Hoe kan klantenontrouw in een business-to-businessomgeving vermeden worden?
Bedrijven winnen de strijd tegen klantenontrouw
Brussel – 29/09/2014 Denigrerende meningen, negatieve ervaringen of slechte kwaliteit liggen vaak aan de basis van klantenontrouw (d.i. wanneer een klant beslist niet terug te keren naar een bedrijf). Bedrijven waren tot nu ongewapend in deze strijd, maar kunnen nu de strijd aan dankzij het onderzoek van Laura Famelaer, M.Sc. in de Communicatiewetenschappen.
Laura, een uitdagend onderwerp. Hoe ben je te werk gegaan?
Ik heb proberen te achterhalen hoe klantenontrouw tussen bedrijven vermeden kan worden. Dit door wetenschappelijke artikels te lezen en verschillende experten te interviewen.
Welke resultaten zijn aan het licht gekomen?
Dat klantenontrouw wel degelijk vermeden kan worden, althans geminimaliseerd. Ik ben de eerste in het veld die een model hieromtrent heeft uitgedacht.
Kan je eens wat meer vertellen over dit model?
Met dit model kunnen drie zaken verduidelijkt worden: moet het bedrijf meer investeren in dienstverlening, in de complexiteit van de producten en in persoonlijke relaties? Het antwoord is simpel af te leiden. Mijn model bestaat uit twee assen. De horizontale as (zakelijke dienstverlening, d.i. de tijd, energie en aandacht dat er aan een klant wordt geschonken) geeft weer of het risico op klantenontrouw hoog of laag is. De verticale as (complexiteit, waarmee bedoeld wordt of het product/dienst na te bouwen is) geeft weer of er veel of weinig concurrentie is. Bedrijven moeten zich in 1 van de 4 kwadranten zetten, om uit te maken wat ze kunnen doen om klantenontrouw te vermijden.
Om af te sluiten: welke tips geef je bedrijven mee?
Investeer in je klanten, wees proactief, bied kwaliteit aan en bouw een persoonlijke relatie op.
Bedankt!
Bibliografie
BIBLIOGRAFIE
Boeken
BAARDA (D.B.), DE GOEDE (M.P.M.). Basisboek methoden en technieken. Handleiding voor het opzetten en uitvoeren van kwantitatief onderzoek. Groningen/Houten, Noordhoff Uitgevers, 2006, 376p.
BISWAS (S.). Relationship marketing: concepts, theories and cases. PHI Learning Private Limited, New Delhi, 2011, 406p.
BLATTBERG (R.C.), GETZ (G.), THOMAS (J.S.). Customer equity: building and managing relationships as valuable assets. Harvard Business School Publishing Corporation, USA, 2001, 231p.
BRENNAN (R.), CANNING (L.), MCDOWELL (R.). Business-to-business Marketing. London, SAGE Publications, 2011, 386 p.
BRUGGEMAN (W.), SLAGMULDER (R.). Beheerscontrole. Lannoo uitgeverij, 2001, 262p.
COPELAND (M.T.). Cases in industrial marketing. New York, McGraw-Hill, 1930, 363 p.
CRAVENS (D.W.), LE MEUNIER-FITZHUGH (K.), PIERCY (N.F.). The Oxford handbook of strategic sales and sales management. Oxford University press, New York, 2011, 637p.
DE RIJCKE (J.). handboek marketing. Garant-uitgevers, Leuven, 2000, 615p. (p. 163-165).
DRUCKER (P.F.). Management: tasks, responsibilities, practices. Truman Talley Books, New York, 1986, 553 p.
EECKHOUT (H.). Marketingcommunicatie op business-to-business en consumentenmarkten – Handboek. Antwerpen/Apeldoorn, Garant, 2004, 209 p.
EECKHOUT (H.). Marketing: een kennismaking. Garant, Apeldoorn/Antwerpen, 2006, 124p.
FILL (C.), FILL (K.E.). Business-to-businessmarketing. Pearson Education Benelux, 2006, 381 p.
GLYNN (M.S.), WOODSIDE (A.G.). Business-to-business marketing management: strategies, cases and solutions. Emerald Group Publishing, Bringley, 2012, 355p.
GUMMESSON (E.). Total relationship marketing. Elsevier, Oxford/Burlington, 2008, 376p.
