medica: https://www.domusmedica.be/actueel/digitale-basisopleiding-om-met-gezon…
ehealth 88. (2019, 03 08). Waarom iedere zorgpraktijk een online afsprakensysteem moet hebben. Opgeroepen op 11 30, 2024, van ehealth 88: https://ehealth88.nl/blog/waarom-iedere-zorgpraktijk-een-online-afsprak…
Envera. (sd). The Limitations of Online Scheduling for Healthcare. Opgeroepen op 11 28, 2024, van Envera: https://enverahealth.com/resources/blog/limitations-online-scheduling
Eysenbach, G. (2021, 12 15). Digitally Disconnected: Qualitative Study of Patient Perspectives on the Digital Divide and Potential Solutions. Opgeroepen op 04 20, 2025, van PubMed Central: https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC8675564/?
Gender Equality Index 2020: Digitalisation and the future of work. (sd). Opgeroepen op 04 20, 2025, van European Institute for gender equality: https://eige.europa.eu/publications-resources/toolkits-guides/gender-eq…
Gezondheidsvaardigheden. (sd). Wat zijn gezondheidsvaardigheden? Opgeroepen op 02 16, 2025, van Gezondheidsvaardigheden: https://www.gezondheidsvaardigheden.nl/aan-de-slag/agenderen/wat-zijn-g…
Healee. (2023, 06 09). Patient Self-Scheduling: Breaking Barriers to Patient Access. Opgeroepen op 11 28, 2024, van Healee: https://blog.healee.com/patient-self-scheduling/
Heirman, J. (2018, 11 23). 5 goede redenen om de stap te zetten naar een online agenda. Opgeroepen op 11 30, 2024, van Corilus: https://blog.corilus.be/5-goede-redenen-om-de-stap-te-zetten-naar-een-o…
Junjie Zhou, Tingting Fan. (2019, 07 10). Understanding the Factors Influencing Patient. Opgeroepen op 11 28, 2024, van MDPI - International Journal of Environmental Research and Public Health: https://www.mdpi.com/1660-4601/16/14/2455
Li, B. Y. (2019, 03 25). The Policy Effect of the General Data Protection Regulation (GDPR) on the Digital Public Health Sector in the European Union: An Empirical Investigation. Opgeroepen op 11 28, 2024, van MDPI: https://www.mdpi.com/1660-4601/16/6/1070
Marikyan, D., & Papagiannidis, S. (2023, 09 23). Unified Theory of Acceptance and Use of Technology: A review. Opgeroepen op 11 28, 2024, van TheoryHub: https://open.ncl.ac.uk/theories/2/unified-theory-of-acceptance-and-use-…
MijnDiAd. (2022, 12 6). Online afspraken inplannen? Dit zijn de voordelen. Opgeroepen op 11 27, 2024, van MijnDiAd: https://www.mijndiad.nl/blog/online-afspraken-inplannen/
MijnDiAd. (sd). Waarmee kunnen wij helpen? Opgeroepen op 11 27, 2024, van MijnDiAd: https://www.mijndiad.nl/
Nexuzhealth. (sd). Driving digital care, together. Opgeroepen op 11 30, 2024, van Nexuzhealth: https://www.nexuzhealth.com/nl/over-ons
Nexuzhealth. (sd). Klinisch Werkstation. Opgeroepen op 11 30, 2024, van Nexuzhealth: https://www.nexuzhealth.com/nl/oplossingen/kws-ziekenhuizen
Nexuzhealth. (sd). Wat kan je met mynexuzhealth? Opgeroepen op 11 30, 2024, van Nexuzhealth: https://www.nexuzhealth.com/nl/oplossingen/mynexuzhealth/features
Notable. (sd). Three barriers to timely patient care and how to know them down. Opgeroepen op 11 28, 2024, van Notable: https://resources.notablehealth.com/hubfs/IntelligentSchedulingWhitepap…
OLV. (2021, 05 10). Consultaties bij Gynaecologie (Aalst, Ninove) online boeken via Mynexuzhealth. Opgeroepen op 11 30, 2024, van OLV: https://www.olvz.be/nl/nieuws/consultaties-bij-gynaecologie-aalst-ninov…
Perski, O., & E Short , C. (2021, 05 08). Acceptability of digital health interventions: embracing the complexity. Opgeroepen op 11 29, 2024, van Oxford Academic: https://academic.oup.com/tbm/article/11/7/1473/6272497
Pezzullo, A., Carini, E., Villani, L., Gentili, A., A, B., Ricciardi, W., & Boccia, S. (2021, 09 08). The Impact of Digital Patient Portals on Health Outcomes, System Efficiency, and Patient Attitudes: Updated Systematic Literature Review. Opgeroepen op 11 28, 2024, van JMIR Publications: https://www.jmir.org/2021/9/e26189
Reservio. (2023, 08 28). 5 redenen om je efficiëntie te verhogen met software voor afsprakenplanning. Opgeroepen op 11 27, 2024, van Reservio: https://www.reservio.com/nl/blog/zakelijke-tips/5-voordelen-van-softwar…
Sang Dol Kim. (2024, 5 13). Application and Challenges of the Technology Acceptance Model in Elderly Healthcare. Opgeroepen op 11 28, 2024, van MDPI: https://www.mdpi.com/2227-7080/12/5/68
SBO. (2024, 10 08). Digitale zorgtransformatie – kansen voor de toekomst. Opgeroepen op 05 12, 2025, van Mobile Healthcare: https://www.mobilehealthcareplatform.nl/digitale-zorgtransformatie-kans…
Technology Acceptance Model. (2021, 01 18). Opgeroepen op 11 28, 2024, van User Sense: https://www.usersense.be/oud/usability-testing/analyseren/technology-ac…
Telemedicine Adoption for Healthcare Delivery:. (2023, 11 11). Opgeroepen op 11 28, 2024, van International Journal of Advanced Computer Science and Applications: https://thesai.org/Downloads/Volume14No11/Paper_125-Telemedicine_Adopti…
Three Models of Technology Adoption:. (2020, 09). Opgeroepen op 11 28, 2024, van AGELAB: https://agelab.mit.edu/static/uploads/carehive-september-2020-research-…
Uw patiëntendossier online raadplegen met: mynexuzhealth. (sd). Opgeroepen op 11 30, 2024, van OLV: https://www.olvz.be/sites/default/files/2020-04/mynexuzhealth_folder_-_…
Van Galen, L. (2011, 06 16). Decentraal afspraken maken door patiënten via internet. Opgeroepen op 03 08, 2025, van Erasmus University Thesis Repository: https://thesis.eur.nl/pub/12882
Vlaams expertisecentrum toegankelijkheid. (sd). Toegankelijke en gebruiksvriendelijke online dienstverlening. Opgeroepen op 05 12, 2025, van INTER - Vlaams expertisecentrum toegankelijkheid: https://www.vlaanderen.be/inter/toolbox-toegankelijke-steden-en-gemeent…
