Een rolstoel op maat, maar ook echt tevreden? Onderzoek legt bloot waar het soms misloopt

90 procent van de gebruikers is tevreden over zijn mobiliteitshulpmiddel. Toch blijkt uit onderzoek dat er nog belangrijke pijnpunten zijn. Vooral veiligheid, verstelbaarheid en de begeleiding na de levering verdienen meer aandacht.

Een scootmobiel, rollator of rolstoel kan voor iemand met een mobiliteitsbeperking een wereld van verschil maken. Het hulpmiddel kan zelfstandigheid vergroten en ervoor zorgen dat mensen opnieuw gemakkelijker deelnemen aan het dagelijkse leven. Maar een hulpmiddel kiezen en afleveren is niet het einde van het verhaal. De vraag is ook: is de gebruiker er daadwerkelijk tevreden mee?

Die vraag stond centraal in een bachelorproef aan de opleiding Ergotherapie van Hogeschool VIVES. Met de D-QUEST, een gestandaardiseerde vragenlijst om tevredenheid over hulpmiddelen en dienstverlening te meten, werd onderzocht hoe tevreden gebruikers zijn over hun verstrekte mobiliteitshulpmiddel.

Zes soorten hulpmiddelen, zestig gebruikers

Voor het praktijkonderzoek werden 60 volwassenen en ouderen bevraagd die via het RAR van AZ Sint-Jan Brugge een mobiliteitshulpmiddel hadden ontvangen. De deelnemers waren tussen 27 en 93 jaar oud, met een duidelijke vertegenwoordiging van gebruikers tussen 70 en 90 jaar.

De scootmobiel was met 33 gebruikers het meest voorkomende hulpmiddel. Daarnaast namen onder meer gebruikers van manuele en elektrische rolwagens, rollators en zitdriewielfietsen deel aan het onderzoek.

De algemene resultaten zijn opvallend positief: 90 procent van de deelnemers gaf aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over het hulpmiddel in zijn geheel. Minder dan vijf procent was ontevreden.

Dat betekent echter niet dat elk hulpmiddel even goed scoort.

Actieve rolwagen vormt opvallende uitzondering

Wanneer de verschillende types mobiliteitshulpmiddelen afzonderlijk worden bekeken, ontstaan duidelijke verschillen. Vooral de actieve rolwagen springt eruit.

Van de vier gebruikers van een actieve rolwagen was slechts één persoon tevreden. Drie gebruikers rapporteerden totale ontevredenheid. Volgens de deelnemers had dit onder meer te maken met verkeerde opmetingen en een rolwagen die te zwaar was. Het hulpmiddel voldeed daardoor niet aan de verwachtingen van de gebruiker.

Ook bij andere rolwagens kwamen problemen naar voren. Gewicht, veiligheid en afstelling bleken terugkerende aandachtspunten. Bij een manuele rolwagen werden bijvoorbeeld opmerkingen gemaakt over de afmetingen, het gebruiksgemak en de dienstverlening na de aflevering.

De resultaten tonen daarmee iets belangrijks: een hulpmiddel kan technisch beschikbaar zijn, maar daarom nog niet optimaal aansluiten bij de persoon die het gebruikt.

Veiligheid scoort lager dan duurzaamheid en effectiviteit

Ook wanneer naar afzonderlijke eigenschappen van de hulpmiddelen wordt gekeken, zijn verschillen zichtbaar.

De deelnemers waren het meest tevreden over de duurzaamheid van hun hulpmiddel: 93,3 procent gaf hier een positieve beoordeling. Ook effectiviteit (88,3 procent) en gebruiksgemak (86,7 procent) kregen hoge scores.

Bij veiligheid lag de tevredenheid lager. Daar was 72,2 procent positief. Ook de mogelijkheden om het hulpmiddel te verstellen kregen een lagere score van 76,6 procent. Comfort werd door 83,3 procent positief beoordeeld en gewicht door 80 procent.

Die cijfers sluiten aan bij de opmerkingen van deelnemers. Zo werden instabiliteit, beperkte aanpasbaarheid en problemen met het gewicht genoemd als redenen voor ontevredenheid.

[ILLUSTRATIE 1 – Staafgrafiek: tevredenheid per domein]
Duurzaamheid 93,3% | Effectiviteit 88,3% | Afmetingen 88,3% | Gebruiksgemak 86,7% | Comfort 83,3% | Gewicht 80,0% | Verstelmogelijkheden 76,6% | Veiligheid 72,2%

Niet alleen het hulpmiddel telt

De bachelorproef keek niet alleen naar het hulpmiddel zelf. Ook de manier waarop het hulpmiddel wordt verstrekt, speelt een belangrijke rol.

Uit de literatuurstudie blijkt dat tevredenheid niet uitsluitend wordt bepaald door technische eigenschappen. Ook beoordeling, advies, training, aanpassingen en opvolging maken deel uit van het zogenaamde service delivery process. Een goede begeleiding kan dus mee bepalen of iemand een hulpmiddel uiteindelijk succesvol gebruikt.

Daar wringt soms het schoentje. In de onderzochte literatuur gaf in één studie zelfs 69 procent van de gebruikers aan na de initiële verstrekking geen follow-up te hebben gekregen.

Een hulpmiddel afleveren is dus niet noodzakelijk het eindpunt. Een gebruiker kan na enkele maanden andere noden ervaren, moeilijkheden ondervinden of merken dat bepaalde instellingen niet optimaal zijn.

De gebruiker aan het woord

Daarom is het volgens het onderzoek belangrijk om tevredenheid niet enkel af te leiden uit het feit dat een hulpmiddel geleverd is. De gebruiker zelf moet worden bevraagd.

De D-QUEST blijkt daarvoor een bruikbaar instrument. De literatuurstudie binnen de bachelorproef toont dat de QUEST en QUEST 2.0 over het algemeen betrouwbare en valide meetinstrumenten zijn om tevredenheid over zowel het hulpmiddel als de dienstverlening in kaart te brengen. Een beperking is wel dat nog onvoldoende onderzocht is hoe gevoelig de vragenlijst is voor veranderingen in tevredenheid doorheen de tijd.

Van hulpmiddel naar hulpmiddelenzorg

De belangrijkste boodschap van het onderzoek is dan ook breder dan één percentage.

Een mobiliteitshulpmiddel is geen losstaand product. Het maakt deel uit van een proces waarin de noden van de gebruiker, de keuze van het hulpmiddel, de afstelling, de uitleg en de opvolging samenkomen.

De praktijkstudie toont dat de meerderheid van de bevraagde gebruikers tevreden is. Tegelijk maken de resultaten duidelijk dat vooral veiligheid, verstelbaarheid en een goede individuele afstemming aandacht vragen. De literatuur bevestigt bovendien dat een cliëntgerichte aanpak en structurele opvolging belangrijk zijn voor duurzaam gebruik.

Een goed hulpmiddel is dus meer dan een goed product. Het is een hulpmiddel dat past bij de persoon, correct wordt afgesteld én waarvoor de gebruiker ook na de levering ondersteuning krijgt.