HAVALDAR (K.K.) Industrial marketing. Tata McGraw-Hill, New Delhi, 2006, 379p.
HENNIG-THURAU (T.), HANSEN (U.). Relationship marketing: gaining competitive advantage through customer satisfaction and customer retention. Springer-Verlag Berlin, Heidelberg, 2000, 461p.
KOTLER (P.). Principes van marketing. Pearson Education, Amsterdam, 2009, 892 p.
LIEVENS (F.). Handboek Human Resource management: Back to basics. Lannoo, Den Haag, 2006, 368p.
MORTELMANS (D.). Handboek kwalitatieve onderzoeksmethoden. Acco uitgeverij, Leuven, 2007, 534p.
MUKERJEE (H.S.). Industrial Marketing. New Delhi, Excel books, 2009, 655 p.
REIDENBACH (R.E.), GOEKE (R.W.). Competing for customers and winning with value: breakthrough strategies for market dominance. USA, ASQ Quality Press, 2006, 199p.
RUST (R.T.), ZEITHAML (V.A.), LEMON (K.N.). Driving customer equity: how customer lifetime value is reshaping corporate strategy. The Free Press, New York, 2000, 296p.
STIGLITZ (J.E.). Free Fall: America, free markets and the sinking of the world economy. W.W. Norton & Company, 2010, 320 p.
Tijdschriften
AHN (J-H.), HAN (S-P.), LEE (Y-S.). Customer churn analysis: churn determinants and mediation effects of partial defection in the Korean mobile telecommunications service industry, In: Telecommunications policy, Vol. 30, 2006, 17p.
ANG (L.), BUTTLE (F.). Managing for successful customer acquisition: an exploration, In: Submitted for publication in: Journal of Marketing Management, 2004, 19p.
CHIOU (J-S.), DROGE (C.). Service quality, trust, specific asset investment, and expertise: direct and indirect effects in a satisfaction-loyalty framework, In: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 34, nr. 4, 2006, 16p.
DAVIS-SRAMEK (B.), DROGE (C.), MENTZER (J.T.), MYERS (M.B.). Creating commitment and loyalty behavior among retailers: what are the roles of service quality and satisfaction?, In: Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 37, 2009, 16p.
DICK (A.), BASU (K.). Customer loyalty: towards an integrated conceptual framework, In: Journal of marketing science, 1994, Vol. 22, Nr. 2, 13 p.
DOWLING (G.R.), UNCLES (M.). Do customer loyalty programs really work?, In: Magazine: summer 1997: research feature, 1997 [Online] http://sloanreview.mit.edu/article/do-customer-loyalty-programs-really-… [30 November
2013]
EAST (R.), HAMMOND (K.), GENDALL (P.). Fact and fallacy in retention marketing, In:
Journal of Marketing Management, Vol. 22, Nr. 1-2, 2006, 19p.
HOLM (D.B.), ERIKSSON (K.), JOHANSON (J.). Creating value through mutual commitment to business network relationships, In: Strategic Management Journal, Vol. 20, 1999, 20p.
HUI (K.C.). Relationship marketing: is it a paradigm shift?, 2006, 5p. [Online]http://kchui.com/articles/Relationship_Marketing_Paradigm_Shift.pdf [29 november 2013]
JONES (T.O.), SASSER (W.E.). Why satisfied customer defect, In: Harvard Business Review, 1995, 15 p.
LAM (S.Y.), SHANKAR (V.), ERRAMILLI (M.K.), MURTHY (B.). Customer value,
satisfaction, loyalty and switching costs: an illustration from a business-to-business service
context, In: Journal of the academy of marketing science, Vol. 32, 2004, 20p.
MOISESCU (O.I.). A conceptual analysis of brand loyalty as core dimension of brand
equity, In: MPRA Paper, 2006, 9p.
RAMASESHAN (B.), RABBANEE (F.K.), HSIN HUI (L.T.). Effects of customer equity
drivers on customer loyalty in B2B context, In: Journal of business and industrial
marketing, Vol. 28, Nr. 4, 2013, 13p.
RAPACZ (D.), REILLY (M.). Heavy buyers: are they even more important than generally
thought?, In: Journal of integrated marketing communications, 2009, 8p.
