"Zonder tolk is het onbegonnen werk." Wanneer in het OCMW de taalbarrière te groot wordt.
Beeld je in: je komt terecht in een land waarvan je de taal helemaal niet onder de knie hebt. Je beschikt zelf niet over genoeg financiële middelen om een zorgeloos leven te leiden en daardoor ben je aangewezen op de hulp van het OCMW. Maar hoe maak je duidelijk aan de maatschappelijk werker dat een afbetalingsplan voor je tussentijdse afrekeningen of een budgetmeter je zinvol lijkt?
Taal- en cultuurbarrière in het OCMW
Een dergelijk scenario is schering en inslag voor anderstalige nieuwkomers in België. Migranten lopen in hun land van aankomst, dus ook in België, een groot risico op uitsluiting en armoede, maar net als Belgen hebben ook migranten recht op hulp van het OCMW op verschillende vlakken, gaande van financiële ondersteuning tot het aanbieden van taalcursussen of het aanvragen van een sociale woning. Het OCMW helpt hen dus op weg om zich volledig te kunnen integreren in België.
Het ligt natuurlijk voor de hand dat een aanzienlijk deel van de anderstalige nieuwkomers het Nederlands nog niet voldoende beheerst om specifieke financiële of socio-economische gesprekken aan te gaan. Daarom wordt, net als in de juridische of de medische sector, vaak een beroep gedaan op een tolk, een taalexpert die het gesprek meteen mondeling vertaalt. De tolk slaat met andere woorden een brug tussen de maatschappelijk medewerker en de anderstalige om communicatie überhaupt mogelijk te maken. Dat is althans wat verwacht wordt van getolkte gesprekken. Mijn onderzoek heeft echter aangetoond dat meertalige interactie in het OCMW niet zo evident is en al zeker niet altijd even vlekkeloos verloopt.
Communicatiemiddelen “à la carte”
Om de inzet van tolken in het OCMW in kaart te kunnen brengen, heb ik mijn onderzoek gevoerd via interviews in verschillende campussen van het OCMW in Gent. Daar bleek dat, in tegenstelling tot in de rechtbank bijvoorbeeld, geen strikte regels gelden om een tolk in te schakelen zodra een anderstalige cliënt op gesprek komt. Slechts in de minderheid van alle meertalige gesprekken wordt een beroep gedaan op een professionele tolk. De maatschappelijk werkers hebben veeleer de volledige vrijheid om een middel te kiezen om communicatie mogelijk te maken. Op basis van de inschatting van de cliënts talenkennis bepaalt de sociaal werker het beste communicatiemiddel, zoals het Nederlands of een gemeenschappelijke taal zoals het Engels of het Frans. Meestal nemen anderstalige cliënten echter een neef, broer of vriend mee die min of meer tweetalig is en als tolk fungeert.
Dat heeft natuurlijk een keerzijde. Mijn masterproef wees immers uit dat de cliënt zich niet even genuanceerd kan uitdrukken in een taal die hij of zij niet machtig is en dat je in vele gevallen niet volledig mag vertrouwen op de vertolking van iemand die daarvoor niet opgeleid is en niet vertrouwd is met alle specifieke terminologie. Bovendien verloopt een delicaat gesprek in een taal die voor zowel de cliënt als de medewerker niet de moedertaal is, veel stroever.
Heel vaak komt de informatie dus gewoonweg niet aan. Als de cliënt niet voldoende geïnformeerd wordt over in te dienen documenten, afspraken of andere plichten, kan dat zware gevolgen hebben voor zijn of haar leefloon of verdere traject bij het OCMW.
Het doel heiligt de middelen
Waarom kiezen maatschappelijk werkers dan niet steevast voor een professionele tolk? Het grote probleem ligt bij het tekort aan opgeleide tolken. Het OCMW Gent telt slechts zeven tolken: een schrijnend tekort in vergelijking met de grote doelgroep van Turkse, Bulgaarse en Arabische cliënten in Gent.
De bevraagde maatschappelijk werkers hebben benadrukt dat ze de meerwaarde van hun huiseigen tolken erkennen en die het liefst inzetten, maar dat ze meestal gewoonweg niet kunnen doordat de tolken overbevraagd zijn. Dan moeten ze hun toevlucht zoeken tot een “inofficiële” noodoplossing – met alle gevolgen van dien.
“Mochten we budgetten hebben, denk ik dat er een hele lijst is van talen die we kunnen gebruiken in onze setting. Het wordt niet altijd erkend wat tolken doen, maar er kan veel bereikt worden met een tolk. Het is een investering in het begin, maar het resultaat is veel efficiënter. Zonder tolk is het onbegonnen werk.”
Ook Covid-19 heeft er zwaar op ingehakt
Sinds 2020 wordt het OCMW Gent bovendien geconfronteerd met een extra uitdaging. Net als alle andere sectoren moest ook het OCMW door de coronacrisis in allerijl digitaliseren om op afstand hulpverlening te blijven aanbieden. Daarom werd voor meertalige gesprekken meteen overgeschakeld op het afstandstolken. Zo kunnen de maatschappelijk werker en de cliënt een tolk regelen voor een teamsmeeting of een telefonisch gesprek.
Maar daar zaten ook nogal wat haken en ogen aan. Het tekort aan non-verbale communicatie, zoals gezichtsuitdrukkingen of lichaamshouding, bemoeilijkte namelijk niet alleen voor de maatschappelijk werker om in te schatten in hoeverre de cliënt de informatie voldoende begreep, maar het was ook een struikelblok voor de tolk om goed zijn of haar werk te kunnen doen. Een van de bevraagde tolken omschreef die uitdaging als volgt:
“Je kan je als tolk beter inleven als je die persoon echt ziet. Op een scherm zie je niet alles, en dat maakt het moeilijker om je in te leven. Maar als ik bijvoorbeeld weet dat die persoon het moeilijk heeft om te vertellen dat die abortus heeft gedaan, dan is het mijn taak om dat op dezelfde manier, op de correcte manier, over te brengen naar de hulpverlener.”
Klare taal voor een inclusieve maatschappij
De rode draad doorheen mijn masterthesis was dat heldere taal cruciaal is voor een goede dienstverlening. Nochtans wordt dagelijks het belang van communicatie onderschat. Taal wordt als vanzelfsprekend beschouwd en er wordt nauwelijks stilgestaan bij misverstanden die daaruit voortvloeien. En dat is volkomen onterecht, want de start van alle dienstverlening is net communicatie.
Daarom ijver ik via mijn onderzoek voor meer erkenning en een frequentere inzet van professionele tolken in de institutionele context om een kwalitatieve en betrouwbare vertolking te garanderen. In een complexe context als het OCMW is het voor de anderstalige namelijk essentieel dat alles glashelder is en daarom is het net een meerwaarde om uitleg in de moedertaal te krijgen.
