Ambtenaar 2.0: een kwalitatief onderzoek naar de rol van web 2.0 voor de overheid

Van dinosaurus naar Ambtenaar 2.0

 “Tweet me”, “I Like”, “Be my friend”, “hashtag”,… termen die u niet vreemd in de oren klinken. Per minuut worden er 510 000 reacties, 293 000 statusupdates,    136 000 foto’s en 120 000 tweets geplaatst. Wat startte als een hype is op korte tijd uitgegroeid tot een vaste waarde in het sociale digitale leven van vele internetgebruikers. Adverteerders en privébedrijven maken meer en meer gebruik van web 2.0technologieën om consumenten met de juiste informatie, op het juiste ogenblik en op de juiste plaats te bereiken. Maar hoe zit het met de overheid? Kan sociale media de kloof tussen burger en overheid verkleinen? En zijn de overheid en haar ambtenaren hier klaar voor?

Web 2.0 is op zeer korte tijd uitgegroeid tot een fenomeen, dat een grote reikwijdte en impact kent. Het medialandschap werd serieus door elkaar geschud met de opkomst van de sociale netwerken en user- generated content. De wereld wordt geleid door een nieuwe generatie webgebruikers, de consument is geëvolueerd naar een contentleverancier en bedrijven spelen hier meer en meer op in. De bestaande business modellen in de private sector zijn, gedreven door nieuwe toepassingen van het internet, getransformeerd. Steeds meer private organisaties experimenteren met nieuwe – open en democratische – modellen voor organisatie, besluitvorming en winstgeneratie. De gevolgen van web 2.0 voor de private sector zijn steeds meer zichtbaar, maar wat betekenen deze ontwikkelingen voor het openbaar bestuur en de publieke sector? Deze vraag stond centraal in een kwalitatief onderzoek dat plaatsvond bij jongeren (geboren tussen 1973 en 1993, de zogenaamde Y-generatie) actief op Twitter en Facebook, de twee grootste (niet-zakelijke) sociale netwerksites in België. Enerzijds werd gekeken naar de perceptie van deze burgers op sociale media en overheidscommunicatie, anderzijds werd nagegaan of het gebruik van sociale netwerksites door de overheid ook gevolgen had voor haar relatie met de burger.

Overheidscommunicatie heeft het niet moeilijker dan de privé, maar…

Het grootste struikelblok is wellicht haar reputatie en imago. De overheid kent een verscheidenheid aan diensten en net die verscheidenheid maakt het voor de overheid complex om te communiceren. Ondanks de huidige politieke problemen, staan de jongeren positief ten opzichte van de overheidsdiensten. Volgens de Y-generatie gaat er echter onvoldoende aandacht naar het werk dat door de overheidsdiensten geleverd wordt. Het zijn net die diensten die in tijden van crisis, zoals vandaag de dag, de boel draaiende houden.
De overheid moet wel leren luisteren. Jonge burgers hebben het gevoel dat hun mening er niet toe doet en dat overheid op haar eentje in haar toren zit en af en toe de bevolking wat voedselpakketjes dropt. Wanneer de overheid wilt dat de burger vertrouwen heeft in de manier waarop ze werkt, is communicatie van cruciaal belang. Het is de taak van de overheid om de bevolking te sensibiliseren, maar dat werkt niet als het op een agressieve manier gebeurt. Het is belangrijk dat de overheid zich gaat inleven in de burger en aan de burger laat zien wat de meerwaarde voor hem is. Op die manier kan men een permanente gedragsverandering bekomen. Het is belangrijk dat de overheid aandacht heeft voor communicatie over de rechten van de burgers, in plaats van altijd te hameren op de plichten.

Sociale media en de overheid

De overheid moet opletten dat het niet passief op de burger zit te wachten. Sociale netwerksites reiken de tool aan om actief naar de burger toe te stappen. Overheden mogen daar geen angst voor hebben. “Klinkt het niet dan botst het”, en op die manier stellen ze zichzelf veel toegankelijker en menselijker op. Sociale netwerksites zijn drempelverlagend, waardoor je de indruk hebt dat je dichter bij alles staat en je vlotter in contact kan treden met de overheid. Sociale netwerksites laten het toe dat de overheid kan gaan kijken naar wat er over hen gezegd wordt, waardoor ze hun dienstverlening naar de burger kunnen verbeteren. De overheidsdiensten moeten de sociale media als kans grijpen om iets aan hun imago te doen. Jongeren kennen de clichés wel rond het overheidsapparaat, maar dit clichébeeld zit nog niet vastgeroest. Door sociale media te gebruiken, kan de overheid aan de jongeren tonen dat ze efficiënt, modern, transparant en toegankelijk zijn.

Er is geen enkele reden waarom overheden sociale netwerksites niet zouden kunnen inschakelen. De digitale kloof is een non-issue. Waar het werkelijk om moet gaan is om de beschikbaarheid van het internet, overal en altijd en liefst aan een schappelijke prijs. Volgens de Y-generatie heeft België nog veel werk wanneer het aankomt op 3G-netwerken.

En die “ambetantenaren”?

Twitterminister Vincent Van Quickenborne verwees ooit naar zijn eigen ambtenaren met dit woord. Het is een beeld dat bij heel wat mensen leeft, de ambtenaar die al sloffend op kantoor rondloopt en waar zijn grootste taak van de dag zich wellicht limiteert tot het bijtanken van de koffie. Het beeld uit de collega’s bleef bij de burger hanger, maar onlangs kwamen er publieke excuses van de Minister die zijn mening op de ambtenaren moest herzien. Hij erkende dat er innovatieve ambtenaren zijn en dat ze de strijd tegen de rasechte “Dinosaurs” aangegaan zijn.

Starten met sociale media wil zeggen dat er intern de nodige acties ondernomen moeten worden. Een persoon of een dienst die de taak krijgt om de sociale netwerksites te integreren in de overheidscommunicatie moet hier de nodige tijd en middelen voor krijgen. Het is belangrijk dat het mensen zijn met de nodige opleiding en de nodige flair om met die nieuwe media om te gaan. De Y-generatie gelooft dat de ambtenaren klaar zijn voor het gebruik van sociale media, al is het belangrijk dat ook zij gesensibiliseerd worden. Het gebruik van sociale media door de overheid moet gedragen worden vanuit heel de organisatie en het is dan ook van groot belang dat de nodige mentaliteitsshift plaatsvindt. De Y-generatie wil vooral samenwerken met de overheid. Ze stelt dat de burgers de overheid ook nieuwe inzichten kunnen bieden en oplossingen kunnen aanreiken voor bestaande problemen. Power to the people in plaats van dure consultants staan hier centraal. Innovatie is belangrijk voor de Y-generatie. Daarom vindt ze het ook belangrijk dat de overheid durft experimenten en durft dingen uit te proberen. Dat mag met vallen en opstaan, maar door het innovatie karakter gaat de perceptie van de jongeren ten aanzien van de overheid veranderen.

Waar wachten ze op?

De Y-generatie hecht er geen twijfel aan dat er heel wat mensen binnen de overheidsdiensten zitten te wachten op verandering, maar is het overheidsinstituut daar klaar voor? Of ze er nu klaar voor zijn of niet, blijkt uit dit onderzoek, langer wachten is eigenlijk geen optie meer. Zo geraak je alleen nog maar verder achterop en het enige wat je dan nog kan doen als overheid is achternahollen… weeral.