RAUYRUEN (P.), MILLER (K.E.), BARRETT (N.J.). Relationship quality as a predictor of
B2B customer loyalty, In: Journal of business research, Vol. 60, nr. 1, 2007, 16p.
REINARTZ (W.), THOMAS (J.S.), KUMAR (V.). Balancing acquisition and retention
resources to maximize customer profitability, In: Journal of marketing, 2005, Vol. 69, 17p.
ROWE (W.G.), BARNES (J.G.). Relationship marketing and sustained competitive
advantage, In: Journal of market-focused management, 1998, Vol. 2, Nr. 3, 16 p.
ROWLEY (J.), DAWES (J.). Disloyalty: a closer look at non-loyals, In: Journal of
consumer marketing, 2000, Vol. 17, Nr. 6, 9p.
SHETH (J.N.). Buyer-seller interaction: a conceptual framework, In: Advances in consumer
research, Vol. 3, 1976, 5p.
TAYLOR (S.A.), CELUCH (K.), GOODWIN (S.). The importance of brand equity to
customer loyalty, In: Journal of Product & Brand management. Vol. 13, Nr. 4, 2004, 10p.
TAYLOR (S.A.), HUNTER (G.). An exploratory investigation into the antecedents of satisfaction, brand attitude, and loyalty within the (B2B) eCRM industry, In: Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining behaviour. Vol. 16, 2003, 17p.
THOMAS (J.S.). A methodology for linking customer acquisition to customer retention, In: Journal of marketing research, Vol. 38, 2001, 6p.
VERHOEF (P.C.), LANGERAK (F.). Eleven misconceptions about customer relationship management, in: Business Strategy Review, 2002, Vol. 13, Nr. 4, 7p.
YANAMANDRAM (V.K.), WHITE (L.). Switching barriers in business-to-business services: a qualitative study, In: International Journal of Service Industry Management, Vol. 17, Nr. 2, 2006, 35p.
Online
HAGUE (P.), HARRISON (M.). Market segmentation in B2B markets. [Online] http://www.b2binternational.com/publications/b2b-segmentation-research/ [27 november 2013]
MARSE (A.). Why Ebay is the worst example of B2B relationships, In: B2B insights, 2013 [Online] http://www.b2binsights.com/why-ebay-is-the-worst-example-of-b2b- relationships/[09/01/2014]
[Online] http://www.theconsultancygroup.nl/consultancy-markt/wat-is-consultancy [07/04/2014]
[Online]http://www.managermagazines.be/bedrijfsprofiel/leo-neels-onze-farmaceut…- bedrijven-behoren-tot-de-wereldtop [07/04/2014]
[Online] http://www.automationfederation.org/Content/NavigationMenu/General_Info… ces_and_Associations/The_Automation_Federation/About1/What_is_Automation_/What_is _Automation_.htm [07/04/2014]
Andere
CONFERENTIE. RAMKUMAR (D.), SARAVANAN (S.). The dark side of relationship marketing, In: International marketing conference on marketing & society, 2007, 8-10 April, IIMK, 5p.
EUROPESE COMMISSIE [Online] http://europa.eu/legislation_summaries/other/n26001_nl.htm [05/01/2014]
FOD Economie. Trends op de arbeidsmarkt tussen 1986 en 2006. p. 5[Online] http://statbel.fgov.be/nl/binaries/pr094_nl%5B1%5D_tcm325-65415.pdf [25 november 2013]
PITNEY BOWES Whitepaper. Preventing ‘customer churn’: why B2B business switch suppliers and the industries most at risk from customer defection, 5p. [Online] http://www.google.co.uk/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=web&cd=1&… 0CDsQFjAA&url=http%3A%2F%2Fpressroom.pitneybowes.co.uk%2Fdownload%2F225% 2F&ei=QQTCUpbiMYfpywOnlYCQDw&usg=AFQjCNEySJ9W1kbfUhcPxyRHvEFwEBxQ Nw&bvm=bv.58187178,d.bGQ [31 december 2013]
SLIDES. VAN OUDENHOVE (L.). Expert interviews, 2007 [Slides Vrije Universiteit Brussel]
SLIDES. SWINNEN (G.). In: cursus ‘retailing’, powerpointpresentatie ‘customer satisfaction measurement’, Universiteit Hasselt, slide 9
