Sociale media en Veiligheid: zou u een diefstal in de trein melden via Twitter?

Als afstudeerwerk voor de nieuwbakken master veiligheidswetenschappen aan de universiteit van Antwerpen werd de voorbije maanden onderzoek gedaan naar het gebruik van sociale media in functie van veiligheid.

Veiligheid is een ‘many possibilities word’, en dat gaat van hondenpoep tot terrorisme en al het onheil dat daar tussen zit.  ADDIN EN.CITE
<EndNote><Cite><Author>Boutellier</Author><Year>2007</Year><RecNum>7059</RecNum><DisplayText>(Boutellier,
2007)</DisplayText><record><rec-number>7059</rec-number><foreign-keys><key
app="EN"
db-id="9wzftvpa8z9x2je2e5dvfwvhad5zvr0w9zxd">7059</key></foreign-keys><ref-type
name="Conference
Proceedings">10</ref-type><contributors><authors><author>Hans
Boutellier</author></authors></contributors><titles><title>Veiligheid
en burgerschap in een
netwerksamenleving</title><secondary-title>Inaugurale rede bij de
aanvaarding van de Frans Denkers’ leerstoel</secondary-title></titles><dates><year>2007</year></dates><urls></urls></record></Cite></EndNote>(Boutellier, 2007)*

Veiligheid, what’s in a name?

Dat de communicatie van (overheids)bedrijven naar de modale burger niet altijd van een leien dakje loopt bleek ook uit het theoretisch deel van dit onderzoek. Specifiek voor sociale media is dit eigenlijk niet anders. Het maakt de burger niet uit of het afdeling x of dienst y is die communiceert, als de bron, bijvoorbeeld een bedrijf, maar duidelijk en betrouwbaar is.              

Dit geldt ook voor veiligheid. De burger hoeft niet noodzakelijk te communiceren met een veiligheidsdienst binnen een instelling, zo bleek uit een bevraging bij 950 respondenten.

Het maakt de organisatie binnen bedrijven des te moeilijker. In veel gevallen is het sociale media team namelijk onafhankelijk van bijvoorbeeld de veiligheidsdienst. Een overleg tussen beide diensten is dus van groot belang.

De burger daarentegen is zelf niet zo happig op het delen van informatie met de overheid zo bleek uit cijfers van Eurostat (2015). Eén van de redenen die de burger hiervoor heeft is … juist ja, de bezorgdheid om zijn veiligheid.

Sociale media inzetten voor veiligheid

Is het voor bedrijven dan nodig om aanwezig te zijn op sociale media? Ja, zo bleek uit de literatuurstudie. Want zelfs ongewild kan afwezigheid ervoor zorgen dat er een gevaar is voor bijvoorbeeld het al dan niet doelbewust verspreiden van foutieve informatie over een bedrijf of een evenement door gebruikers van sociale media en voor reputatieschade door ditzelfde fenomeen.

Op sociale media en meer zichtbaar op Twitter zijn er personen die er bijna een kunst van maken om bedrijven aan te vallen. Deze ‘trollen’ trachten bijvoorbeeld door middel van valse berichten een product in diskrediet te brengen of storen de verslaggeving van een gebeurtenis. Zo werden er recent, tijdens de aanslagen in Brussel en München, beelden gedeeld van respectievelijk een aanslag in Moskou (2013) en een politie oefening als waren het beelden van bovengenoemde gebeurtenissen.

Sociale media zijn echter zelfcorrigerend. Zo zijn er bijvoorbeeld op Twitter accounts die zich tot doel gesteld hebben om verkeerde informatie te corrigeren. Uit crisissituaties bleek in het verleden al het nut van sociale media, zo leerde ons wetenschappelijk onderzoek. Observaties op Twitter, bijvoorbeeld #BostonMarathon en #ikwilhelpen, toonden ons dat burgers elkaar snel en efficiënt uit de nood helpen. Het is dan ook niet verkeerd te denken aan het gebruik van sociale media bij het melden van dagdagelijkse onveilige situaties.

Wat met jouw privacy of die van de “dader” van een misdrijf?

Hoewel deelnemers aan de vragenlijst in het verleden niet echt gebruik maakten van sociale media voor het melden van onveiligheid, al dan niet op spoorwegdomein, belden zij ook niet naar het gratis nummer van Securail. Als zij al communiceren met de Twitteraccount van de NMBS dan is dit vooral voor informatie over vertraging van hun trein of voor informatie over hun reis/trein.

Opvallend in dit onderzoek was echter dat zowat 38% van de respondenten een dader, van bijvoorbeeld een laptopdiefstal, herkenbaar zou fotograferen en deze informatie zou verspreiden via Twitter. Aan de andere kant verkiest meer dan de helft van diezelfde respondenten een private melding, bijvoorbeeld via een privébericht op Twitter (DM), boven een publieke melding.

Maar ook online zijn er bepaalde wetten en regels waaraan burgers zich dienen te houden. Zo is er de wet op de privacy en het recht op afbeelding. Waarbij het niet alleen verplicht is om iemand toestemming te vragen vooraleer deze persoon te fotograferen maar het ook nodig is diezelfde persoon om toestemming te vragen als u de foto wilt publiceren. En ja, posten op sociale media telt als publicatie. En voor u foto’s neemt in treinen of stations denkt u er best ook even over na vooraleer deze te publiceren op sociale media. Algemeen telt de regel namelijk dat er geen enkele foto mag genomen worden zonder voorafgaande toestemming van de NMBS en al zeker niet als deze foto dient voor publicatie.

Twitter als favoriet, maar op een link klikken is net een stap te ver

In de online bevraging werd onder andere onderzocht wat de meldingsbereidheid is van in België wonende, Nederlandstalige personen die actief zijn op sociale media en al eens met de trein reizen. Het micro-platform Twitter was de grote favoriet. Zo gaan 81% van de respondenten akkoord met het feit dat Twitter een gepast medium is voor het melden van onveilige situaties op spoorwegdomein.

Naast de antwoorden op de onderzoeksvragen kwamen er ook andere bijzonderheden aan de oppervlakte. Zo leert het onderzoek dat hoewel enquêtes zich snel kunnen verspreiden via Twitter, de responsgraad in vergelijking met het bereik slechts miniem is. Zo had één van de hoofdtweets om de enquête te verspreiden een bereik van 26.348 weergaves. Maar slechts 399 van deze views leidde tot het doorklikken op de link naar de vragenlijst.

Onderzoek in de toekomst

De informatie verkregen uit dit onderzoek biedt een basis en is een springplank voor verder onderzoek op het domein van de sociale media in functie van veiligheid. Er bestaat hier, vooral in België, weinig wetenschappelijk onderzoek over. De ongereptheid van dit onderzoeksdomein maakt het moeilijk om af te bakenen maar zorgt er eveneens voor dat er dagelijks nieuwe informatie vrijkomt. We zijn dus overtuigd dat er nog heel wat staat te gebeuren op het vlak van sociale media en het gebruik ervan in functie van veiligheid.

* Boutellier, H. (2007). Veiligheid en burgerschap in een netwerksamenleving. Paper gepresenteerd bij de inaugurale rede bij de aanvaarding van de Frans Denkers’ leerstoel.